Jueves 29 de febrero de 2024
ACTUALIZADO : Jueves 29 de febrero de 2024 a las 9:48 H
11 minutos
La atención presencial en las sucursales bancarias, la principal petición de los mayores a sus entidades, está a un paso de ser obligatoria. La va a garantizar la ley del Defensor del Cliente Financiero, ya en trámite parlamentario, por la vía de urgencia, y la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, que aprobó este mismo martes el Consejo de Ministros, apunta en la misma dirección. Los mayores, en concreto la PMP, destaca especialmente de esta ley "la obligación para las entidades financieras de asegurar los canales presenciales, atendiendo al principio de prestación personalizada".
La atención presencial en las sucursales bancarias, la principal petición de los mayores a sus entidades, está a un paso de ser obligatoria. La va a garantizar la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, que aprobó este mismo martes el Consejo de Ministros; así como el Defensor del Cliente Financiero, ya en trámite parlamentario, por la vía de urgencia.
Que una persona mayor, sin habilidades digitales, sea atendida en su banco, o reciba atención telefónica por parte de una persona formada, ya no entrará en el ámbito de la voluntariedad de las entidades. Ahora, la banca, estará obligada por ley.
Sin embargo, este nuevo triunfo para los mayores parece más bien una victoria pírrica si ponemos en contexto todos los castigos que las personas mayores siguen sufriendo frente al sector financiero: castigo en forma de comisiones, de ofertas de productos remunerados inaccesibles por el canal presencial y de precios desorbitados de productos aseguradores.
El Consejo de Ministros ha acordado remitir de nuevo a las Cortes la Ley de Servicios de Atención a la Clientela que, pese a contar con un consenso generalizado en el Congreso la pasada legislatura, su aprobación final quedó en el aire por la convocatoria de elecciones anticipadas.
Esta futura ley obliga a las empresas a ofrecer una prestación personalizada a sus clientes atendiendo a consideraciones como su edad. Es decir, establece la atención en persona para los mayores. “Los servicios financieros deben asegurar a sus clientes la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, atendiendo al principio de prestación personalizada. Deben tener en cuenta la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales, para evitar situaciones de exclusión financiera”.
Junto a esta ley de atención al consumidor, también está en trámite parlamentario la creación del Defensor del Cliente Financiero que se encargará de las reclamaciones de los clientes contra bancos, aseguradoras y gestoras de inversión que introduce el principio de atención personalizada, lo que significa que podrá resolver conflictos derivados de una mala atención a las personas mayores o por incumplimiento del protocolo que la banca asumió de forma voluntaria, hace ahora dos años.
Obligar por ley a atender presencialmente a los mayores es el mínimo exigible al sector financiero para evitar la exclusión financiera de un colectivo vulnerable. Que los mayores reciban un buen trato por parte de sus bancos o aseguradoras, va más allá. Y aún hay muchos puntos negros.
El último consejo de ministros del 2023 trajo la aprobación de una medida ya anunciada por la exministra de economía, Nadia Calviño: el fin de las comisiones por retirar efectivo en ventanilla para las personas mayores. Era algo que 65YMÁS venía denunciando desde su creación en 2019, y un clamor para los mayores.
En efecto, las personas mayores de 65 años y aquellas con una discapacidad reconocida igual o superior al 33% no pagarán comisiones cuando saquen dinero en la ventanilla de su banco.
Ahora bien, existen otras comisiones relacionadas con la operativa presencial en la ventanilla del banco que siguen vigentes. Por ejemplo, realizar una transferencia en la ventanilla del banco, pedir un extracto en la oficina, pedir información sobre movimientos de la cuenta, ingresar dinero en efectivo en una cuenta de la que no seamos titular o en un pago en efectivo mediante cheque.
Para hacer alguna de estas operaciones, una persona mayor sin habilidades digitales para realizar la operación en el cajero o banca online, no tendrá más remedio que acoquinar comisiones, que son de hasta 5 euros.
El anhelo de los mayores por una atención y servicios presenciales, se enfrenta a diario a nuevos muros. El último, denunciado por 65YMÁS, es el de los productos de ahorro con remuneración, depósitos y cuentas, que la banca reserva, mayoritariamente, para los clientes de banca online, dejando fuera muchos mayores sin competencias digitales. Salir del banco con una vajilla de porcelana completa o con una cubertería es cosa del pasado, lo sabemos. Lo preocupante es que, salir del banco con un producto de ahorro contratado, también.
Esta misma semana, Banca March ha lanzado para nuevos clientes digitales el Depósito Flexible Avantio a 12 meses, que ofrece una rentabilidad del 3% TAE. Es uno de los depósitos más competitivos del escaparate comercial de la banca… que deja fuera a quien desee contratarlo físicamente, en una oficina. El sector financiero está centrando sus ofertas de productos de ahorro con rentabilidad, cuentas remuneradas y depósitos, en la banca online. “La banca va dando vueltas de rosca, buscando atajos para imponer la digitalización. Con estas ofertas nos hace un chantaje directo para que nos pasemos hacia lo digital. Se está canalizando todo hacia lo digital”, se lamenta en 65YMÁS, Carlos San Juan.
Banco Santander, BBVA, Banco Sabadell y Abanca son, de entre los grandes bancos, los más están castigando a los mayores por esta vía. Es la doble cara de la banca: toma medidas para mejorar la atención presencial a los mayores, pero diseña productos que no son contratables en las sucursales.
Banco Santander no ha entrado en la puja por el pasivo y no cuenta en su oferta comercial con cuentas remuneradas ni depósitos. Ofrecen oferta personalizada para sus mejores clientes, los altos patrimonios. Santander reserva los depósitos a plazo fijo para su banco online, Openbank.
Banco Sabadell mantiene hasta hoy, 29 de febrero, la oferta más agresiva en el mercado de una cuenta remunerada: Ofrece un 3% TAE (6% durante los 3 primeros meses para bajar después al 2%). De nuevo, es un producto exclusivamente digital. En la misma línea, la oferta estrella de Abanca para el cliente minorista, la cuenta que ofrece hasta un 2% TAE y 300 euros en efectivo por domiciliar la nómina o pensión es una oferta 100% digital.
BBVA tampoco permite contratar depósitos de forma presencial en las oficinas. “Los depósitos bancarios con imposiciones a plazo fijo de BBVA se contratan exclusivamente a través de internet”, dice la entidad en su web. Aunque no tiene cuentas remuneradas, su ‘Cuenta Online Sin Comisiones’ ofrece la posibilidad de devolución de hasta 60 euros al mes durante un año domiciliando recibos de luz, gas, teléfono o Internet y manteniendo un saldo de 400 euros al mes. Pero también es un producto 100% online.
La garantía de atender de forma personalizada incluida en la nueva Ley de Atención al Consumidor abarca a todo el sector financiero: banca y seguros. De hecho, el régimen sancionador será aplicado por el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, dependiendo del ámbito.
En general, el sector asegurador no ha presentado tantos problemas como la banca por falta de atención presencial, por la digitalización. Pero los mayores sí son castigados por los seguros. Pese a constituir todo un filón para el sector: no hay otro grupo de edad que posea más pólizas de seguro, los precios para los mayores se disparan.
El seguro del coche es más caro para los conductores de mayor edad. El seguro de vida está vetado para los sénior, el de decesos solo permite contratar una prima única y el seguro de salud, además de marcar una edad tope para los mayores, suele excluir la hospitalización y exigir copagos. Además, este año, los precios se han disparado para los mayores. Clientes que llevan toda la vida pagando su póliza de salud, denuncian que las subidas de este año rondan el 20%. En muchos casos, esto se traduce en una expulsión del seguro.
Según un informe de la Cátedra de Salud Responsable y Sostenible de la Universidad Complutense de Madrid y la Alianza de la Sanidad Privada Española (ASPE) uno de los principales retos para el sector asegurador es garantizar la continuidad de la prestación sanitaria del asegurado.
