El Defensor del Pueblo, sobre la exclusión financiera: "Aboca a los mayores a perder su autonomía"

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El Defensor del Pueblo, Ángel Gabilondo, ha presentado este lunes su Informe anual 2022 en el que se recogen las quejas de la ciudadanía sobre el funcionamiento de las instituciones. Y una de las reclamaciones recurrentes este año tiene que ver con la exclusión digital, que afecta, sobre todo, a una parte de la población mayor.

Según ha comentado Gabilondo, "los procesos de digitalización han de ser compatibles con la asistencia presencial para personas que, por determinadas circunstancias, tienen dificultad para acceder a la comunicación virtual u online".

En este mismo sentido, el Defensor ha puesto de relieve que han sido "cuantiosas" las quejas recibidas "por la dificultad a la que se enfrentan los ciudadanos a la hora de conseguir cita en oficinas de la Seguridad Social y en el Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE)".

 

La exclusión financiera, un problema

En el informe, se hace además especial hincapié en un tipo de exclusión digital concreta: la financiera. "Es una preocupación ciudadana ante la que el Defensor del Pueblo está atento y en la que está trabajando con vistas a ofrecer algunas recomendaciones a los poderes públicos", reza el documento.

"El año 2022 ha estado marcado por la eclosión de la protesta de numerosas personas de edad avanzada por la discriminación que sufren ante el avance de las nuevas tecnologías y la reducción paulatina, cuando no supresión, de la atención presencial en las entidades bancarias, además del cierre de sucursales", contextualizan en el texto. 

Actuación de oficio

El informe repasa asimismo las diferentes medidas tomadas por la administración y el sector para paliar esta brecha y asegura que se abrió en 2022 una actuación de oficio ante el Banco de España y ante la Secretaría de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa, del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.

"Ambos organismos han coincidido en otorgar una particular relevancia a las medidas adoptadas en el marco del Protocolo estratégico para reforzar el compromiso social y sostenible de la banca, que fue auspiciado por la Asociación Española de Banca (AEB) y la Confederación Española de Cajas de Ahorros (CECA), y al que se han adherido numerosas entidades bancarias de toda España –Observatorio para la Inclusión Financiera, trabajar en la accesibilidad, más atención telefónica, etc.–", explican.

 

El Defensor del Pueblo, Ángel Gabilondo

Qué se ha hecho

Así, indican, "el Banco de España ha indicado al Defensor del Pueblo que, a consecuencia de la actualización de este protocolo, ha previsto la elaboración de un informe anual de seguimiento de la situación y de las medidas adoptadas para garantizar el acceso a los servicios bancarios".

Y, añaden, "la Secretaría de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa señaló que en la agenda legislativa hay dos iniciativas, concretamente el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente y el Anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad Administrativa Independiente de defensa del cliente financiero, que pueden introducir modificaciones en la regulación sobre estas cuestiones".

El Defensor del Pueblo pide más información

Ahora bien, apostillan, aunque la institución valora positivamente que se hayan incluido en la agenda pública estos temas, el Defensor "ha solicitado una ampliación de la información a ambos organismos, puesto que resulta necesario ver en qué términos se concretan los proyectos legislativos en curso, así como constatar la primera evaluación sobre el nivel de cumplimiento de los acuerdos que la banca ha asumido en términos de compromiso y responsabilidad social". 

"Resulta insoslayable que el diseño de la atención a la clientela y a los usuarios bancarios conecte los intereses de las empresas financieras con un modelo de negocio acorde con las necesidades específicas de este sector de la población. Si no se asume que el ritmo de adaptación forzosamente no puede ser el mismo que el de la población de menos edad, simplemente se está abocando a las personas mayores a renunciar a su autonomía y a confiar la gestión de su economía y de sus gestiones a otras personas", afirman.

Quejas totales recibidas

Este 2022, el Defensor del Pueblo recibió 31.077 quejas, 2.062 más que en 2021, la mayoría de ellas relacionadas con la Seguridad Social y el empleo, con la Administración de Justicia, con la función y empleo públicos, con Interior, educación, migraciones, servicios públicos, asilo, la sanidad y la actividad económica.