Martes 4 de julio de 2023
ACTUALIZADO : Martes 4 de julio de 2023 a las 9:59 H
7 minutos
José María conoce perfectamente el poder de las redes sociales. Aficionado del Hércules CF, tiene un espacio en directo en Twitter sobre fútbol. Y sin embargo es otro asunto con el que ha conseguido ser viral: una queja relacionada con la atención a las personas mayores de Banco Sabadell, que ha vivido en primera persona con su suegra, Isabel, de 92 años. Solo cuando ha hecho público su caso en redes sociales, mostrando pantallazos de citas anuladas por parte de la entidad o llamadas sin atender ha conseguido alguna respuesta por parte del banco. 65YMÁS ha hablado con él y nos ha contado por qué, al final, han terminado tirando la toalla y cambiando de entidad.
Isabel Martínez tiene 92 años, vive sola en su casa de Alicante y se vale por sí misma. Sus dos hijas y resto de la familia están muy pendientes de ella, que, sin embargo, se maneja perfectamente en el día a día. Pero hay un aspecto que la hace sentir insegura, dependiente e incluso maltratada: su banco. “Banco Sabadell, en la atención a las personas mayores, es un desastre”, explica a 65YMÁS el yerno de Isabel, José María, quien nos ha contado su desagradable experiencia.
“Mi suegra tiene 92 años y vive sola, se vale por sí misma aunque estamos muy pendientes de ella. Tiene su botón de la Cruz Roja por si pasa algo, pero ella se maneja bien”, nos cuenta José María. “Ella iba con su libreta a su banco a sacar dinero. Para ella, ir a la ventanilla a sacar dinero y tener alguien enfrente al que pedirle lo que necesita en lugar de un cajero es muy importante. Muy, muy importante, marca una diferencia muy grande”.
Pero el servicio y la atención se han ido deteriorando constantemente, y “esto para ella es una fuente de muchos nervios”.
@BancoSabadell no es la 1a vez q me dirijo a Uds. Son unos 🤬. Ya les vale 3 citas pedidas para hacer una gestión con mi suegra q tiene 92 años y q si va ella sola, pasan de ella y la envían a casa. (le ha pasado) pues las 3 anuladas. Ya les vale. Ojalá se vean en su situación.👇 pic.twitter.com/aFgzMdhkm9
— José Maria💙🤍💙💯🤙🤙🤙📱 (@jmvp29) May 31, 2023
“Cuando quieres hacer algo, tiene que ser con cita previa” nos explica José María. “Dicen que antes de las 11 de la mañana te atienden sin cita, pero no es cierto. Yo he acompañado a mi suegra y estando allí, in situ, en la sucursal, no dieron servicio de ventanilla a una mujer muy mayor, nos dijeron que exclusivamente con cita previa”, nos explica el yerno de Isabel. “Cuando lo conté en redes sociales enseguida me contestaron y nos dirigieron a otra oficina. Fuimos a esa nueva sucursal y pasó lo mismo. No nos atendieron. Volvieron a decirnos que sin cita previa, no hay servicio presencial en ventanilla".
Preguntado a Banco Sabadell sobre el caso y sobre la política de atención personal en las oficinas, la entidad nos cuenta que “atendemos a todo el mundo dando prioridad a los clientes que acuden con cita previa así como a los vulnerables. En cualquier caso, una vez en la oficina siempre los atendemos”. Algo que, en el caso de Isabel, no ocurrió, y no solo una vez, sino en más de una ocasión. De hecho, acompañada de su yerno, Isabel ha acudido a diferentes oficinas. La entidad nos confirma que hay sucuarsales con diferentes horarios de ventanilla y con diferentes modelos de gestión: hay oficinas integrales, de gestión y de servicing. "Las de gestión no disponen de servicio de caja y las de servicing tienen caja hasta las 14:00", explican.
“Para ella es un follón, no sabe hacerlo sola, depende de nosotros. Y te aseguro que es una odisea encontrar cita en el Sabadell. Al final lo conseguimos, pero en una oficina diferente”.
Sin embargo, la atención con cita previa tampoco mejora mucho. La entidad anula por su cuenta las citas previas sistemáticamente sin dar ninguna explicación, ni motivo, ni alternativa. “Sin cita no te atienden y cuando tienes citas, las anula. Citas que anula el propio banco, y no me preguntes por qué, porque no lo sé. La entidad las anula y no te da una explicación ni una fecha alternativa. Se anulan y punto. Hasta tres citas consecutivas he pedido y se han anulado”.
"Las citas no se cancelan salvo que concurra alguna circunstancia que obligue a ello, por ejemplo, que previa conversación con el cliente el asunto quede resuelto en remoto o que a esa hora y día no se le pueda atender por alguna razón y previa llamada al cliente no se haya podido concretar otra fecha" explican a 65YMÁS fuentes de Banco Sabadell. Al menos en el caso de Isabel, esto no se ha cumplido, como demuestra su yerno con anulaciones de cita reiteradas en un escaso espacio de tiempo.
“Dicen que hasta las 11 de la mañana puedes acudir sin cita y te atienden, yo te aseguro que esto depende de cada oficina. Y ojo, porque de la oficina de la que estoy hablando está en el centro de Alicante, en el centro, centro, en una de las calles principales”.
"Hasta las once atendemos a todo el mundo, y a partir de las once solo con cita, dicen. Bueno, no me parece ni bien ni mal, es una norma clara, pero te aseguro que hace unos meses, con nosotros, eso no ha sido así. A nosotros no nos han atendido. Después de ir allí con mi suegra, de 92 años, no la atendieron".
Pese a que las patronales bancarias se comprometieron ante la vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos, Nadia Calviño, a mantener las libretas de ahorros para las personas mayores, la realidad y el día a día son bien diferentes. “Desde luego que las quieren eliminar” nos cuenta el yerno de Isabel. “Ella usaba su cartilla con normalidad. Aprendió a usar el cajero. Ella iba operando con su cartilla en el cajero, pero la cartilla le dio error, no sé por qué, algún error de lectura y ya no podía operar, se quedó sin ella. Y eso a ella es lo que le ha puesto muy nerviosa”, nos cuenta.
"Los procesos de libretas funcionan con normalidad. En aquellos productos que tienen este servicio se continúan emitiendo y renovando libretas a petición de cliente, sea por haber agotado las hojas o por deterioro" asegura Banco Sabadell.
“Yo entiendo que tecnológicamente es más fácil de gestionar en un cajero una tarjeta y no el lector de cartillas que tiene que ir actualizando las anotaciones. Los bancos son empresas y han de ser rentables, yo eso lo entiendo. Pero es que para las personas mayores la libreta es muy importante”. "Actualmente tenemos un total de 2.511 cajeros, de estos hay 1.957 que disponen de módulo de libretas, siendo cerca del 80% del parque de Banco Sabadell", puntualiza la entidad.
“Al final, hablé con mi suegra y estuvo de acuerdo en llevarnos el dinero a otra entidad y dejar el Sabadell. Porque todo eran problemas, continuamente”.
“Yo trabajo con CaixaBank, y la verdad es que es un banco que te atiende en la ventanilla, no hay que pedir cita ni nada. Te hacen las gestiones y si tienes que sacar dinero en la ventanilla, no hay problema. Se comprometieron todos a dar esa atención, pero la verdad es que no están cumpliendo todos por igual. Mi suegra no tiene tan cerca un CaixaBank y por eso hemos optado por otra opción”.
“Nos hemos ido a Caja Rural de Alicante, que está muy cerca de su oficina del Sabadell, que atienden a mi suegra sin ningún problema, puede ir sin cita previa y todo son facilidades. Le han dado la bienvenida y las gracias y se encargan ellos de todos los cambios de domiciliaciones.
“Hemos pasado del nada al todo” nos cuenta José María. Y, concluye con una reflexión. “Yo he estado trabajando 33 años en el sector de la distribución y para nosotros lo primero era el cliente, lo segundo era el cliente y lo tercero era el cliente. Y hacíamos lo indecible por no perder ningún cliente”. Sin embargo, Banco Sabadell “es que ni siquiera nos han preguntado por qué nos vamos y dejamos la entidad. Han perdido un cliente y les ha parecido estupendo. Yo creo que, sencillamente, no quieren personas mayores”.
