Fernández Palacios: "La atención más humana es algo que no sólo valoran positivamente los mayores"

ESPECIAL: II BARÓMETRO DEL CUNSUMIDOR SÉNIOR

Fernández Palacios: "Las empresas deberían tener planes de aprovechamiento del talento sénior"

De ruptura de estereotipos asociados a los sénior, de tecnología, ocio, consumo y mucho MÁS hemos conversado con Juan Fernández Palacios, director del Centro de Investigación Ageingnomics de Fundación MAPFRE, que ha presentado recientemente el II Barómetro del Consumidor Sénior, un completo análisis que permite conocer los hábitos de los más 15 millones de españoles que superan los 55 años.

ANA BEDIA: ¿Cuáles son los principales estereotipos que desmonta el barómetro del consumidor sénior?

JUAN FERNÁNDEZ PALACIOS: Este segundo barómetro viene a confirmar las conclusiones del primero que lanzamos en diciembre de 2020. Y rompe el estereotipo de los séniors como carga, o grupo de personas pasivas de las que hay que ocuparse y muestra un colectivo participativo, activo, con ganas de seguir teniendo protagonismo y presencia en la sociedad.

A. B. : Uno de los estereotipos con los que rompe el Barómetro que más nos ha llamado la atención es el relacionado con el uso de internet y las nuevas tecnologías: ¿podemos decir definitivamente adiós al cliché de los mayores como analfabetos digitales?

J. F. P. : Por supuesto que sí. El Barómetro desvela que los séniors mayoritariamente utilizan la tecnología de forma cotidiana para sus gestiones bancarias, informarse e incluso para realizar compras online. Obviamente entre los séniors hay diferentes categorías, no es lo mismo uno de 55-60 años, que una persona que tiene 80-85. 

De hecho estamos viendo en los últimos días, un movimiento que reivindica una mayor atención humana y presencial para determinadas gestiones que tienen que ver con la banca, las administraciones, etc. Es decir, reivindican que hay que tener presente que ciertas generaciones se enfrentan a más dificultades para moverse en el mundo digital que otras. No obstante, he de decir también que la atención más humana es algo que no sólo valoran positivamente los séniors, es algo que cualquier persona, independientemente de su edad, agradece.

Dicho esto, y sin dejar de valorar la importancia del movimiento y la necesidad de que en ciertas situaciones y para determinadas personas se les ofrezca un alternativa no digital, lo cierto es que el Barómetro nos dice que los séniors es un colectivo perfectamente integrado.

Hace 20 años existía un gap digital, pero poco a poco se ha ido reduciendo. Así, según datos de Google, que ha colaborado en la elaboración del II Barómetro, en el año 2017, la cifra de séniors en internet era de 6,2 millones y en 2021 ya hablamos de 10 millones. Es más, sólo en el último año se ha incrementado en un millón de personas.

El estereotipo del sénior como un analfabeto digital hay que desterrarlo ya.

A. B. : ¿Han observado algún cambio relevante entre el primer barómetro, publicado en 2020 y este?

J. F. P. : En general las conclusiones se confirman, pero hay algún cambio que tiene mucho que ver con la pandemia. Por ejemplo, cuando analizábamos los elementos en los cuales se produce un mayor gasto en el consumo de los séniors, en el año 2020 nos aparecía la alimentación y bebidas, este año aparece vivienda y energía en primer lugar y alimentación y bebida, en segundo. Lo que tiene una explicación lógica porque en el confinamiento del 2020 hubo un mayor consumo doméstico de lo que es alimentación y bebida, y en 2021, entre otras cosas, por el incremento de los precios de la energía este capítulo se ha situado en el primer lugar.

En el tema de los viajes y el turismo, que es un aspecto muy relevante del consumo de los séniors, también se ha producido una disminución , porque en el año 2021 todos hemos viajado menos, los séniors y los no, pero cuando hemos preguntado a los séniors sobre sus previsiones de viajes para el 2022, un 85% nos dicen que tienen previsto viajar en cuanto las restricciones se suavicen o desaparezcan.

A. B. : El estudio muestra el poderío económico y la capacidad de consumo de los sénior españoles. Tal es así, que el 43%, ayuda económicamente a algún miembro de la familia o de su círculo cercano. ¿Qué otros resultados del Barómetro demuestran que los sénior NO son una carga? 

J. F. P. : Esto es muy relevante. El hecho de que el 43% de los sénior ayuden a otros miembros de su familia o de su entorno, ya dice bastante. Otro resultado del Barómetro que demostraría que los sénior no son una carga, es el peso que tiene el colectivo en el turismo, que es un sector principal de la economía española, con un peso del 12% del PIB. Aquí vemos que los turistas no solamente no son una carga sino que son un activo principal para la industria turística.

Y me quedo con otro dato, en este caso no del Barómetro, sino de un estudio publicado en septiembre del año pasado y elaborado por Oxford Economics, que concluye que el gasto promedio de los mayores de 50 años en España fue superior en 2020 en un 28% al del resto de edades, de 18 a 49 años. Aquí tenemos otro indicador que demuestra que los séniors son un actor relevante en la economía.

A. B. :  El 98% de los séniors tiene algún seguro. Pero los sénior se encuentran con que a medida que suman años se encarece el seguro. ¿Cree que el aumento de la esperanza de vida debe llevar a una reformulación de la oferta del sector? ¿Cree que las empresas de seguros deberían contar con estrategias para cubrir el envejecimiento saludable, soluciones específicas en salud, ahorro, etc.?

J. F. P. : Una de las primeras medidas que muchas compañías aseguradoras han tomado ya es ampliar las edades de entrada y de salida en seguros. Hasta hace unos años, cuando una persona cumplía 65 años prácticamente dejaban de renovarte tu póliza de seguro de vida o se encarecía mucho el seguro de salud, etc. 

Yo creo que hay mucho margen de mejora en las compañías para adaptar sus productos a lo que son las necesidades de los séniors. Las hay en los seguros de salud, por ejemplo, abordando principalmente las patologías que se van teniendo con la edad; descargando la póliza de otras coberturas que quizás para una persona mayor ya no tienen sentido… También, las pólizas de accidente pueden focalizarse mayormente en garantías y en servicios que tienen más que ver con lo que son los riesgos que encaran los séniors. Lo mismo en el seguro de vida… En fin, hay margen de mejora y adaptación a las circunstancias de los séniors.

A. B. :  ¿Considera que la fidelidad del consumidor sénior está lo suficientemente valorada por las empresas?

J. F. P. : Cada vez se va valorando más. En mercados tan competitivos como los que aborda cualquier compañía en el tejido empresarial español o global, se da cuenta del coste que tiene perder un cliente. Esto está muy estudiado por las escuelas de negocio. Lo que cuesta ganar un cliente, comparado con el coste que supone perderlo te das cuenta de la importancia de la fidelidad. En este sentido, las empresas van descubriendo poco a poco que los sénior, precisamente por su mayor perspectiva, valoran mucho la calidad del servicio, la solvencia, la capacidad de resolver problemas de las empresas… Y como lo valoran mucho, cuando se hacen las cosas bien son muy fieles y este es un valor que las empresas tienen que promocionar.