Abigail Bishop: "Nuestros clientes están protegidos cuando compran en Amazon"

Abigail Bishop, Responsable de Relaciones Externas en Amazon para la prevención de estafas y fraudes, cuenta a 65YMÁS cómo la compañía trabaja para proteger a los consumidores ante la gran cantidad de desafíos que presentan los fraudes online. Además, comparte detalles sobre diferentes iniciativas y herramientas que desarrolla Amazon para garantizar una experiencia de compra segura, y brinda recomendaciones a las personas mayores para saber identificar los intentos de estafa y poder denunciarlos.

Abigail, ¿podrías contarnos un poco más sobre ti y tu rol en Amazon?

Soy la Responsable de Relaciones Externas en Amazon para la prevención de estafas y fraudes y me incorporé a la compañía en 2021, después de casi 20 años dedicada a otros sectores y ámbitos, como el de los medios de comunicación, la educación, asuntos públicos o la estrategia empresarial. Durante una década formé parte del equipo ejecutivo de la editorial global Pearson. Tengo un máster por la Universidad de Harvard y una licenciatura por la Universidad del Sur de California. Dentro de Amazon, trabajo en las oficinas que tiene la compañía en Arlington, en el estado de Virginia, Estados Unidos, y mi labor se ha centrado, desde que me incorporé, en establecer alianzas con organizaciones de prestigio de todo el mundo para educar y proteger a los consumidores, liderando varias iniciativas enfocadas a la prevención de fraudes y estafas a nivel mundial. Me gusta interactuar y conectar con diferentes actores del mercado para abordar desafíos complejos y generar un impacto significativo.

¿Cómo aborda Amazon la protección al consumidor?

En Amazon buscamos cada día ganarnos y mantener la confianza del cliente. Por esta razón, contamos con un equipo que se dedica en exclusiva a proteger nuestra tienda de posibles infractores, falsificaciones y productos inseguros. Antes de que un cliente visite nuestra tienda, este equipo trabaja cada día para ofrecer la mejor experiencia de compra en Amazon, asegurando que nuestros colaboradores comerciales estén verificados y que cada producto que aparece en el catálogo sea seguro y auténtico. Revisamos continuamente las páginas de productos, las reseñas y demás información de los vendedores y de las ofertas en busca de indicios que requieran una revisión adicional. Pero nuestro compromiso con una experiencia de compra segura y fiable no se limita a nuestra tienda. Por ello, también colaboramos con prestigiosas organizaciones en todo el mundo para prevenir estafas de suplantación de identidad y nos asociamos con las fuerzas del orden y autoridades para hacer que los infractores rindan cuentas ante la justicia a nivel mundial. Nos esforzamos para evitar que los estafadores suplanten nuestra marca y se aprovechen de las personas que confían en nosotros. Queremos construir un mundo y un modelo de tienda en la que los consumidores estén siempre seguros. Creemos que esto es lo correcto y lo que debemos hacer para nuestros clientes y para todos los consumidores.

¿Qué herramientas proporciona Amazon a los consumidores para ayudar a prevenir cualquier tipo de fraude?

Creamos iniciativas educativas para ayudar a los consumidores a reconocer comunicaciones auténticas que proceden de Amazon. Hemos adoptado un sistema de correo electrónico seguro para ayudar a los clientes a identificar emails genuinos de Amazon y compartimos regularmente consejos sobre cómo determinar si un correo electrónico, una llamada telefónica, un mensaje de texto o página web es legítima y proviene realmente de Amazon. Nuestros esfuerzos por educar a nuestros clientes incluyen comunicaciones regulares con ellos, así como informes públicos sobre las tendencias emergentes en el ámbito de las estafas para que estén bien informados. Además, los clientes pueden informar o denunciar cualquier tipo de comunicación sospechosa a través de amazon.com/reportascam. La herramienta está disponible para nuestros clientes en más de 20 idiomas. También pueden hacerlo por correo electrónico (reportascam@amazon.com). Tenemos varias páginas de ayuda en nuestra tienda con consejos para identificar este tipo de estafas. Incluso si no eres cliente de Amazon, también puedes reportar un mensaje sospechoso. Sabemos que los estafadores están constantemente refinando sus tácticas y todos debemos estar vigilantes. Por ello, necesitamos trabajar activamente con otras partes interesadas para abordar este reto. Y también es muy importante que los propios clientes adviertan de cualquier indicio sospechoso para una detección temprana. Recopilar información de sus experiencias es muy relevante para abordar las estafas de suplantación de identidad y tomar las medidas necesarias. Si los clientes sufren una estafa, deben poder comunicarlo rápidamente y entender cómo proceder, especialmente si han perdido dinero.

Nuestros lectores son seniors y a ellos les preocupa la seguridad online. ¿Qué consejos o recomendaciones les darías para que se sientan seguros comprando en internet?

Me gustaría subrayar que nuestros clientes están protegidos cuando compran en Amazon. Sin embargo, es importante y necesario estar siempre alerta ante posibles estafas y conocer algunas recomendaciones básicas para prevenirlas. Por ejemplo, cuando se recibe un mensaje sobre la compra de un producto o servicio, siempre es mejor iniciar sesión en la tienda en la que se ha realizado la compra, por ejemplo, la web o app de Amazon, y confirmar realmente el historial de compras y las comunicaciones o mensajes recibidos por parte de la compañía. Y otra cosa importante: en Amazon nunca pediremos pagos por teléfono o por correo electrónico, sólo a través de nuestra tienda. Los estafadores a menudo intentan crear una sensación de urgencia para persuadir al consumidor a hacer lo que piden. Cuando eso ocurre, lo más seguro es dejar de interactuar con el posible estafador y contactarnos directamente a través de la aplicación o el sitio web de Amazon. No hay que llamar a números enviados por mensaje o email o que se encuentran en búsquedas por internet.

¿Cuáles son las tendencias de estafa más comunes en la actualidad y cómo está luchando Amazon contra ellas?

Durante la última temporada navideña, observamos un aumento en los reportes de los clientes sobre estafas de suplantación de identidad enviadas a través de mensajes SMS a nivel mundial. Este tipo de estafas suponen un riesgo para la seguridad y la información personal de los consumidores. En estos mensajes, los estafadores pueden intentar engañar al usuario afirmando que hay problemas con la cuenta o un pedido, y con esa excusa, piden contraseñas o información personal. En estos casos estamos claramente ante una posible estafa y deben informarnos los clientes cuando reciben este tipo de comunicaciones para tomar las medidas adecuadas. Para que eso ocurra, como ya he señalado antes, contamos con fórmulas sencillas y ágiles para que nos contacten y también hemos realizado campañas educativas y hemos colaborado con organizaciones, así como asociaciones de consumidores, para proteger más y mejor a nuestros clientes Y trabajamos cada día para desarrollar soluciones y tomar medidas contra estos infractores.

¿Cómo colabora Amazon con gobiernos, agencias de consumidores, cuerpos policiales y otras partes interesadas para mejorar la protección al consumidor? ¿Qué acciones toma Amazon al respecto?

Dado que las estafas por suplantación de identidad son un problema que afecta a toda la industria, Amazon colabora con otros sectores y actores de la industria para desarrollar soluciones y abordar este desafío común. Entre las acciones más recientes que hemos hecho se incluye, por ejemplo, la colaboración con organizaciones como Better Business Bureau (BBB) y el Consejo Anti-Phishing de Japón para recibir información sobre casos en los que los estafadores suplantan la identidad de Amazon. Pero también colaboramos con otras empresas, como Microsoft, y con agencias como la Oficina Central de Investigaciones (CBI) en India que el pasado año realizó múltiples redadas criminales en varias ciudades contra call centers ilegales que se hacían pasar por el servicio de atención al cliente de Microsoft y Amazon. Y junto a estas iniciativas también participamos en campañas educativas, cumbres, congresos y eventos -junto con gobiernos, autoridades, fuerzas del orden, empresas de ciberseguridad, etc.-, en varios lugares del mundo con el foco puesto en la prevención de las estafas y los fraudes online para compartir conocimientos y definir acciones conjuntas. Estos esfuerzos, individuales y conjuntos, significan un compromiso a largo plazo en la lucha de Amazon contra las estafas.

¿Qué está haciendo Amazon para detectar estafas de manera más efectiva? 

- En el caso concreto de Amazon, la compañía emplea a más de 15.000 personas e invierte recursos significativos para proteger a los clientes de cualquier tipo de fraude o abuso. En concreto, desarrollamos tecnologías innovadoras que protegen las cuentas de nuestros clientes y detectan intentos de fraude. También contamos con un equipo que trabaja diariamente para perseguir y responsabilizar a estos infractores de sus actos. Este equipo está compuesto por abogados especializados e investigadores expertos de todo el mundo y se centra en investigar y tomar las medidas adecuadas contra los infractores que intentan cometer algún fraude en nuestra tienda o usan indebidamente el nombre de Amazon en perjuicio de los clientes.

- También innovamos continuamente en base a la información proporcionada por los clientes que nos avisan de comunicaciones sospechosas a través de las diferentes herramientas que hemos creado. Utilizamos estos datos para ayudar a mantener nuestra tienda segura y mejorar nuestras medidas de protección.

- A través de nuestro compromiso continuo de proteger a los consumidores de las estafas por suplantación de identidad, en 2022 promovimos el cierre de más de 20,000 sitios web de phishing y 10,000 números de teléfono que se utilizaban para defraudar a través de la suplantación de identidad. También hemos trabajado con las autoridades para perseguir a cientos de actores maliciosos en todo el mundo, lo que ha resultado en arrestos y en operaciones contra este tipo de estafa. Y en Amazon continuaremos apoyando los esfuerzos de las fuerzas del orden para asegurarnos de que estos estafadores rindan cuentas.

¿Podrías compartir un ejemplo de una iniciativa de protección al consumidor en Amazon de la que estés particularmente orgullosa?

Pues diría de la colaboración entre la Global Cyber Alliance (GCA) y Amazon. La GCA es una organización internacional sin ánimo de lucro dedicada a desarrollar herramientas, servicios y programas que proporcionen ciberseguridad. En el marco de esta colaboración, se han llevado a cabo distintas acciones que incluyen la realización de encuestas, grupos de discusión e investigaciones independientes sobre hábitos, percepción del riesgo y concienciación, conocimientos y experiencia personal con las estafas. De hecho, fruto de los estudios de la CGA, hemos podido saber que los jóvenes se sienten también confundidos por las estafas, que no denuncian estos incidentes y que cada vez se preocupan más por la privacidad. Por ello, con el apoyo de Amazon, la GCA ha lanzado una nueva herramienta para móviles llamada CyberFlex. Es gratuita y está diseñada para proteger a los jóvenes de cualquier parte del mundo de las estafas online. Les ayuda a prevenir, denunciar y detectar las estafas.

¿Cómo intenta Amazon sensibilizar o concienciar al consumidor para comprar online de forma segura?

Los esfuerzos de Amazon en este sentido adoptan diferentes formas, como el envío regular de correos electrónicos a nuestros millones de clientes y la difusión pública de información sobre tendencias emergentes y consejos para evitar caer en estafas. También hemos llevado a cabo campañas educativas conjuntas con asociaciones y organizaciones como la que mencionaba anteriormente con GCA. Sin embargo, los consumidores necesitan información en tiempo real que les ayude cuando son más vulnerables. Por eso, innovamos continuamente para encontrar oportunidades y fórmulas para integrar la prevención de fraudes en la experiencia del cliente mediante alertas, notificaciones y otros recordatorios útiles.