¿Cómo hacer una reclamación de la factura de la luz?

¿Has recibido una factura que no te encaja? ¿Crees que puede haber algún error y quieres hacer una reclamación? Aunque te parezca que todo está en orden en tus recibos, los expertos recomiendan fijarse en cada factura y verificar si los datos básicos de consumo, potencia, servicios o la incorporación del tope del gas son correctos en tus facturas.

En caso de detectar alguna irregularidad, los consumidores podrán presentarán sus reclamaciones ante los servicios de atención al cliente de las propias empresas comercializadoras o distribuidoras, con las que tengan contratado el servicio. En caso de discrepancia, también podrán interponer sus reclamaciones ante los organismos de consumo competentes o las comunidades autónomas, o en caso extremo, acudir a los tribunales.

5 pasos a seguir

El pasado año, la asesoría de la Organización de Consumidores y Usuarios (@consumidores) recibió más de 15.000 reclamaciones relacionadas con el suministro eléctrico: problemas con las facturas, facturaciones estimadas, cobro por servicios no contratados... son muchos los conflictos a los que deben hacer frente los consumidores. Por eso asociación resume en cinco los pasos a seguir para la mayoría de las reclamaciones:

1. Lo primero que hay que tener en cuenta a quién dirigirse. Si las irregularidades tienen que ver con la factura, el precio o la tarifa, habrá que contactar con el servicio de atención al cliente de la comercializadora. Si por el contrario se trata de un problema con el contador y las lecturas, o con la calidad del suministro (cortes, por ejemplo), es responsabilidad de la distribuidora. Comercializadora y distribuidora deben disponer de un servicio de atención telefónica gratuito, así como de una dirección postal y un número de fax o una dirección de correo electrónico a los que dirirgirse directamente. 
2. La propia compañía debe indicarte cuál es la forma de reclamar en el contrato y en la factura. Tras formular la queja te deben dar un número de seguimiento de la reclamación.
3. Si en el servicio de atención al cliente no te resuelven el problema, redacta un escrito explicando de forma clara lo que ha pasado y lo que pides, y adjunta copia de los documentos: debes hacerlo llegar de forma fehaciente.
4. Si no atienden tu reclamación o la respuesta no te satisface, acude a la Consejería de Industria autonómica, que puede resolver la queja o dirigirla al órgano de Consumo competente.
5. La última opción es plantearse ir a tribunales. siempre se puede recurrir a la vía judicial sin necesidad de contratar abogado ni procurador cuando el importe reclamado no supere los 2.000 euros.

Problemas con el contrato en el mercado regulado

Al mismo tiempo, según informa el Ministerio de Transición Ecológica, las reclamaciones que se susciten sobre el contrato o sobre facturación relacionados con el contrato de suministro a Precio Voluntario para el Pequeño Consumidor (PVPC) suscrito con una comercializadora de referencia o las reclamaciones sobre el contrato de acceso de terceros a la red (ATR) suscrito con la distribuidora (generalmente a través del comercializador), podrán resolverse por el órgano competente en energía de la Comunidad Autónoma, en cuyo territorio se efectúe el suministro.

Denegación del bono social

Los consumidores a los que se le haya denegado el derecho al bono social, o no esté de acuerdo con la aplicación del mismo, podrán reclamar ante los servicios de consumo correspondientes.

Con carácter adicional, las empresas comercializadoras de energía eléctrica están obligadas a ofrecer a sus consumidores, la posibilidad de solucionar sus conflictos a través de una entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

Plazos y documentación necesaria para reclamar

Los consumidores disponen de 30 días para realizar las correspondientes reclamaciones, que cuentan desde el día que el cliente recibe la factura en su domicilio.

Asimismo, los documentos necesarios para llevar a cabo el procedimiento serán los datos del titular del contrato, una fotocopia de la factura correspondiente y, en caso de no llegar a un acuerdo con la compañía, el DNI y una fotocopia de la reclamación realizada.