¿Cómo poner una queja por los servicios o condiciones de tu operadora de telecomunicaciones?

Las empresas de telecomunicaciones siguen siendo las que más quejas reciben cada año por parte de los usuarios. Esto es lo que indica la Organización de Consumidores y Usuarios (@consumidores) que asegura que durante el pasado 2019 las reclamaciones se reflejaron, sobre todo, por las cláusulas "abusivas", las condiciones del contrato, la atención al cliente o ciertos fallos en el servicio que prestan las operadoras de telefonía e Internet. Algo que reconoce el 54% de los españoles que, en algún momento de la relación comercial, ha tenido problemas de este tipo. 

Tras estas compañías, las que se dedican a la mensajería o el envío postal, a los bienes de consumo y al transporte (sobre todo aéreo) son las que reciben más quejas por parte del usuario.

¿Cuáles son las principales quejas y cómo reclamar?

Cobros indebidos en la factura (incluso cuando se ha dado de baja de dicha compañía), retrasos a la hora de efectuar la portabilidad, penalizaciones por marcharse con la competencia, ser víctima de una "promoción engañosa" o una disconformidad con los servicios que se han contratado son las principales quejas que hacen de los servicios de comunicación. Ante esto, como recomiendan estos expertos, se puede llegar a un acuerdo amistoso con dicha empresa (algo que "no siempre funciona", en palabras de la propia organización de usuarios) o intentar presentar una reclamación. Dicha queja formal debe ser realizada en un plazo de un mes desde que se originó el  problema y por el que el consumidor no está de acuerdo.

¿Cómo hacerlo? Enviando un documento por escrito a la dirección (razón social de la compañía) que aparece en las facturas o bien haciendo dicha petición por teléfono o email. Con estos dos últimos medios, es mejor comprobar que se tiene un número o código de dicha incidencia para que sirva de prueba posteriormente. Algo que es obligatorio facilitar para verificar, tiempo después, que la consulta se ha realizado y haya constancia de ello. En el caso de que la queja se presente por teléfono, se puede pedir, además, el envío de un documento donde se incluya el contenido de la reclamación hecha de forma oral. 

Si pasa el tiempo, otro mes aproximadamente, y no se ha recibido noticia alguna de la demanda, se abre un nuevo plazo, en este caso de tres meses como explican desde la OCU, para iniciar el mismo procedimiento pero en esta ocasión dirigiéndose a la Junta Arbitral de Consumo del municipio en el que se resida. Aquí es importante que se aporte toda la documentación pertinente referente a dicho descontento, así como la respuesta que se haya recibido por parte del departamento de atención al cliente del operador.

En este caso se trata de un sistema que se resuelve en unos pocos meses y no lleva coste alguno añadido, salvo que haya que pagar unos gastos de peritaje si es necesario. Además, aquellas resoluciones que establezca este ente son de obligado cumplimiento por ambas partes.

Sin embargo, como es un procedimiento voluntario puede que el operador no esté adherido al Sistema Arbitral de Consumo y entonces no acepte someterse a esa intermediación. Si esto ocurre se puede reclamar de nuevo, pero ahora en la Oficina de Atención al Usuario de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (@SEAvanceDigital) para que sea este el que adopte una resolución final antes de medio año. 

Otros sectores que no son del agrado de los consumidores

Aparte de esos servicios de telefonía que pueden acabar con la paciencia de un usuario que considera que se han vulnerado sus derechos, existen otros sectores que se llevan buena parte de las quejas ante los órganos de consumo. Es el caso de los bancos, los viajes, los seguros y las compañías de suministros (además de los ya mencionados al principio del reportaje).

Así, en el caso del sector financiero, la mayoría de los puntos discordantes con el cliente se refieren a las comisiones por el mantenimiento de una cuenta o una tarjeta, los intereses que se aplican a estas últimas, así como ciertas reclamaciones derivadas de los gastos hipotecarios.

Una molestia que se repite cuando un vuelo sufre un retraso (y se pierde la conexión con otro medio de transporte), se cancela un viaje o al llegar al destino se comprueba que las condiciones contratadas (por ejemplo, la categoría del hotel) no se ajusta a lo firmado y pagado.

Algo parecido a lo que ocurre con los seguros como indican desde esta entidad de consumidores. Así pues, en este caso, el enfado de los usuarios tiene que ver más con ciertas coberturas que no se reconocen, con las modificaciones de las condiciones fuera de plazo o con el complicado procedimiento para darse de baja de la póliza suscrita.  

Por último, el sector de los suministros (como el de la electricidad, por ejemplo) también acumula protestas en relación a lo que se cobra en la factura, a ciertos problemas en la contratación o a las sanciones con cuantías un tanto elevadas que hay que suscribir.