¿Cómo funciona el Teléfono de la Esperanza? Todo sobre este recurso asistencial

Lo más seguro es que ni siquiera te suene su nombre, pero Serafín Madrid es el hombre que está detrás de la creación del Teléfono de la Esperanza, en el año 1971 en Sevilla. Acaba de cumplir 48 años de existencia uno de los recursos asistenciales más conocidos de nuestro país para atender, por medio de una llamada, las necesidades de personas de todo tipo a nivel psicológico y social, sobre todo. Un apoyo al otro lado del teléfono que, en la mayoría de los casos, es muy reconfortante. 

Y por eso se pensó en emplear el teléfono, un recurso disponible en la mayoría de los hogares de nuestro país y del que se puede hacer uso en cualquier lugar o momento del día. Al otro lado, un grupo de voluntarios y profesionales para brindar una atención y una ayuda en la resolución de los conflictos psicosociales más graves. Y lo hacen las 24 horas todos los días del año. 

Desde entonces, tal ha sido su acogida que, por toda España, esta asociación sin ánimo de lucro tiene repartidos 29 centros, además de haber suscrito convenios de colaboración con asociaciones similares en casi una decena de países, tanto europeos como en América. 

¿Qué encontrarás al otro lado de la línea? 

Según datos que manejan desde la propia asociación, el perfil de la persona que llama a este teléfono suele ser mujeres con edades comprendidas entre los 35 y los 54 años que marcan, sobre todo, las tardes de los lunes y martes. Al otro lado se encuentra un grupo de voluntarios que están preparados para ofrecer unas palabras de aliento, incluso si lo único que se busca es un rato de conversación para paliar la soledad en la que se vive. En este sentido, las llamadas que se producen, especialmente en el turno de noche, responden a personas que están más desesperadas y tienen una mayor necesidad de ser escuchadas.

Lo que hace entonces este orientador es escuchar el problema o la situación de esa persona para detectar sus necesidades en esa situación de crisis y le ayuda a encontrar posibilidades a ese malestar. Y todo se hace con una actitud de respeto total hacia el usuario y hacia aquello que le ha provocado esa angustia, por mínimo que sea. Así, en ningún caso se interroga a la persona que ha llamado a este servicio, ni se cuestiona, tampoco se aconseja, se ridiculiza o se desprecia el problema que le ha contado.

Pese a lo que uno pueda pensar, no se le ofrece una solución mágica, sino que intentan que vea y sea consciente de eso que le ha llevado a una situación desesperada. Incluso en los casos en los que se detecta un problema de emergencia que requiere que un profesional se haga cargo de la situación, ese voluntario concierta una cita (siempre respetando el anonimato) con una persona con una formación específica en la materia que le pueda ayudar aún mejor.

Pero estas personas voluntarias no se sientan el primer día para atender una llamada. Antes deben pasar un período de formación específico para aprender técnicas a la hora de comunicarse con la otra persona. Cursos que se centran, sobre todo, en el conocimiento de uno mismo y el crecimiento personal. Y es que, como explican los responsables de este servicio, si uno no está bien consigo mismo, poco podrá apoyar a otra persona que confía en ella sus temores y preocupaciones. 

Además, otra de las premisas que deben cumplirse en todo momento es que el anonimato y la privacidad de la llamada al Teléfono de la Esperanza son reglas no escritas que se siguen tanto por el que llama, como por el que responde tras ese número. 

Cuando llaman los mayores de 65 años

Si al otro lado de la línea telefónica se oyen las primeras palabras de una persona mayor, la mayoría de sus preocupaciones guardan relación con una situación de soledad, sobre todo cuando se vive en la ciudad, o bien la carga que sufren por cuidar a otras personas de edad mucho más avanzada, como explican desde la sede del Teléfono de la Esperanza en Oviedo.

"El 85% de las llamadas es para poder hablar y compartir recuerdos o algún problema", cuentan los voluntarios y profesionales de esta sede asturiana, que detallan que el 14% de las llamadas que reciben es por parte de personas que han superado la barrera de los 65 años. Y al otro lado, buena parte de esos orientadores desinteresados, alrededor de un tercio, también tienen esa misma edad, por lo que le resulta más sencillo sentir empatía ante los problemas de esas personas mayores.