Cómo reclamar en las principales plataformas de ventas online

El comercio electrónico no para de crecer en nuestro país y cada vez son más las personas que prefieren hacer las compras desde la comodidad de su hogar antes que salir a ver tiendas o a un centro comercial. Según CNMCData, en el primer trimestre de 2019 se superaron los 10.900 millones de euros de facturación, lo que supuso un 22,2% más que en 2018. Esto da una buena muestra de esta tendencia casi imparable.

Este tipo de compras tienen sus pros y sus contras, y entre estas se encuentra el hecho de que no vemos directamente lo que compramos, sino que eso lo comprobamos cuando ya hemos hecho transacción económica y llega a nuestro hogar. Es entonces cuando en ocasiones nos llevamos sorpresas como que una prenda de ropa no sea de nuestra talla o que lo que ha llegado no nos gusta. En estos casos simplemente deberemos devolverlo tal y como indica cada ecommerce.

Sin embargo, hay ocasiones en las que lo que nos han enviado ha llegado en mal estado o directamente creemos que no se corresponde con lo solicitado. Entonces tenemos la posibilidad de poner una reclamación y defender nuestros derechos como clientes.

Pasos para reclamar a un comercio electrónico

La primera recomendación que hacen todas las instituciones y especialistas es ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente del comercio electrónico, ya que no hay nada mejor que llegar a un acuerdo de un modo amistoso. Generalmente, la reacción de los negocios será positiva y tratará de ayudar al consumidor en la medida de lo posible. A fin de cuentas, en la actualidad casi todos los servicios de este tipo ofrecen la posibilidad de hacer valoraciones que guíen a otros clientes, y si empiezan a proliferar las negativas, supondrá un importante hándicap a la hora de atraer a nuevos usuarios.

Por otra parte, has de saber que cada ecommerce debe haberse adaptado a la normativa europea de sobre resolución de conflictos, de manera que tendrá que tener visible en su portal web una plataforma a la que cualquier cliente pueda acceder y en la que habrá un formulario online para la resolución de litigios. 

Si esto no fuera posible, existen diversos organismos a los que acudir para poner una reclamación. El primero de ellos es la Oficina Municipal de Información del Consumidor, la cual tendrá la misión de convertirse en mediadora del conflicto entre el cliente y la empresa. No obstante, si se diera el caso de que la solución no satisface al cliente o el ecommerce no responde a lo que se le solicita, la propia oficina se pondrá en contacto con el arbitraje de consumo.

Es entonces cuando entran en liza las Juntas Arbitrales de Consumo, creadas para la resolución de desacuerdos entre los consumidores y los comercios electrónicos. La labor de estos organismos es clave para que se llegue a acuerdos de un modo rápido y carente de la dificultad que tienen los procesos que se llevan a cabo en los Tribunales de Justicia. Destaca además porque es gratuito para las dos partes.

Un "ecommerce" europeo

Por otro lado, si la compra se ha hecho a un comercio europeo que no está radicado en España, el cliente también estará protegido, ya que en este caso podrá dirigirse al Centro Europeo del Consumidor en España. Este proyecto cofinanciado por la Unión Europea y por el Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social, forma parte de una red formada por 30 centros y entre sus funciones se hallan ofrecer información, asistencia y asesoramiento gratuitos y personalizados a consumidores nacionales que tienen problemas con las transacciones realizadas en otro país europeo.

“El objetivo es ayudar a que los ciudadanos conozcan sus derechos como consumidores y que puedan disfrutar de todas las ventajas que ofrece el mercado único”, explican en su web. En este Centro Europeo del Consumidor en España dejan muy claro que el cliente ha de exigir las mismas garantías cuando compra en Internet que cuando lo hace en un comercio tradicional. Por ello alienta al usuario a que “siempre compruebe la identidad de la tienda en la red. Y recuerde que, antes de realizar su compra, la empresa deberá facilitar de forma clara, gratuita y comprensible -entre otras cláusulas- las características principales de los bienes y servicios, la identidad y datos de contacto de la empresa, el precio total, el procedimiento de pago, la garantía legal de conformidad para los bienes y cuando proceda el derecho de desistimiento deberá indicar las condiciones, el procedimiento y el modelo de formulario correspondiente”.

Asimismo, apunta como derechos básicos en las compras online la confirmación de compra, un plazo de entrega (30 días naturales desde la firma del contrato), la garantía (la empresa responderá de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de 2 años desde la entrega) y el derecho de desistimiento.