Cuándo debe el banco devolvernos el dinero que hemos perdido en una ciberestafa

Cada vez se producen más estafas a través de Internet. Correos electrónicos, mensajes de WhatsApp o SMS falsos que llegan a los dispositivos móviles de los usuarios con el único objetivo de robarles información y dinero.

Las personas que han sido víctimas de este tipo de situaciones lo primero que se preguntan es si pueden recuperar su dinero. La realidad es que el banco no siempre está obligado a devolverlo, a no ser que se haya cometido una negligencia grave. Por ejemplo, sí que tendrían que devolvernos el dinero si no hemos autorizado la operación. Pero independientemente de cual sea el caso, es necesario denunciar ante las autoridades y poner una reclamación al banco.

En los casos de 'phishing', por ejemplo, el banco no tiene por qué devolver el dinero, ya que es el propio usuario quién introduce sus datos. Aún así, es muy importante que cuando se presente la reclamación, aportemos el mayor número de datos posibles. Es decir, indicar que han obtenido nuestro PIN y número de tarjeta, o que se han autorizado pagos sin la autenticación que ahora realizan muchas entidades antes de confirmar el pago. En caso de que este paso no se cumpla, la responsabilidad no será solo de la persona que ha sufrido la estafa.

Aún así, la Ley de Servicios de Pago estipula que las entidades bancarias tienen que estudiar todos los casos y determinar la responsabilidad y si el importe es susceptible de devolución. Pero además, y tal y como explica la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), esta ley protege al usuario y limita su responsabilidad en los siguientes supuestos:

• Copia o duplicado de la tarjeta (o cualquier otra situación en la que un tercero haya podido acceder a los datos de la misma sin que el titular hay perdido su posesión), el banco te deberá devolver de inmediato el importe total de la operación no autorizada.

• Robo o pérdida de tarjeta, en este caso el usuario es responsable por el uso fraudulento antes de la comunicación del robo o la pérdida, pero por una cuantía limitada a un máximo de 150 euros salvo culpa o negligencia grave. Este límite se reducirá a 50 euros cuando se transponga la nueva directiva europea sobre servicios de pago, cuya fecha tope de trasposición es el 13 de enero de 2018.

Comunicarlo inmediatamente

Desde el Banco de España recomiendan que, si crees haber sido víctima de este tipo de estafa, lo comuniques a la entidad “para que bloquee la operación y la revierta, en la medida de lo posible, el problema”. El artículo 36 del Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago y otras medidas urgentes, establece que "las operaciones de pago se considerarán autorizadas cuando el ordenante haya dado el consentimiento para su ejecución", circunstancia que no se produce cuando quien ha hecho los pagos es un delincuente que nos ha robado nuestros datos.

Además, el mismo Decreto-ley dice que “el usuario de servicios de pago obtendrá la rectificación por parte del proveedor de servicios de pago de una operación de pago no autorizada o ejecutada incorrectamente únicamente si el usuario de servicios de pago se lo comunica sin demora injustificada, en cuanto tenga conocimiento de cualquiera de dichas operaciones que sea objeto de reclamación". Atendiendo a todas estas circunstancias, que según Facua le fueron expuestas a la entidad financiera en el caso explicado en este artículo, Banco Santander informó que procedería a entregar al usuario afectado la cantidad reclamada de 2.929 euros.

Pasos a seguir en caso de uso fraudulento de tu tarjeta

La OCU ha explicado qué es lo que hay hacer en caso de que utilicen nuestra tarjeta de crédito de una forma fraudulenta: 

1. Comunicar el suceso:  llamar por teléfono al banco para anular las tarjetas. Todas las entidades emisoras de tarjetas tienen teléfonos las 24 horas para comunicar estas incidencias. 
2. Denunciarlo: si se trata de un robo o de un posible caso de robo de los datos de la tarjeta, se debe presentar denuncia en la comisaría de policía. 
3. Reclamar: en caso de que la entidad no quisiera hacerse cargo de las cantidades defraudas, se debe reclamar ante el Servicio de atención al cliente o el defensor del cliente de la entidad.
4. Si pasan dos meses sin contestación o si la solución no es satisfactoria, se podrá reclamar en el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones, sito en la Calle Alcalá, 48, 28014, en Madrid; con teléfono 901 545 400.

¿Qué podemos hacer si la entidad bancaria se niega a devolvernos el dinero?

Si tras poner la reclamación y el banco tras estudiarla, la deniega o no nos quedamos conforme con la resolución, se puede trasladar al Banco de España, que se encargará de analizarla. Eso sí, antes es necesario haber reclamado ante el banco y al defensor del cliente. La reclamación ante el Banco de España se puede presentar de tres maneras: de forma presencial en alguna de sus oficinas, a través de un escrito enviado por correo posta o de forma online.