El 67% de las reclamaciones de electricidad y gas presentadas ante las Juntas Arbitrales de Consumo fueron favorables al consumidor. Así lo revelan datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (@CNMC_ES), que muestran que, en concreto, en 2022, de las 7.656 resoluciones de electricidad, el 66% dieron la razón al cliente, mientras que de las 3.021 de gas, el porcentaje ascendió hasta el 68%.
Comparado con el año anterior, los clientes que acudieron a estos organismos aumentaron el 127% (electricidad) y 117% (gas), con 3.370 y 1.392 reclamaciones, respectivamente.
Los consumidores, como primera opción, tienen que reclamar ante su comercializadora, donde el porcentaje de éxito es del 33%. Sin embargo, este se duplica cuando, en segunda instancia, acuden a una Junta Arbitral de Consumo u otro organismo de intermediación, la fórmula para resolver los conflictos y evitar la vía judicial.
Las compañías están obligadas a informar de esta posibilidad y muchas lo hacen mediante páginas web, información promocional, facturas, contratos, etc., pero en España los clientes que acudieron a las Juntas Arbitrales y otros organismos de intermediación en segunda instancia son una minoría de apenas el 0,7%.
La entidad de arbitraje que designen las comercializadoras debe cumplir los requisitos de la Directiva 2013/11/UE. Actualmente hay 34 entidades de este tipo en nuestro país en los sectores de electricidad y gas.
La Directiva 2019/944 del mercado interior de la electricidad establece que la participación de empresas de electricidad en mecanismos de resolución extrajudicial de litigios destinados a clientes domésticos sea obligatoria.
En el contenido mínimo de la factura eléctrica debe estar la información sobre los derechos de los clientes relativa a la resolución extrajudicial de litigios, incluyendo los datos de contacto de la entidad correspondiente. Estos derechos también se incluyen en la propuesta de Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo relativa a normas comunes para los mercados interiores del gas natural y los gases renovables y del hidrógeno.
