Ana Bedia: "La banca se empieza a dar cuenta de que no puede dejar atrás a los mayores"

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU, @consumidores) ha presentado el estudio 'La exclusión financiera en España', una completa encuesta realizada a 2.007 personas de municipios de menos de 5.000 habitantes que pone de manifiesto los perjuicios para los consumidores de la llamada España vaciada de la falta de acceso a servicios financieros, aporta resultados como que el 50% de los mayores de estas zonas necesitan ayuda para realizar operaciones online y un 20% precisan que le acompañen a hacer operaciones en oficina, y cifra en 1.400.000 los concumidores vulnerables que se encuentran en situación de exclusión financiera.

#Consumo Exclusión financiera en España: El Presidente de OCU, Miguel Ángel Feito, pide a las instituciones públicas que ayuden a los consumidores vulnerables en este proceso de transformación digital y ofrece apoyo al @consumogob pic.twitter.com/KZGdYwDtdN

— OCU (@consumidores) December 16, 2021

En el marco de la presentación de citado informe, realizada en Madrid el jueves 16 de diciembre, se celebró una enriquecedora mesa de debate titulada: 'Es posible evitar la exclusión financiera'. Moderada por Enrigue García (@egarciaocu), portavoz de la OCU, intervinieron: Francisco Monzón, Director General Adjunto de Supervisión I. del Banco de España (@BancoDeEspana); José Luis Martínez Campuzano, Director de Comunicación de la AEB (@Aebanca); Miguel García Ferrer, alcalde de Arén, presidente de la Diputación Provincial de Huesca, Presidente de la Comisión de Despoblación y Reto Demográfico de la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP); Ana Bedia (@AnaBedia), Directora de 65YMÁS; y Rafael Escudero (@RafaEscudero1), Secretario General de Consumo y Juego (@consumogob).

Ana Bedia comenzó su intervención rompiendo clichés y estereotipos. "La tecnología ya no es solo cosa de jóvenes. Y no lo digo yo, lo dicen los últimos estudios realizados por Instituto Nacional de Estadística o el recientemente presentado Barómetro del consumidor sénior de la Fundación Mapfre, además así lo demuestran los 5 millones de lectores al mes de 65YMÁS en España y los 8 millones en todo el mundo", afirmó.

Los citados estudios apuntan a que el uso de internet de los más de 9 millones de mayores de 65 años españoles está aumentando. Aunque las encuestas concluyen que, por lo general, el uso de Internet se reduce conforme aumenta la edad, destacan que este 2021 el porcentaje de mayores conectados ha aumentado (9,7 puntos más que en 2019 y 3,6 puntos más que en 2020), en parte empujados por la pandemia, y afirman que entre el 60-70% de los mayores de 65 años son usuarios habituales de Internet. 

Además, precisan que en la franja de edad que habría una mayor brecha digital es en la de los mayores de 74 años (de los cuales el 20,6% hace un uso diario) y más en zonas rurales que urbanas.

"Cuando arrancamos en 65YMÁS, va a hacer ya tres años, nos llamaban locos. Nos decían que cómo íbamos a sacar un medio online para mayores, que teníamos que sacar o un diario o una revista impresa. Pues bien, como les he comentado, los mayores nos han dado la razón en nuestra apuesta y nos han convertido en el diario líder del segmento en España", puntualizó la directora del diario.

Y es que el perfil del sénior ha cambiado radicalmente. Los mayores tienen smartphones, hacen deporte, salen, van a restaurantes, al cine y al teatro, viajan, se forman, emprenden… El colectivo sénior es muy heterogéneo y las necesidades y problemas de una persona de 55 años no son las mismas que las de uno de 60, 65, 70, 75, 80 y así en adelante. Por lo que es un error, y de eso se queja el colectivo constantemente, generalizar y decidir actuaciones para los sénior como un todo, sin reconocer su complejidad. 

"Por lo que cuando hablamos del problema real de la brecha digital y de la exclusión financiera, también hay que destacar que se está reduciendo y habría que precisar, sin restarle importancia por ello, que afecta en mayor medida a los más mayores y al ámbito rural", explica Ana Bedia.

No hay duda de que los mayores del mañana con seguridad tendrán menos problemas, no obstante hay que buscar y poner en marcha soluciones para los más mayores de hoy, ya que el 6,5% de los españoles tiene  más de 80 años y presenta dificultades enormes en la utilización de medios ofimáticos para resolver sus problemas financieros.

65YMÁS cuenta con un Comité Asesor formado por las principales asociaciones de mayores de España, y, consultados sobre el asunto, destacan que los recortes de horarios en atención directa y el cierre de oficinas bancarias les está afectando directamente. Algo que sumado a la pandemia, les ha obligado a digitalizarse, aunque aún necesitan mucha ayuda.

Consideran que cada vez que se reduce o se prescinde de una prestación presencial, sin ningún tipo de transición o formación, una parte del colectivo que todavía no utiliza con soltura las tecnologías o que se han acostumbrado a una determinada forma de proceder, "sale perjudicada y pasa a ser cliente de segunda". 

Es más, denuncian que estos recortes terminan siendo, al final, otra forma de discriminación por edad. Por ejemplo, nos explican que este edadismo se ve claramente en cambios tan aparentemente banales como el de los horarios de atención en caja que se ha ido reduciendo hasta dejarlos en sólo dos horas al día, de 8:30 o 9 a 11 h.  El resultado: se terminan formando colas de pie de personas mayores para actualizar su libreta, cobrar un cheque o realizar cualquier tipo de transacción. Reclaman que el colectivo debería poder disponer de la utilización de la caja a cualquier hora del día de 9 a 14 h.

Y es que, con la llegada de la pandemia se ha desincentivado más todavía la banca presencial para evitar contagios y aglomeraciones, lo que les ha afectado al sumarse al imparable proceso de la digitalización bancaria.

En muchos casos, no se manejan con fluidez con los cajeros automáticos ni con las app bancarias. Denuncian que los procedimientos no son sencillos para gente que no sea nativa digital y, además, no se cuenta, muchas veces, con ayuda personalizada para usar estas herramientas cuando las oficinas están cerradas. 

Ante esta situación, consideran que el manejo de los cajeros debería tener un sistema para facilitar el uso a los mayores, en concreto ser más amigables y fáciles de usar. O, si no, tendrían que dar la posibilidad de que alguien pudiera ayudarles, o bien en el cajero o en la caja. Así como formación personalizada para el uso de las apps y de los cajeros y un teléfono al que poder llamar a una persona que les ayude. 

La banca actúa

"Los bancos se están adelantando a muchas recomendaciones de la #OCU, ayudando a muchos mayores a perder miedo a internet con iniciativas como #Expertclick, o concienciando a los consumidores con campañas de #ciberseguridad".

José Luis Martínez, portavoz de AEB#Consumo #Banca pic.twitter.com/xDdd3Pl3NG

— AEB (@Aebanca) December 16, 2021

Ahora bien, hay que reconocer que la banca ya se está dando cuenta de que no puede dejar atrás a los mayores y está tomando cartas en el asunto. En algunos casos, ya llevan tiempo haciéndolo instaurando medidas de atención prioritaria, formativas o creando la figura de los asesores especializados en mayores.

Ahora bien, "en los casos en los que no lo estén haciendo, deberán ponerse manos a la obra sin dilación ante la inminente llegada de la Ley de Atención al Cliente, que les obligará a formar a sus empleados para prestar atención a las necesidades de los clientes sénior", concluyó Ana Bedia.