Sorteando polémicas, el nuevo Defensor del Cliente Financiero avanza lentamente, pese a que el Gobierno lo tramita por la vía de urgencia, para evitar que muera antes de nacer, lo que ocurriría si acaba la legislatura. Hasta el miércoles, se pueden presentar enmiendas a su articulado, y el plazo para las enmiendas a la totalidad ya está cerrado. Tan solo dos grupos parlamentarios, ERC y Vox, han pedido devolver el proyecto de ley. En pleno proceso de tramitación parlamentaria, su funcionamiento sigue generando controversia. La Comisión de Economía del Congreso acaba de escuchar las comparecencias de la patronal de la banca, de la CNMV y del Banco de España. Los primeros, muy críticos, hablan abiertamente de inconstitucionalidad, y todos coinciden en cuestionar la tasa de 250 euros que la banca deberá abonar por cada reclamación admitida a trámite. El Banco de España, hasta ahora muy crítico con la nueva figura, ha celebrado que sus decisiones vayan a tener carácter vinculante y ha reconocido que, en estos momentos, con el actual sistema de reclamaciones, la banca desoye hasta un 30% de las reclamaciones pese a que el Banco de España dé la razón al cliente.
Cuando vea la luz, la nueva agencia asumirá las funciones que ahora recaen en la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), el Banco de España y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en lo que se refiere a conducta y protección del cliente. Para financiar a la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, el Gobierno propone una tasa de 250 euros que los bancos deberán abonar por cada reclamación que el nuevo organismo admita a trámite. Para los clientes, sin embargo, será gratuito.
La posición más crítica con este punto, como era de esperar, la ha mostrado la Asociación Española de Banca (AEB). Su secretario general, Javier Rodríguez Pellitero ha dicho que esta tasa podría ser inconstitucional y, además, "no tiene ningún sentido".
El gobernador del Banco de España, Pablo Hernández De Cos, apuntó a que esta tasa de 250 euros podría provocar un incremento de conflictos entre la banca y sus clientes. Como alternativa, propuso la idea de requerir el cobro de la tasa en función del número de reclamaciones contrarias a una entidad y no por reclamaciones tramitadas. El presidente de la CNMV, Rodrigo Buenaventura también planteó sus dudas sobre este particular. En su opinión la tasa podría suponer una invitación para que los clientes presenten un mayor número de reclamaciones.
El representante de la AEB llego a advertir sobre el riesgo de que esta tasa provoque un efecto llamada de la "industria del pleito" contra la banca. Se refiere abogados de clientes que insisten en mantener litigios con la banca para su propio beneficio. Sin embargo, no dijo nada acerca de que el nuevo organismo contempla multas de hasta 1.000 euros si detecta que es el cliente quien actúa de mala fe con su reclamación. “Nos parece deplorable”, nos cuentan desde la Asociación de Usuarios Financieros, Asufín, porque “no se establece un mecanismo similar en el caso de que la entidad no atienda en su servicio de atención al cliente reclamaciones reiteradas cuyo criterio ya haya sido establecido y sea, por tanto, conocido por la entidad”.
Pese a que los 250 euros que la banca debe aportar por cada reclamación es el asunto del que más se está hablando en los últimos días, el cambio de mayor calado que trae esta nueva autoridad es que sus dictámenes serán vinculantes. El ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, encabezado por Nadia Calviño, ha fijado que las decisiones del defensor sean vinculantes para las entidades financieras (no para el cliente) cuando la cantidad reclamada no supere los 20.000 euros.
Ahora mismo, los dictámenes de los tres supervisores sectoriales no son de obligado cumplimiento, lo que hace que sean ignorados por las entidades en muchas ocasiones. Para el Gobernador del Banco de España, este es el aspecto más positivo de la nueva Autoridad. “Creo que es bienvenido que el proyecto de ley prevea este carácter vinculante”. En este sentido, Pablo Hernández de Cos ha reconocido los fallos del actual sistema de resolución de reclamaciones por este motivo. “La efectividad del sistema de reclamaciones se ha venido cuestionando en los últimos años por el propio Banco de España, también por el Defensor del Pueblo. La razón fundamental era la ausencia del carácter vinculante de las resoluciones emitidas por los servicios de reclamaciones”. De hecho, ha reconocido que “el porcentaje de reclamaciones no atendidas por la banca es significativo, cercano al 30%”, aun en el caso de que los reguladores hayan dado la razón al cliente.
Asociaciones de consumidores y organizaciones de mayores confían en que el Defensor del Cliente Financiero consiga lo que el protocolo adoptado por la banca para mejorar la atención a las personas mayores hace ahora un año, solo ha conseguido en parte.
El mismo impulsor de la campaña ‘Soy mayor, no idiota’ que culminó con la firma por parte de las patronales bancarias de ese protocolo, Carlos San Juan, nos ha contado que “sería la guinda del pastel”, porque “el protocolo firmado, sin la ley de defensa del Cliente Financiero es pan para hoy y hambre para mañana”, dado que es de aplicación voluntaria. Coinciden desde AsufIn: “el protocolo no obliga, es algo que la banca voluntariamente acepta y esto tiene consecuencias. Por ejemplo, si uno de los puntos no se cumple, no te puedes quejar, de algo de que es voluntario no te puedes quejar”.
El proyecto de Ley de creación de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero convierte en ley el compromiso de la banca para dar una atención personalizada a los mayores. “Las entidades de crédito asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales”, dice el texto del proyecto de ley. Esta atención personalizada se entiende como aquella que tiene en cuenta “la edad de la persona a la que está prestando o va a prestar servicios bancarios”.
Podrán presentar reclamaciones ante la Autoridad las personas físicas o jurídicas que sean clientes de servicios financieros por posibles incumplimientos de normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros, así como por cláusulas declaradas abusivas por los altos tribunales correspondientes. Y es en ese apartado de ‘normas de conducta y buenas prácticas’, donde tendrá cabida reclamaciones por mala atención a las personas mayores.
También las organizaciones de mayores han enviado sus propuestas de cara al Proyecto de Ley por el que se crea la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero. La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP), que ha valorado muy positivamente que el actual proyecto de Ley haya recogido parte de las peticiones del colectivo de mayores en el proceso de audiencia pública, ha planteado, no obstante, algunas mejoras, para asegurar la prestación personalizada de los servicios financieros a los mayores. Para la PMP, “es necesario poner a disposición de las personas consumidoras vulnerables medios de apoyo y asistencia individualizada para el acceso efectivo a la información vinculada a sus finanzas personales, con especial consideración a la edad como elementos de riesgo de exclusión financiera”.
El proyecto de ley para la creación de esta nueva figura de defensa del cliente financiero se encuentra en pleno proceso de tramitación parlamentaria. El plazo para presentar enmiendas se acaba de cerrar después de varias prórrogas. Ahora se pueden presentar enmiendas al articulado hasta el miércoles día 1 de marzo. Tras los debates en la Comisión de Economía, y el informe que debe elaborar con enmiendas que tengan el apoyo suficiente, saldrá rumbo al Senado. Eso podría ser en el mes de abril o mayo.
Después volvería al Congreso para su aprobación definitiva. El Gobierno confía en que esto se produzca antes del verano. Para asegurarse de que esto sea así ha optado por la tramitación de urgencia. La vía de urgencia reduce los plazos de la tramitación parlamentaria. El Gobierno no quiere que la legislatura decaiga, lo que ocurrirá a final de año, sin que esta figura salga adelante, el principal temor de Carlos San Juan, tal y como ha manifestado a 65YMÁS. “Se está prolongando demasiado en el tiempo. No quiero ser pesimista, pero como siga dilatándose y entremos en periodo electoral de las generales, a finales de año, esta ley se va a diluir” asegura el médico jubilado.
Esquerra Republicana de Catalunya (ERC) y Vox han presentado sendas enmiendas a la totalidad al proyecto de ley para constituir la nueva Autoridad del Cliente Financiero. Según se desprende de las enmiendas de Vox y ERC, recogidas por Europa Press, este nuevo organismo público no es necesario, aunque cada uno por motivos diferentes.
En el caso de Vox, creen que el actual sistema de reclamaciones extrajudiciales cumple su función "de manera eficiente y eficaz", pese al dato aportado por el Banco de España del elevado número de resoluciones favorables al cliente, que la banca desoye. Por su parte, la formación catalana considera sería suficiente con plantear la obligatoriedad de los sistemas alternativos de resolución de conflictos ya existentes, como es el caso de Arbitraje de consumo.
Hasta mañana miércoles, aún se pueden plantear enmiendas parciales al articulado del proyecto de ley.
