Casi un 54% de las personas con 65 o más años hace gestiones online, tanto personales o relacionadas con el hogar, aunque solo un 18% de los sénior prefiere operar de forma digital. La mayoría prefiere hacer gestiones en persona, un 64% prefiere acudir a los puntos de atención presencial. Así, deteniéndonos ya en la banca, los canales más utilizados son los cajeros las sucursales, aunque un 51,8% usa algún canal digital. El canal que ofrece un mayor nivel de satisfacción entre los mayores es, sobre todo la banca móvil y la banca por internet. La satisfacción con las oficinas bancarias también es alta, mientras que la menor satisfacción está en la atención telefónica.
Son algunas conclusiones del ‘Estudio de satisfacción mayores de 65 años’ que las patronales bancarias AEB, CECA y Unacc han elaborado para analizar la percepción que tiene la población española de 65 años y más acerca de las entidades financieras y del nivel de conocimiento existente sobre las medidas que han tomado. Esta nueva encuesta de satisfacción ya permite analizar la evolución respecto a los resultados del estudio elaborado el año pasado. El estudio se ha difundido a través del Observatorio de Inclusión Financiera que hace seguimiento de los protocolos de buenas prácticas adoptados por la banca, tanto en relación con la inclusión financiera del medio rural, como del protocolo con medidas concretas para mejorar la atención a las personas mayores.
La digitalización avanza a paso firme y un 53,8% de los mayores de 65 años ya asegura realizar alguna vez de forma online las gestiones personales o del hogar. Hablamos de gestiones con empresas de servicios tales como su banco, aseguradora, operador de telefonía o compañías de energía; así como gestiones con la administración pública tales como pagar tasas e impuestos, o gestiones con Hacienda o la Seguridad Social.
Ahora bien, pese a que los sénior hacen cada vez más gestiones de forma digital y se relacionan con su banco a través de la banca móvil o la banca por internet, no lo prefieren frente a los canales tradicionales. Sólo el 18% de los sénior preferiría hacer todas esas gestiones de forma online. La mayoría, prefiere hacerlo en persona, en los puntos de atención. Concretamente un 64% de los mayores de 65 años prefiere la atención presencial. Un porcentaje que, pese a ser mayoritario, es siete puntos porcentuales menor que hace un año.
Como cabe esperar, a medida que avanza la edad, también la preferencia por la atención presencial es mayor. Un 70,1% de los mayores de 80 años manifiesta su preferencia por las gestiones en persona.
Si nos detenemos en los canales que usan los mayores para relacionarse con el banco, el cajero automático es el más empleado, por un 87,4% de los encuestados. Le sigue la oficina, a la que acuden un 79,6% de los mayores (porcentaje que sube hasta el 84,6% para los mayores de 80 años). Por su parte, un 46,9% del senior usan la banca móvil y un 44% la banca por internet, porcentaje que sube hasta en 55,3 y 50,1%, respectivamente, en el caso de los españoles cuya edad está comprendida entre los 65 y 69 años.
Los ciudadanos que consideran que las empresas y administraciones públicas tienen poco o nada en cuenta a los mayores aún son mayoría. Así lo creen un 42,2% de los mayores de 65 años, frente al 34% de ellos con la idea de que el sector público y las empresas privadas les tienen en cuenta. Eso sí, la percepción positiva aumenta respecto al año pasado más de diez puntos porcentuales. Entonces, más del 55% de los mayores se sentían ignorados por las instituciones.
Por otro lado, los mayores perciben un mayor esfuerzo por parte del sector financiero. Un 30,8% de los mayores de 65 años aseguran que ha mejorado el servicio prestado en los bancos en el último año o año y medio, frente al 15,9% que perciben esa mejora en las administraciones o servicios públicos o el 18,2% que aseguran notar mejoras en otros proveedores de servicios. Solo un 16,3% de los mayores considera que no ha mejorado nada –o solo un poco- el trato que reciben en su banco.
Un 64,2% de los mayores encuestado conoce las medidas aplicadas por la banca para mejorar la atención presencial y personalizada, recogidas en un protocolo con un decálogo de actuaciones concretas. Porcentaje que sube hasta el 71% en la España rural (los residentes en municipios de hasta 1.000 habitantes). Ahora bien, sólo el 32,1% ha percibido mejoras en el servicio que les prestan los bancos, en función de su edad, en el último año. Una percepción que sube entre los no digitales (37,3%) y que, por tanto, acuden más a las oficinas. “Lo que destacan estas personas es que ahora se está más pendiente de ellos y, por tanto, que reciben una mejor atención. También: más agilidad, menos colas, ampliación de horarios en ventanilla y más apoyo personal en los cajeros”, destaca el estudio, en sus conclusiones.
Y preguntados por qué puede hacer la banca para seguir mejorando este servicio, los mayores lo tienen claro: piden profundizar en la atención especializada y personalizada, más personal y una atención más rápida.
