65YMÁS expone los resultados de la encuesta sobre la Banca en la sede del Defensor del Pueblo

La directora de 65YMÁS, Ana Bedia, ha trasladado los principales resultados de una encuesta sobre exclusión financiera de los mayores, en la que han participado 11.565 personas, a la Adjunta Segunda del Defensor del Pueblo (@DefensorPuebloE), Patricia Bárcena (@BarcenaPatricia).

En este encuentro, celebrado este miércoles 30 de marzo, Patricia Bárcena ha estado acompañada de su director de Gabinete, Bartolomé José Martínez, y del director del Área de Economía y Hacienda, Pedro Baena.

Las dificultades que encuentran los mayores a la hora de acceder a los servicios bancarios preocupa al Defensor del Pueblo, que tiene abierta una actuación ante el Banco de España sobre este asunto, como supervisor del sistema bancario.

Demoledora encuesta

La encuesta online realizada por 65YMÁS –8 millones de usuarios únicos al mes en todo el mundo y más de 4,5 millones en España– sobre el grado de satisfacción de los clientes séniors con el sector bancario, ha sido respondida 11.565 personas –de las 17 CCAA del país y sus dos ciudades autónomas–. 

Entre las conclusiones de la encuesta destaca que la gran mayoría del colectivo sénior (mayores de 50 años) se muestra descontento con el servicio que prestan las entidades financieras y denuncia que les falta formación para realizar operaciones vía online.

Además, exigen a sus bancos que no se elimine la atención personal y que se amplíe el horario de oficina en el que poder realizar gestiones.  

De esta manera, según este estudio, el 70% de los séniors se muestra "insatisfecho" (46%) o "muy insatisfecho" (23%) con la atención dada por parte de su banco. 

Una cifra, que contrasta con el número de personas que han declarado estar "satisfechas" (27%) o "muy satisfechas" (4%). 

Otra conclusión que se extrae del sondeo es que la mayoría del colectivo sénior encuestado opera en banca online –sobre todo utilizan el ordenador, frente al móvil y la tablet–. Sin embargo, no todos consideran que tienen los conocimientos necesarios para hacerlo.  

En concreto, el 70% afirma realizar algún tipo de gestión a través de la web o aplicación de su entidad, pero un 48% reconoce que no cuenta con las nociones necesarias para un buen manejo de los sistemas digitales. 

Llama la atención asimismo la brecha generacional en cuanto al uso de la banca online: sólo el 48,6% de los que tienen más de 80 años afirma hacer uso de este servicio, frente al 88% en personas de entre 45 y 49 años o el 74%, en el tramo de 50 a 59 años y de 60 a 69 años. 

Eso sí, la diferencia se reduce cuando se pregunta a los encuestados si tienen los conocimientos necesarios para operar por internet. ​ En este caso, en la franja de 45 a 49 años, el 66% afirma que sí y, en el grupo de mayores de 80 años, lo hacen el 50,5%. 

Por ello, la formación es sin duda la tarea pendiente tanto de administraciones públicas como de entidades financieras. Y es que sólo el 12% afirma haber recibido algún tipo de curso por parte de su banco.   

Además, de entre los que tuvieron acceso a éste, el 54% declara no estar satisfecho con el resultado: el 19% lo consideró "no útil" y el 35% declaró que sólo le sirvió "más o menos".

Por otra parte, este diario ha preguntado a sus lectores por uno de los temas que generan más polémica en el colectivo sénior y, sobre todo, en las personas más mayores: la accesibilidad de los cajeros. 

Cabe destacar que un 40% tiene problemas con estos dispositivos, en los que cada vez se realizan más gestiones que antes se llevaban a cabo en ventanilla. Hecho que afecta, según se desprende de la encuesta, sobre todo, a los mayores de 80 años.

Aun así, se trata de una problemática intergeneracional: el 32% de las personas de entre 45 y 50 años reconocen asimismo tener dificultades para operar con estos dispositivos. 

Finalmente, los séniors también han hecho sus peticiones a la banca. Con una aplastante mayoría (80%), reclaman más "atención personalizada en la oficina".  En segundo lugar, exigen "ampliar el horario" de las sucursales (7%). Y, en un tercer puesto, demandan "formación" para operar vía online, con un 5%.

Por último, un 5% solicitan "simplificar la banca online" y, un 3%, "atención personalizada en casa".

Fernando Ónega, presidente del Comité Editorial de 65YMÁS ha destacado: "Las personas mayores están en pie de guerra porque se sienten abandonadas y maltratadas". 

Por su parte, Ana Bedia, directora de 65YMÁS, ha señalado que la exclusión financiera "es sólo la punta del iceberg, hay más sectores que apartan a los mayores".