El 84% de los españoles prefiere asesoramiento humano en sus operaciones bancarias

El trato humano sigue siendo esencial en la banca para los españoles. Un 84% de los españoles han declarado preferir asesoramiento humano a la hora de realizar sus operaciones bancarias, una expectativa "particularmente alta", frente a otros países europeos, como Alemania, donde un 76% de sus ciudadanos declararon preferir esta opción.

Así se recoge en un estudio encargado por NetApp, por segundo año consecutivo, a la empresa de estudios de mercado moweb. Se trata de una encuesta realizada a 1.200 consumidores de Alemania, Francia, España, Suiza, Países Bajos y Reino Unido.

El estudio ha mostrado, según NetApp, que la banca tradicional "sigue llevando la batuta", pero que la mayoría de los consumidores se inclinan por empresas de servicios bancarios especializados, aunque la preocupación por la seguridad "sigue estando presente".

Los canales de banca online son "importes para todos", aunque todavía muchos consumidores, especialmente los mayores de 55 años, "ansían el asesoramiento y contacto humano".

Al respecto, el estudio recoge que un 79% de los encuestados quiere operar en su banco sin tener que ir a la sucursal, y tres cuartas partes (75%) afirman que les gustaría usar servicios de banca online.

Más del 60% de los encuestados prefiere la 'app' y sitio web de su proveedor bancario como su canal principal para acceder a los servicios online, siendo los 'chatbots', las videollamadas y los 'chats' online los menos populares, una situación que no ha cambiado respecto al año anterior.

No obstante, las sucursales siguen teniendo su espacio: continúan siendo la opción preferida de alrededor de la mitad de los encuestados en todos los países, excepto en Países Bajos (33%).

De hecho, muchos consumidores de banca en Europa siguen valorando el contacto humano. El estudio recoge que un 85% están a favor, alcanzando un 90% entre los usuarios mayores de 55 años, aunque entre los jóvenes esta cifra es del 80%. NetApp señala que, al igual que el año anterior, la necesidad de contacto humano es especialmente alta en España (95%) y Francia (89%) pero menor en los Países Bajos (80%).

Asimismo, el 75% de los encuestados en todos los países declararon preferir asesoramiento humano, a la hora de realizar sus operaciones bancarias. Esta expectativa es particularmente alta en España (84%) pero mucho menor en Alemania (76%).

No obstante, si bien muchos están a favor del contacto humano, un notable número de consumidores de banca europeos (79%) también valoraría la autosuficiencia. Este dato crece particularmente en Francia y en España, ambos con un 86% frente al 77% y 82%, respectivamente, del año anterior, mientras que disminuye levemente en Países Bajos, del 71% frente al 77% de 2021.

"Esto supone un reto para los bancos: no solo deben proporcionar servicios digitales sencillos que permitan el autoservicio de los clientes, sino también tener los suficientes asesores en persona para ayudar cuando se necesite", señala el estudio, que apunta a la posibilidad de usar la Inteligencia Artificial y los servicios automatizados para abordar este reto.

La importancia de la seguridad 

Por otro lado, el 63% de los encuestados encuentra que sus datos están a salvo de los 'hackers' en la banca, alcanzando un 70% en España y el 66% en Alemania. Un número incluso mayor (76%) considera que su dinero está seguro. Un 65% declaró encontrar suficientes las medidas de seguridad bancaria.

Tan solo una quinta parte (23%) mostró cierta incertidumbre sobre la seguridad de la banca online, aunque el 66% están satisfechos con los inicios de sesión biométricos como protección.

Empresas de servicios bancarios especializados 

El estudio también muestra que un 88% de los encuestados de todas las edades y géneros realiza sus operaciones bancarias con instituciones financieras tradicionales, aunque los hombres y los consumidores más jóvenes muestran una mayor inclinación hacia la banca online, los servicios de transferencias y las empresas de servicios bancarios especializados.

Los bancos tradicionales son más populares en Reino Unido (94%) y Francia (93%), lo cual no ha cambiado de un año a otro, y se usan menos en Países Bajos (81%). Por su parte, España si sitúa en un 87%. El uso de la banca online y de empresas de servicios bancarios especializados está más extendido en España y Alemania, al igual que en el año anterior, con un 56% y 52%, respectivamente.

Sin embargo, hay preocupaciones que podrían estar dificultando la adopción de servicios bancarios especializados. Aunque a dos quintas partes (41%) no les preocupa que se compartan sus datos con terceros, unos cuantos más (45%) sí sienten esa preocupación, alcanzando el 56% en España y el 54% en Francia.

Casi la mitad (46%) se muestra también reticente a usar las empresas de servicios bancarios especializados, porque no saben cómo funcionan, siendo los franceses (56%) los que muestran mayor reticencia y los españoles (34%) los que menos. A la mayoría de los consumidores (63%) también les preocupa la seguridad y gestión de los datos de las empresas de servicios bancarios especializados, incluso a los más jóvenes. Este temor es más pronunciado en España (81%) y Francia (72%). En España, esta cifra ha crecido un 66% en relación al año anterior.