Air Europa acaba de pedir a todos sus clientes que cancelen sus tarjetas de crédito de inmediato. La aerolínea ha sufrido un ciberataque y los datos bancarios de sus clientes han sido robados. Número de tarjeta, código de verificación o CVV y fecha de caducidad… justo los datos necesarios para hacer un pago online. El de Air Europa es el último gran caso, pero todos los días leemos titulares relacionados con el crimen financiero. Tal y como recoge la Memoria de Reclamaciones del Banco de España relativa a 2022, las reclamaciones ante el regulador relacionadas con casos de fraude se han duplicado. Son casos complejos de dirimir, por lo que, cuando un cliente ha sido víctima de la ciberdelincuencia y reclama las cantidades sustraídas ante el regulador, recupera su dinero en el 22% de los casos.
Del informe del Banco de España se desprende que, pese a que las cifras de quejas bajaron ligeramente en 2022 respecto al año anterior, la conflictividad entre bancos y sus clientes sigue siendo elevada.
Prácticamente una de cada tres reclamaciones planteadas por los ciudadanos ante el Banco de España tiene relación con pagos supuestamente fraudulentos realizados con tarjeta o mediante transferencia. Ha sido la primera causa de quejas y ha pasado de 4.955 a 10.361, un 109% más. Incremento que se produce, según el Banco de España, “como consecuencia de la mayor utilización por parte de la clientela de los medios de pagos digitales, cuyo punto de inflexión al alza se produjo a raíz de la pandemia”.
Hablamos de pagos con tarjeta o transferencias que los ciudadanos no reconocen haber autorizado o que han hecho siendo víctimas de estafa o engaño. El phising, el smishing, el spoofing y todo tipo de artimañas por las que los ciberdelinduentes suplantan nuestra identidad, roban nuestos datos, entran en nuestras cuentan o duplican nuestras tarjetas, están a la orden del día. Desde la Asociación de Usuarios Financieros, Asufin (@asufin_), aseguran que estas cifras “nos obliga a exigir a las entidades que refuercen los mecanismos de seguridad para proteger la operativa del cliente”, dicen.
Sin embargo, en un alto porcentaje de los casos (el 47%), el Banco de España no ha podido resolver el fondo de la disputa al corresponder a los tribunales el conocimiento y valoración las circunstancias de la operativa cuestionada, por intervenir terceros ajenos a la relación cliente-entidad supervisada.
El 22% de los clientes que han sido víctimas de un fraude y que reclaman, recuperan su dinero. Se trata de porcentaje bajo, motivado fundamentalmente por esos caso en que el Banco de España no tiene competencias para resolver. Pero de los casos que sí ha admitido a trámite el regulador, los clientes han sido resarcidos en un 84,4% de los casos, bien por informe favorable del Banco de España, bien porque la entidad se ha allanado.
Bruselas está impulsando un nuevo paquete regulatorio con el objetivo de reforzar el control en los pagos electrónicos. Busca combatir y mitigar el fraude en los pagos, y, entre otras medidas, contempla dar derecho al reembolso a quienes hayan sido víctima de un fraude. “Hay que recordar que, de conformidad con la Ley de Servicios de Pago, la entidad no puede negarse a restituir el dinero sin haber probado la negligencia o mala fe del consumidor” dicen fuentes de Asufin.
El número de reclamaciones presentadas al Banco de España contra las entidades financieras alcanzó las 34.146 en 2022, apenas 184 menos que el año anterior. La conflictividad entre banca y sus clientes es elevada, y eso que la gran parte de clientes insatisfechos con su banco ni si quiera llegan al regulador. Pueden acudir al servicio de reclamaciones del Banco de España solo después de haber reclamado en el servicio de atención al cliente de su banco, si su queja no es atendida o no quedan conformes.
“Con los datos disponibles, la cantidad de expedientes recibidos al término de 2023 será también parecida a la del año pasado” estima el Banco de España. “Al cierre del primer semestre de 2023 la cifra de reclamaciones se sitúa en 18.000", lo que permite estimar que el cierre de este año tendremos cifras similares, lo que "apuntaría a una estabilización”, señala el informe.
“Se observa una subida notable de rectificaciones en el año 2022, en buena parte motivada, precisamente, por el ascenso en los desistimientos de los reclamantes, lo que es un indicador positivo sobre la conducta de las entidades” asegura la Memoria del BdE. De las 16.178 reclamaciones aceptadas por el supervisor el año pasado, en 3.481 dio la razón al cliente y en otras 7.724 hubo allanamiento o desistimiento por parte de la entidad, es decir, que el banco cedió antes de que se pronunciara la institución. Así, en el 83,7% de estos casos, el banco aceptó devolver el dinero al cliente.
Los bancos aceptan ahora más los pronunciamientos del Banco de Espñaa en favor de los afectados. Aun así, en un 16,3% de los casos, pese a que el regulador dio la razón al cliente, las entidades no subsanaron el perjuicio.
En 2022, la banca retornó a sus clientes por las reclamaciones presentadas ante el Banco de España más de seis millones de euros. En concreto, tras rectificar sus actuaciones, las entidades devolvieron 6,03 millones de euros, el doble que en 2021 y el importe más alto de la última década.
Desde el organismo apuntan que el alza se debe en gran parte a que durante el año pasado se ha hecho un "esfuerzo adicional" para tratar de registrar el dato de los importes devueltos en todas las fases finales del procedimiento.
Tras las reclamaciones por fraude, las comisiones son el segundo tema estrella que en 2022 acapararon las quejas. Mientras que las quejas por cláusulas hipotecarias abusivas están claramente a la baja, las reclamaciones por comisiones de mantenimiento de las cuentas corrientes, subieron el año pasado con fuerza, un 62,3% más que en 2021, hasta representar el 10,9% del total.
Con estos datos, la asociación de usuarios financieros Adicae (@ADICAE) ha pedido al Gobierno que limite las comisiones bancarias. “Exigimos al regulador una limitación justa y proporcionada de las comisiones que las entidades financieras puedan cobrar a sus clientes por los productos financieros que posean o las operaciones que lleven a cabo, instando, a su vez, a que estén obligados a ofrecer la desconocida cuenta de pago básica"
Las otras materias que provocaron más reclamaciones son las relativas a la solicitud de la documentación contractual de las tarjetas revolving (4,2% del total), la disconformidad con los gastos de formalización de las hipotecas (4,1%) y las comisiones de mantenimiento de cuentas corrientes vinculadas al pago de un préstamo hipotecario (3,6%). Las quejas por cobro de tipos de interés abusivos en tarjetas revolving o falta de transparencia en sus condiciones han caído un 62%, en buena parte porque el Tribunal Supremo ha ido matizando su jurisprudencia. Solo cuatro de cada 100 quejas presentadas tienen que ver con esta cuestión.
Según el director general de conducta financiera del Banco de España, Alberto Ríos, los nuevos códigos de buenas prácticas, tanto el de atención a las personas mayores como el destinado a aliviar la carga de las hipotecas están recibiendo “muy pocas” reclamaciones de momento. Ha dicho que hay un número “muy bajo” de reclamaciones de personas mayores de 65 años por el incumplimiento del decálogo de normas adoptadas para mejorar la atención de los sénior; y 468 hasta el 30 de septiembre en el caso hipotecario.
Por su parte, el servicio de caja, aunque registró en 2022 un número bajo de reclamaciones (208), tuvo un incremento muy acusado (del 108%). En esta categoría se encuadran las quejas relacionadas con el horario de caja para la atención presencial, pero también por reintegros o ingresos en efectivo o la entrega o retirada de billetes por estar deteriorados o ser presuntamente falsos, entre otros.
