PDF ESTUDIO 65YMÁS 'LOS MAYORES Y LA BANCA 2024'
Los clientes de Unicaja y Kutxabank son los más insatisfechos con su banco
Carlos San Juan: “Sigue el descontento con la banca porque no para de cerrar oficinas y cajeros”
Dos años después de que la banca acordara medidas para dar un mejor servicio a sus clientes sénior, porque los mayores se plantaron por un trato más humano con la campaña ‘Soy Mayor, no idiota’, las cosas han mejorado, pero quizá no tanto como quisiéramos: el grado de insatisfacción de los sénior con sus entidades, aún sigue siendo elevado.
Según el Estudio ‘Los mayores y la banca 2024’ realizado por 65YMÁS sobre el grado de satisfacción de los clientes sénior con el sector bancario, un 46% está insatisfecho con su banco. Un sondeo que también detecta problemas con la banca online y los cajeros y mucho trabajo por hacer en materia de formación.
La Asociación de Usuarios Financieros, Asufin (@asufin_), ha querido valorar los resultados del estudio de 65YMÁS. Para su responsable de estudios, Antonio Luis Gallardo, las medidas de mejora que han tomado los bancos en estos dos años, y que los mayores perciben, no han compensado que existen dos procesos sin marcha atrás: el de los cierres de oficinas y la digitalización, que para los mayores “ha sido forzosa”.
Un 34% de los encuestados considera no tener los conocimientos requeridos para operar con la banca digital. El número de personas que aseguran no operar a través de la banca online se ha reducido del 30% al 17% en dos años. La encuesta sí revela que la edad es un factor determinante en el uso de aplicaciones móviles y banca online. A mayor edad, menor es el número de personas que se relacionan de forma online con su banco.
“La digitalización es siempre positiva en la medida de que te permite hacer muchas tareas de forma sencilla, sin desplazarte y hacerlo, pero, no ha sido una digitalización optativa, ha sido una digitalización a la fuerza, y como tal la han percibido los mayores”, asegura el responsable de estudios de Asufin. “Es una digitalización forzosa”, añade, contundente.
“En general, los que tienen menos edad se han adaptado y se han hecho a ella, incluso no ven esa digitalización tan forzosa, pero los más mayores no, ellos sí que sienten que les han obligado. Y luego está el parámetro de los peores que son los mayores en el mundo rural, porque claro ahí nos juntamos con dos problemas distintos”, señala Antonio Luis Gallardo.
El sector financiero aún tiene mucho que hacer, y es que casi la mitad de los sénior están insatisfechos con la atención recibida por parte de su banco. En concreto, un 46% asegura sentirse insatisfechos o muy insatisfechos con el servicio y el trato recibido por sus entidades. Aun así, este descontento es mucho menor que el recogido en la primera encuesta de 65YMÁS, cuando la insatisfacción ascendía al 70%.
“Es cierto que hay mejoras en aplicaciones de banca móvil y mejoras en cajeros más accesibles, sobre todo en las oficinas grandes y urbanas, que es donde estaban un poco más desamparados los mayores, aunque parezca mentira, porque en la oficina rural, si no hay mucha gente, es donde pervive más el trato más cercano con el cliente y al mayor”, dice Gallardo. “Pero claro, mi percepción es que es cierto que se han hecho cosas, que ha habido ciertas mejoras, pero que en otros aspectos a los mayores no les ha quedado otro remedio que adaptarse, y hay que tener en cuenta esa doble perspectiva”.
“Hay dos realidades en esta mejora o en esta percepción de mejora que nos dan los usuarios. Una primera realidad es que en verdad se han hecho ciertos esfuerzos con ciertas medidas, es cierto”, detalla Antonio Luis Gallardo, de Asufin. “Pero también ha habido una adaptación muy forzosa de los mayores, en la cual hay una percepción de que no tienen más remedio, no les queda otra que adaptarse y tener que hacerse a esta digitalización forzosa o este cambio en los parámetros de relación con su oficina bancaria”, añade.
“Eso no quita que sí, que se han hecho esfuerzos, ahora hay más persona pendiente de los mayores, y están más hechos a sus necesidades específicas. Ha habido una mejora, sí, pero no hay que olvidar, en el otro extremo, que ha habido una caída el uso de libretas, el producto más tradicional de los mayores porque no se renuevan o incentivan que se dejen atrás; o el trato en ventanilla, que para operaciones más complejas sí se da, pero en otras operaciones directamente te llevan al cajero”, explica el experto de Asufin.
Los mayores tienen muy claro lo que quieren de sus entidades financieras: les piden, fundamentalmente, atención personalizada en las sucursales. Un 66,6% de los encuestados reclama esa atención presencial y personaliza. También piden formación y simplificar los servicios de banca digital. Los mayores han percibido la ampliación de horarios aplicada por un 81% del total de sucursales bancarias. Ahora bien, esta sigue siendo una petición importante, pero ahora para quienes están en edad laboral (entre 55 y 64 años) y, por tanto, un horario estándar de 9:00 a 14:00 dificulta compatibilizar la actividad laboral con realizar gestiones presenciales en el banco.
“Antes teníamos un problema bastante grande en el tema de los horarios porque eran muy restringidos y era un problema muy real. Y sí, ahora se ha abierto un poco más la manga, pero al final los bancos siguen teniendo unos horarios muy restringidos”, valora Gallardo. “En general, es horario de mañana exclusivamente, y eso es otra forma de empujarte al digital y dificultarte mucho hacer las tareas que tienes que hacer, esto está clarísimo. No me extraña que en esos perfiles de personas que aún están trabajando tengan mayores dificultades para hacer sus gestiones”.
Otro dato preocupante revelado por la Encuesta de 65YMÁS es el elevado porcentaje de ciudadanos que tienen dificultades a la hora de usar los cajeros automáticos. Uno de cada cuatro encuestados asegura encontrarse con dificultades para manejar el cajero. “Los mayores no solo encuentran dificultades con el cajero, sino que lo que hacen con él es muy limitado, apenas sacar dinero”, confirma el director de estudios de Asufin, poniendo sobre la mesa otro interesante punto a analizar.
“Se supone que el cajero está trasladando muchísimos cambios de operativa, se ha convertido en el sustituto de muchos de los servicios que te hacían en persona en la ventanilla, desde hacer tus consultas, ingresar cheques… pero sin embargo el uso mayoritario que hacen es sacar efectivo”, asegura Gallardo.
“Es cierto que hay cajeros de ciertas entidades, como CaixaBank que sí han adaptado rápidamente los cajeros a la operativa del mayor, con una interfaz más sencilla. Pero al final el éxito es limitado porque los cajeros se están quedando para pocas cosas, sacar dinero y poco más”, explica el experto.
La formación es una de las áreas en las que más espacio de mejora existe. Pese a que ofrecer acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes es uno de los puntos incluidos en el decálogo de medidas comprometidas por la banca para mejorar la atención a las personas mayores, un 85,7% de los encuestados no ha recibido ningún tipo de formación financiera por parte de su entidad.
El experto de Asufin coincide y añade un factor añadido. “Las mejores medidas son las formaciones, pero las formaciones que están haciéndose son muy limitadas, porque al final llegas a relativamente poca gente. Tienen una labor importante en su objetivo de formar, pero a veces tienen también una labor publicitaria en el sentido de que por mucho que los grandes bancos quieran hacer cursos a sus clientes mayores, van a llegar a un porcentaje que es muy pequeño”.
“Existe un problema de falta de formación de base y ante esto, sucede que las personas siguen dependiendo muchas veces de la familia y de los amigos para atender las gestiones. Sigue siendo muy habitual escuchar a un mayor decir que ha ido al cajero con su hijo, porque sigue siendo un obstáculo muy difícil para muchos mayores. Siguen siendo dependientes
