El nuevo Defensor del Cliente Financiero podría colapsar, tal y como les pasa a los juzgados especializados en este momento, a menos que pueda tramitar reclamaciones colectivas. La Asociación de Usuarios Financieros, Asufin, cree que debe aprovecharse la constitución de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero, que corre en paralelo a la tramitación de la Ley de acciones colectivas, para que este organismo pueda resolver de manera colectiva un mismo problema, que afecte a un conjunto de usuarios. “Debería aprovecharse la oportunidad para poner coto a la alta litigiosidad en materia bancaria de los últimos años dotando a la Autoridad de facultades que le permitan gestionar acciones colectivas” asegura Patricia Suárez, presidenta de Asufin (@asufin_).
Esto permitiría que no se sature de reclamaciones individuales a la autoridad y los consumidores "no se vean abocados a acudir a los tribunales".
Esta es una de las sugerencias que Asufin ha hecho llegar al ministerio de Consumo de cara a la presentación de enmiendas, que ha finalizado este pasado miércoles, al Anteproyecto de Ley de la Autoridad Independiente de Defensa del Usuario Financiero.
Otro punto que la asociación vería positivo que se corrigiera es el relativo a las sanciones. Tal y como está redactada la norma, actualmente se sancionarían los incumplimientos de resoluciones vinculantes (que son las de importes menores a 20.000 euros o por cantidades indeterminadas), quedando fuera conductas como la reiteración en el incumplimiento de todos ellos.
"Dicho de otro modo, no se sanciona el hecho de que una entidad siga desatendiendo reclamaciones en su servicio de atención al cliente (SAC) sobre hechos ya resueltos favorablemente al cliente por la autoridad, obligando a los clientes a elevar siempre la reclamación a la autoridad. Es un comportamiento que disuade al consumidor de reclamar, cuando debería ser todo lo contrario", sostiene Asufin.
A su parecer, esta situación podría evitarse con un mecanismo sancionador efectivo que no está recogido por la norma. "Somos conscientes de que es el Banco de España el que tiene potestad en materia sancionadora, pero por experiencia sabemos que este tipo de situaciones no se han sancionado nunca y que las entidades abusan de ello", reconoce la asociación.
Finalmente, el documento señala que "es necesario que se establezcan criterios claros sobre la valoración de la mala fe". Asufin comparte el establecimiento de una multa por mala fe al consumidor, pero cree que la norma debe recoger su definición, además de hacer lo propio con las entidades que presentasen de manera reiterada una mala conducta.
Como consideración general, la asociación considera que la aprobación de este organismo es "muy positiva" para el usuario financiero y espera que responda a las expectativas creadas en torno al mismo.
Con el cierre del plazo de presentación de enmiendas, el anteproyecto de ley de creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero da un paso más en su trámite parlamentario. El objetivo del Gobierno es que la figura del defensor eche a andar de que acabe esta legislatura.
