El defensor del cliente financiero, poco a poco, va tomando forma. Tras el visto bueno de la CNMC y el informe del Consejo de Estado, el gobierno ya ha aprobado en Consejo de Ministros el proyecto de Ley de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero. Ahora debe pasar el trámite parlamentario y el objetivo es que, en 2023, eche a andar.
Consumidores y asociaciones de mayores tienen esperanzas en que esta figura consiga lo que el protocolo adoptado por la banca -y que ya lleva casi 10 meses en marcha- para mejorar su servicio a las personas mayores y darles una atención personalizada, solo ha conseguido a medias.
El propio Carlos San Juan, el médico valenciano jubilado, de 78 años, que gracias a su campaña ‘Soy mayor, no idiota’ que reclamaba una atención más humana por parte de los bancos, logró poner en jaque a todo el sector financiero español y logró la firma de ese protocolo, nos contaba recientemente a 65YMÁS que la clave está en la figura del defensor. “El protocolo firmado, sin la ley de defensa del Cliente Financiero es pan para hoy y hambre para mañana”, nos contaba. “Esta ley es la guinda de la tarta del protocolo firmado. En el momento en que esa ley se haga firme, la campaña que yo inicié la cerraría”, asegura.
Recientemente, la presidenta de la Asociación de Usuarios Financieros, ASUFIN, Patricia Suárez coincide en que “el protocolo no obliga, es algo que la banca voluntariamente acepta y esto tiene consecuencias. Por ejemplo, si uno de los puntos no se cumple, no te puedes quejar, de algo de que es voluntario no te puedes quejar, tú no puedes ir al servicio de atención al cliente y luego al Banco de España a decir que no están cumpliendo, porque lo que te van a decir es que es un protocolo voluntario y no hay nada que les obligue” Ahora, sin embargo, el Defensor del Cliente Financiero, podría cambiar esta situación.
El proyecto de Ley de creación de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero también convierte en ley el compromiso de la banca para dar una atención personalizada a los mayores. Como hemos dicho, el protocolo acordado por el sector financiero con medidas concretas para mejorar la atención a las personas mayores, es voluntario.
Así, el texto de la nueva ley, en concreto, dice que “las entidades de crédito asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o telemáticos para la prestación de servicios bancarios, atendiendo al principio de prestación personalizada”. Una obligación que se extiende a todas las compañías del sector financiero, como aseguradoras y gestoras. Según el texto, esta atención personalizada se entiende como aquella que tiene en cuenta “la edad de la persona a la que está prestando o va a prestar servicios bancarios, las características de la zona geográfica en la que reside la persona en términos de población y el nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras cuestiones”. Así, la futura ley obligará a los bancos a diseñar una atención específica y adaptada a las personas mayores, a las personas que residan en el medio rural y a los clientes con menor capacidad digital, ya sea por falta de conocimientos o medios.
Algunas asociaciones de mayores han mostrado, sin embargo, dudas y reticencias. A la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) (@PlataformaPMP) no le gusta que esta garantía aparezca reflejada solo en las disposiciones finales tercera y séptima del anteproyecto, y que además prevén la modificación de otras normas sectoriales financieras.
En concreto, las leyes o decretos ley que se modifican son la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito; la Ley del Mercado de Valores; Ley 20/2015, de 14 de julio, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras; Ley de Regulación de los Planes y Fondos de Pensiones; y el decreto ley de medidas urgentes por el que se incorporan al ordenamiento jurídico español diversas directivas de la Unión Europea en el ámbito de la contratación pública en determinados sectores, de seguros privados, de planes y fondos de pensiones, del ámbito tributario y de litigios fiscales.
La nueva Autoridad de Defensa del Cliente Financiero supondrá un coste anual de 21 millones de euros, tal y como ha estimado el gabinete que dirige Nadia Calviño, y ha plasmado en el informe de impacto normativo y económico del proyecto de ley para la creación de este nuevo organismo, recogido por Europa Press.
Solo los gastos salariales de unos 250 trabajadores con que contará la autoridad ascenderán a 15,68 millones de euros; a los que hay que sumar otros 1,41 millones de euros en gastos de funcionamiento, gastos corrientes y servicios; y otros cuatro millones relacionados con tecnologías de la información y comunicaciones.
El Gobierno pretende que este organismo lo financie la propia banca a través de la de 250 euros que se cobrará a los bancos por cada reclamación que sea admitida a trámite contra ellos, independientemente de cómo se dirima posteriormente.
Esta tasa, más allá de financiar al propio organismo, busca que las entidades resuelvan las reclamaciones de forma previa. Hay que recordar que, antes de que un cliente acuda al defensor del cliente financiero, deberá hacer una reclamación ante el servicio de atención al cliente de la propia entidad.
En el proyecto de ley de creación de la Autoridad, Economía señala que el total de reclamaciones anuales admitidas a trámite que podría atender rondará las 100.000 reclamaciones.
La creación de esta figura permitirá a los clientes de las entidades financieras presentar reclamaciones de forma gratuita en el ámbito bancario, de seguros y de inversión financiera ante un único organismo, pues centralizará los actuales servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Podrán presentar reclamaciones ante la Autoridad las personas físicas o jurídicas que sean clientes de servicios financieros por posibles incumplimientos de normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros, así como cláusulas declaradas abusivas por los altos tribunales correspondientes. Y es en ese apartado de ‘normas de conducta y buenas prácticas’ donde tendrá cabida una mala atención a las personas mayores, u oficinas que no cumplen con el horario de atención presencial, por ejemplo.
De hecho, en el texto definitivo de la ley se refuerza el papel de los Códigos de Buenas Prácticas y de autorregulación del sector financiero, asimilándolos a normas de conducta que serán de obligado cumplimiento una vez suscritos, pudiendo ser objeto de reclamación ante esta institución en caso de incumplimiento.
Las resoluciones se dictarán de forma ágil, atendiendo a criterios uniformes, en un plazo no superior a 90 días naturales desde que el expediente esté completo, y tendrán carácter vinculante para las entidades financieras cuando las reclamaciones estén relacionadas con la normativa de conducta y protección a la clientela, o con cláusulas abusivas declaradas como tales por los altos tribunales y de una cuantía inferior a 20.000 euros.
De la misma manera que la Ley por la que se creará el Defensor del Cliente Financiero contempla una tasa de 250 euros para incentivar que la banca solucione los conflictos a través de sus propios servicios de atención al cliente; también quiere evitar los abusos.
Si el organismo detecta que es el cliente quien actúa de mala fe con su reclamación, el organismo también contempla sancionarle con multas que podrían ascender incluso a 1.000 euros. “Cuando se aprecie temeridad o mala fe en la interposición de la reclamación, la sección podrá imponer una sanción pecuniaria, de forma motivada, justificando las causas que determinan la imposición y su cuantía”, dice, textualmente, el anteproyecto de ley. “El importe de la multa prevista en este apartado podrá ascender hasta 1.000 euros, determinándose su cuantía atendiendo a la temeridad, mala fe apreciados y perjuicios derivados de la reclamación”, añade.
