La banca adoptó hace casi un año, a finales de febrero del 2022, un protocolo para mejorar la atención a las personas mayores. Apenas un mes y medio antes, los bancos negaban que existiera un problema. Pero la campaña de recogida de firmas por parte de un médico jubilado valenciano, Carlos San Juan, para pedir a la banca un trato más humano y mejor atención a las personas mayores, víctimas de exclusión financiera por la acelerada digitalización, provocó un auténtico tsunami: grave crisis de reputación, movilización social, atención internacional, lo que terminó implicando al Gobierno. Nadia Calviño exigió una respuesta al sector. Las patronales bancarias firmaron entonces su protocolo con medidas concretas de mejora.
El Observatorio de Inclusión Financiera difundió en septiembre su primer informe semestral de seguimiento. Al margen de esta autoevaluación de la banca, otros organismos han hecho su propio estudio sobre el grado de cumplimiento. El más importante ha sido el de la Asociación de Usuarios Financieros, Asufin, a partir de encuestas a clientes mayores, con resultados menos complacientes.
“Tenemos que seguir adelante con el protocolo y pedir que todos y cada uno de los puntos a los que se comprometieron se cumplan. Y en ello estamos. Consideramos que algunos sí se han cumplido y otros, queremos pensar que están en ello” explica a 65YMÁS Patricia Suárez, presidenta de Asufin. “La mejora fundamental y común ha sido el aumento de horario" segura Carlos San Juan a este diario. "Sin embargo, hay sucursales en las que se originan enormes colas porque tienen solo un trabajador. Despidieron a demasiada gente”, reflexiona.
Un año después de la adopción del protocolo, es momento de evaluarlo, y dado que se trata de una guía voluntaria, 65YMÁS se ha puesto en contacto con los principales bancos españoles y les ha preguntado qué han hecho en este tiempo por los mayores. A través de un cuestionario, idéntico para todas las entidades, hemos planteado dudas concretas sobre las diferentes medidas contempladas en el protocolo.
A diferencia de lo que ocurrió hace un año, todas las entidades han respondido, lo que evidencia preocupación y sensibilidad por el tema. La banca no quiere una nueva crisis de reputacion con un segmento de su clientela tan importante como son los mayores. Analizando la información que los propios bancos nos proporcionan, vemos que las diferencias son notables. Se avanzó rápido en algunos aspectos, los que no suponen sobrecoste para las entidades, y en el resto los avances son lentos y modestos. Haciendo una valoración de cada uno de los puntos por los que hemos preguntado, nos encontramos con que CaixaBank, Ibercaja y Santnder, por este orden, son las entidades que mejor tratan a sus clientes mayores mientras que Sabadell y BBVA son quienes menos han mejorado. “Hay diferencias, sobre todo, si tenemos en cuenta la casuística tan variada entre oficinas que operan en el ámbito urbano y aquéllas que operan en el ámbito rural. Y obviamente es que las circunstancias no son las mismas: por necesidades de atención, por ratio de clientes” explica Patricia Suárez. “El extremo donde no se ha mejorado nada, que para mí es muy importante es en cuanto a los cajeros, sostiene Carlos San Juan. Junto a la retirada de efectivo, “el mayor lo que busca exclusivamente es meter su cartilla y actualizar las anotaciones, y ya está. Sigue siendo muy complejo”.
Eliminar las restricciones de horario en las oficinas ha ido la principal mejora aplicada por la banca. Era, asimismo, la queja unánime de los mayores, que se veían con serias dificultades para retirar efectivo y hacer otras operaciones de caja. Todas las entidades han ampliado el horario de atención al público en las sucursales al menos hasta las 14:00 horas. Y en el caso de Sabadell e Ibercaja, también los jueves por la tarde en otoño e invierno.
Ahora bien, ¿aplica cada entidad este horario extendido en todas sus oficinas? En septiembre, la propia banca reconocía en su primer informe de seguimiento que un 20% de las sucursales bancarias en España aún mantenían restricciones de horario.
Las entidades que si confirman haber aplicadola ampliación de horario a toda su red de oficinas son CaixaBank, Kutxabank, Unicaja, Santander, Bankinter y Abanca.
Por su parte, Banco Sabadell reconoce que solo “el 35% del total” de sus oficinas, “presta este servicio de caja presencial en horario extendido”. También Ibercaja reconoce contar con “algunas oficinas con horario reducido” sin especificar número o porcentaje. BBVA no responde a esta cuestión.
El protocolo de la banca contempla “el trato preferente a los mayores en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas”. Desde 65YMÁS hemos preguntado a todas las entidades cómo garantizan que ese trato prioritario sea efectivo. Cuatro entidades han establecido un protocolo de actuación para asegurar el trato preferente. Es el caso de CaixaBank con su plan de acompañamiento en oficinas; el de Sabadell, Banco Santander y Kutxabank.
Ibercaja garantiza el trato preferente con la cita previa. Sin ella, “se les atiende a la mayor brevedad”, nos cuentan, pero no tienen prioridad. Otras entidades resuelven la cuestión con “carteles físicos de atención preferente”, como Bankinter o Unicaja; o con “asientos señalizados”, como Abanca. Esta última entidad, a partir de las 11:00 solo atiende en caja a los clientes sénior. BBVA no explica cómo garantizan la atención preferente a sus clientes mayores.
En relación a los cajeros, Santander, CaixaBank y Abanca son las tres únicas entidades que han hecho un desarrollo específico para mayores. Ibercaja cuenta con módulo para cartillas en el 95% de los cajeros y ha sumado una opción de alto contraste, pero solo en los cajeros nuevos. BBVA sostiene que ha adaptado los cajeros automáticos con lenguaje y diseño simplificado, sin más detalles sobre su aplicación. Bankinter, Sabadell, Kutxabank y Unicaja no han adaptado sus cajeros específicamente para que a las personas mayores les resulten más sencillos.
Respecto a las aplicaciones y la banca online, cabe destacar las iniciativas de Bankinter, BBVA, CaixaBank, Kutxabank, Ibercaja y Santander, con desarrollos específicos, y versiones simplificadas.
Algunas entidades financieras han realizado cambios y adaptaciones con versiones simplificadas tanto en cajeros como en aplicaciones y entorno web. Las que no lo han hecho, lo justifican porque “su operativa ya es sencilla”. Sin embargo, llama la atención que cuando se pregunta a los mayores, su opinión es radicalmente diferente. Siguen considerando la operativa difícil. Nos lo contaba recientemente Carlos San Juan y lo confirman desde asociaciones de mayores como UDP. También evidencia que la tecnología es una barrera para los mayores la encuesta de Asufin. Un 42% señala que tiene dificultad para usar el cajero, un 34% con el móvil y solo un 19% señala que las apps se han modificado para hacerlas más accesibles. Da la impresión de que los desarrollos tecnológicos se realizan sin contar con la opinión de los mayores. Solo en un caso, Ibercaja, aseguran trabajar en colaboración con el Consejo Aragonés de Personas Mayores (COAPEMA).
Patricia Suárez confirma que este es el talón de Aquiles del sector. “Necesitamos un entorno tecnológico mucho más intuitivo y sencillo para hacer realidad esa digitalización a dos velocidades que tanto demandamos. Las apps de los bancos tienen que adaptarse mejor a un ritmo de digitalización que no es el mismo para todos”.
Pese a todo, las gestiones bancarias online no es ya donde los mayores de 65 años encuentran más dificultades. Según una encuesta de Metroscopia, del sociólogo Juan José Toharia, al que ha tenido acceso 65YMÁS, un 56% las califica como fáciles. A la hora de relacionarse digitalmente, la Administración Pública ofrece los mayores problemas para los sénior.
En relación a la atención telefónica, sí que se observan importantes diferencias entre entidades. Llama la atención, en primer lugar, que el compromiso adquirido por las patronales bancarias, de brindar “atención telefónica preferente sin coste adicional o directa, a través de un interlocutor personal”, sea, básicamente, lo que ya exige la Ley de Servicios de Atención al Cliente. Así, el compromiso adquidirio por la banca hace un año en relación a este punto, ya es, de por sí, muy justo.
Tan solo tres entidades han ido más allá al habilitar una línea telefónica exclusiva para clientes sénior. CaixaBank (900 365 065) con atención especializada por agentes formados en gerontología; Ibercaja (900 65 00 00) atendida por gestores especialzados no externalizados; y Unicaja (952 65 65 03).
En otros casos, como el de Bankinter, “al inicio de la llamada se identifica si el cliente tiene más más de 65 años y si es así se deriva a un gestor específico”; Kutxabank da prioridad en su línea 900 a los mayores de 65 años con una nueva locución… es decir, con un interlocutor automático. Santander asegura “que los mayores de 65 son los primeros en ser atendidos” sin explicar cómo y BBVA tampoco nos cuenta cómo garantiza la “atención preferencial”. Sabadell cuenta con “atención personal para clientes mayores de 70 años” y Abanca asegura que “los mayores serán atendidos por una persona siempre y cuando su número de teléfono esté registrado en la base de datos” previamente.
Banco Mediolanum asegura que han impulsado “la rapidez en la respuestal a los clientes sénior” sin explicar cómo. En su caso, esta entidad dedica “muchos recursos y atención” a la atención telefoncia al no contar ni con oficinas ni red de cajeros propios. Además, cada cliente de Mediolanum “tiene su propio asesor”. No ha puesto en marcha medidas específicas para sus clientes sénior, pero asegura que “cada asesor tiene un número moderado de clientes”.
Según Asufin, casi 7 de cada 10 mayores, un 68,50%, señala que aún no tiene asesor personal, a pesar de ser uno de los puntos clave del protocolo. Cinco entidades se apoyan en esta figura para asegurar el trato preferente a sus clientes sénior. Es el caso de CaixaBank, con la figura del gestor sénior para este colectivo, que ya asciende a 1.784, 1.233 gestores en la red y 551 en el call center, con el compromiso de alcanzar los 2.000 este año.
También BBVA ha creado el rol de agente de ventas y soporte digital para apoyar a los clientes afectados por la brecha digital, “con 350 contrataciones nuevas”. Santander ha creado el rol de Embajador sénior, aunque no sabemos su número exacto; Ibecaja ha creado el gestor personal especializado, y aunque no ofrece un número exacto, asegura que “cuatro de cada cinco clientes mayores de 65 tiene un gestor asignado”.
Todas las entidades aseguran haber ofrecido formación específica a los empleados para la atención del colectivo sénior y desempñar así los protocolos. La formación es específica en gerontología solo en un caso, el de CaixaBank y solo dos entidades, CaixaBank y BBVA han realizado nuevas contrataciones.
Junto a la formación específica obligatoria al personal de la red comercial, otro de los puntos destacados del protocolo es el “ofrecimiento a los clientes de acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes por el canal más adecuado” y uno en el que menos avances se han producido. “La formación es muy escasa, lo que genera más desigualdades” destaca Asufin, y tan solo tres entidades ofrece cifras concretas. CaixaBank, con 3.000 sesiones formativas para clientes sénior sobre digitalización; Unicaja explica que “casi 3.000 personas han participado e 2022 en más de una treintena de sesiones, generalmente presenciales”; y Santander, entidad que nos cuenta que “más de 2.100 mayores han participado en los talleres gratuitos en 2022”.
Sin cifras, Kutxabank nos explica que ha desarrollado varios programas de formación online; también Sabadell, en el marco de su programa de voluntariado corporativo; Abanca ha puesto en marcha un plan de formación; e Ibercaja desarrolla un programa junto a la Asociación de Jubilados de la entidad para que sean ellos quienes impartan dicha formación. Además, cuenta con aulas itinerantes en colaboración con COAPEMA.
En este ámbito, se está moviendo mucho más el sector en su conjunto, apoyado en las patronales. AEB, de hecho, acaba de anunciar la creación de una escuela de digitalización en colaboración con SECOT.
