Domingo 20 de febrero de 2022
ACTUALIZADO : Jueves 24 de febrero de 2022 a las 9:25 H
12 minutos
Una buena parte del colectivo sénior, especialmente las personas más mayores, se siente excluido por el sector financiero. Tienen dificultades técnicas para manejar las aplicaciones y los cajeros, los cierres de oficinas y restricciones horarias les obligan a desplazarse y hacer colas para ser atendidos.
Según la encuesta sobre el grado de satisfacción de los clientes séniors con el sector bancario realizada por 65YMÁS, el 70% de este colectivo se muestra "insatisfecho" (46%) o "muy insatisfecho" (23%) con la atención dada por parte de su banco.
Mantener la atención personal y un mayor horario de oficina son sus principales peticiones, y en las que debe centrarse el plan de medidas para mejorar el servicio que estamos a la espera de conocer. De hecho, ya se cumplido el plazo de un mes dado por el Gobierno.
A la espera, ofrecemos una segunda parte del particular test de estrés realizado por 65YMAS al sector financiero. Hemos preguntado a la banca por sus horarios y planes alternativos para ofrecer servicio allí donde se han producido cierres. Hemos preguntado a CaixaBank, Santander, BBVA, Bankinter, Sabadell, Unicaja, Kutxabank, Ibercaja, Abanca, Banco Mediolanum, Banca Pueyo y Caja Rural. Solo Sabadell no ha respondido.
Algunos bancos han acaparado titulares en los últimos días tras anunciar que, sin esperar al plan de la banca con medidas concretas que se presentará en unos días, amplían su horario de caja.
Es el caso del Santander. Su servicio de caja ya es accesible de 8:30 a 14:00 horas cada día. También BBVA ha decidido ampliar su horario de caja en algunas de sus oficinas (un 33%), aunque lo ha querido hacer discretamente, sin comunicarlo oficialmente y sin responder a las preguntas de 65YMÁS. De hecho, mientras que en la app ya se informa del nuevo horario, en la web sigue apareciendo que el horario de caja se presta solo hasta las 11:00.
También Abanca ha movido ficha al ampliar el horario de atención de caja-efectivo a sus clientes mayores de 65 años. En lugar de cerrar las ventanillas a las 11:00, el horario quedará extendido hasta las 14:00. Además, la entidad gallega asignará un gestor personal a los mayores que por su situación o capacidades digitales requieran de algún tipo de asistencia.
Banco Sabadell, por su parte, ampliará el horario de atención en caja hasta las 14:00 en 237 oficinas situadas en poblaciones en las que la entidad solo tiene una sucursal y en las que se producen, al menos, cuatro visitas de personas mayores al día. Es decir, Sabadell ampliará el horario en un 22% de sus sucursales.
Otras entidades explican a 65YMÁS que también lo harán, pero prefieren esperar a que se anuncie el plan sectorial. Es el caso de Kutxabank, cuyo “horario de atención en ventanilla es de 8:30 a 12:00”. También prefiere esperar al plan sectorial CaixaBank. “Estamos tomando las acciones. Lógicamente tendremos que mejorar y adaptar nuestra oferta, porque las condiciones se están modificando”, decía, recientemente, su presidente, José Ignacio Goirigolzarri.
Finalmente, están las entidades financieras que no habían recortado el horario de atención en ventanilla para operaciones de efectivo. Es el caso de Ibercaja. Su horario es de “8:15 a 14:00 horas de lunes a viernes, excepto los jueves entre octubre y mayo, que abren de 8:15 a 13:45 horas por la mañana y entre las 16:15 y las 18:30 horas por la tarde”. Además, “todos los clientes pueden llamar a su oficina para solicitar cita previa si quieren ser atendidos por su gestor personal sin tener que esperar la posible cola que exista en el momento de acudir presencialmente”.
Tampoco Banca Pueyo ha recortado su horario de atención en ventanilla. “Damos la oportunidad de dirigirse diariamente a la oficina a la hora que le venga bien al cliente” nos explican”. “Nuestras oficinas prestan servicio de caja en las oficinas de 9:00 a 13:00 horas, siendo el horario de apertura al público de 8:30 a 14:00 horas”.
El modelo de Banco Mediolanum es completamente diferente, sin oficinas, tampoco tienen horarios. "No tenemos oficinas bancarias y estamos centrados en la atención a los particulares. Tenemos la mayor red de asesores financieros de España, con más de 1.500 profesionales" explica la entidad. "Nuestros Family Bankers, se ven a la hora que el cliente quiera y el día que el cliente quiera donde el cliente decide (domicilio del cliente, lugar de trabajo del cliente, despacho de los asesores, videoconferencia, llamada telefónica, etc.). Lo que sea más conveniente para el cliente en cada momento, ya que él decide".
Solo en 2021, los principales bancos cerraron más de 3.000 oficinas en España. Una cifra que subiría hasta las 4.370, si sumamos las sucursales bancarias que echaron el cierre definitivo en 2020.
Así, mantener la atención presencial que requieren los clientes es todo un desafío. Las entidades de mayor tamaño insisten en que su red de oficinas aún es muy amplia. “Ahora mismo estamos muy cómodos con nuestra presencia física, con 2.000 sucursales, más de 1.000 agentes financieros y el acuerdo con Correos tenemos cubierta prácticamente la totalidad del territorio español”, dice a 65YMÁS Banco Santander. “La ubicación y el número de oficinas vienen determinados por las demandas de los clientes”, añaden.
“Al final de todo el proceso de reestructuración vamos a tener una red ciertamente notable, de más de 4.500 oficinas, que va a ser superior a la suma de los dos siguientes competidores” ha dicho recientemente e presidente de CaixaBank, José Ignacio Goirigolzarri. “Además, tenemos un parque de cajeros que es el mayor de España. Y dentro de este parque de cajeros, cuando hablamos de las personas mayores o de las personas no digitalizadas, realmente nosotros de lo que estamos hablando es básicamente de dos operaciones: en primer lugar, la retirada de efectivo y, en segundo lugar, la puesta al día de las libretas de ahorro. Y esas son las dos funcionalidades que queremos enfatizar”.
Algunos de los bancos más pequeños, hacen gala de no haber seguido esa estrategia de cierres. “En Banca Pueyo no sólo no hemos cerrado ninguna oficina, sino que seguimos apostando por estar cerca de los clientes. En 2020 abrimos 2 oficinas y el año pasado una oficina más. Creemos que es muy importante estar cerca de los clientes para hablar con ellos y detectar qué necesidades tienen” nos explican desde Banca Pueyo. “Nuestra presencia en el mundo rural es muy fuerte y estamos orgullosos de aportar nuestro granito de arena a arraigar a la población en pequeñas localidades, dando servicio y ayudando a financiar los proyectos e ilusiones de sus habitantes” añaden desde la entidad extremeña.
Disponer del efectivo de una cuenta para una persona que viva en pequeñas localidades del medio rural, sin oficinas bancarias, es una aventura, especialmente dura para las personas mayores.
Para estos casos, Ibercaja cuenta con ventanillas desplazadas, que “son puntos de atención al cliente que abren unos días específicos cada semana”. Por su parte, el servicio Cash-Back “se presta en comercios, para que los titulares de tarjetas Ibercaja puedan retirar efectivo al tiempo que compran a través de la TPV”. Cuenta con 91 puntos en toda España.
También hay oficinas móviles, más conocidas como Ofibus, que “presta servicio en 25 localidades de La Rioja de menos de 500 habitantes. Este servicio atiende a 200 clientes diarios y recorre más de 600 kilómetros semanales”, nos cuentan desde la entidad. Finalmente, el servicio Correos Cash “permite al cliente operar en oficinas de Correos y también recibir dinero en efectivo en su propio domicilio”
“Si existe una zona rural con una oficina bancaria o servicio de cajero en Euskadi, casi al 100% será una sucursal de Kutxabank” nos cuentan desde la entidad. Sin embargo, reconocen “que estamos desarrollando un proceso de racionalización que implica algunos cierres”. Para estos casos, la entidad busca fórmulas para continuar dando servicio. Como ejemplo, citan los casos de “Valdegobía o Labastida, fuimos pioneros al instaurar un sistema de pagos con tarjetas sin contacto, para lo que realizamos una importante labor educativa y promocional previa”.
Abanca se acaba de comprometer a no cerrar ninguna oficina en los 134 municipios gallegos (43% del total) en los que es la única entidad con actividad. Esto incluye “124 municipios con oficina física y 10 con oficina móvil”, nos cuentan.
“Muchas de esas oficinas no son rentables” nos explica la entidad, por lo que realiza esta cobertura por “responsabilidad social, vocación de servicio público y compromiso con Galicia”. Finalmente, la entidad va a comenzar este mes a instalar los primeros cajeros en 39 municipios rurales que no cuentan con sucursales bancarias. Según la entidad, gracias a su red comercial, en Galicia solo hay un 12% de sus municipios sin oficina frente al 51% de municipios que carece de ella en el resto de España.
Para llegar donde están los clientes, la innovación es clave. Banco Mediolanum nos cuenta que "somos una entidad sin oficinas, desde siempre hemos trabajado e innovado para estar donde están nuestros clientes. Por ejemplo, ya en 2018 fuimos pioneros al firmar un acuerdo con Correos para ampliar nuestra presencia y poder ofrecer más y mejor servicio a nuestros clientes, sobre todo en el ingreso y la retirada de efectivo". Este acuerdo permite operar en las "oficinas de Correos en todo su horario para la retirada y el ingreso de efectivo, así como el envío de efectivo a domicilio".
“Solo un 25% de los clientes mayores de 70 años utiliza la banca online, frente al 85% de los treintañeros” ha dicho esta semana José Ignacio Goirigolzarri, presidente de CaixaBank. Así, unos clientes “son muy digitales y otros quieren ir a las oficinas. Y nuestra obligación es darles a todos y cada uno de ellos un servicio excelente”.
Banco Santander asegura a 65YMÁS que “tenemos ya 1,1 millones de clientes digitales mayores de 65 años en España, que prefieren ser atendidos por canales remotos y que no sienten la necesidad de ir a una oficina”, aseguran desde Banco Santander a 65YMÁS. “Pero también somos conscientes de la situación que viven algunas personas, con dificultades para operar a través de los canales digitales o, simplemente, con un deseo de ser atendidos personalmente a través de las oficinas”.
En esta misma línea, desde Kutxabank aseguran que “casi un tercio de los clientes mayores son usuarios digitales y operar prioritariamente online, tras haber registrado un fuerte crecimiento en 2021”. Para la entidad, “es muy curioso que 1.000 personas mayores de 65 años operan, porque así lo desean, a través del servicio Kontak, que es un servicio 100% y exclusivamente digital”.
Entre las conclusiones de la encuesta online realizada por 65YMÁS (8 millones de usuarios únicos al mes en todo el mundo y más de 4,5 millones en España) sobre el grado de satisfacción de los clientes séniors con el sector bancario, está que la mayoría del colectivo sénior encuestado opera en banca online –sobre todo utilizan el ordenador, frente al móvil y la tablet–. Sin embargo, no todos consideran que tienen los conocimientos necesarios para hacerlo.
En concreto, el 70% afirma realizar algún tipo de gestión a través de la web o aplicación de su entidad, pero un 48% reconoce que no cuenta con las nociones necesarias para un buen manejo de los sistemas digitales.
