Un año después de que la banca adoptara un protocolo para mejorar la atención a las personas mayores, es momento de hacer balance. Entre las medidas comprometidas por el sector está también el seguimiento de su puesta en marcha y desarrollo. El aniversario coincide con el segundo informe de seguimiento que el Observatorio de Inclusión Financiera acaba de hacer público.
Pese a ser la medida estrella del protocolo y la principal reclamación de los clientes mayores, el horario de caja ampliado alcanza el 81% de las oficinas, la misma cifra que en el primer informe de seguimiento, publicado en septiembre de 2022. Es decir, en los últimos seis meses este punto no ha registrado mejoras, no ha aumentado el número de oficinas que operaban con horario de caja ampliado. El propio informe destaca que "se mantiene el porcentaje de oficinas". "Me gustaría poner sobre la mesa el esfuerzo que supone la ampliación de los horarios de caja" explica a 65YMÁS el portavoz de CECA, Alberto Aza. "Alcanzar en escasos meses el 81% muestra el verdadero compromiso del sector por atender a las peticiones de este colectivo", añade. Además, tal y como recoge el informe, "desde la implantación de las medidas, más de 6,3 millones de clientes mayores de 65 años se han beneficiado de una oficina de atención presencial ampliada".
Las entidades se apresuraron a mejorar su horario de caja, en el caso de algunas entidades incluso unos días antes de firmar el protocolo con las diez medidas para evitar la exclusión financiera de los mayores, por la dimensión que llegó a alcanzar la campaña 'Soy mayor, no idiota' impulsada por el médico jubilado, Carlos San Juan. "El anterior informe de seguimiento se realizó a menos de seis meses de la aprobación de las medidas y, a pesar de ello, se pudo observar la ágil implementación que se llevó a cabo por parte del sector bancario. Un claro ejemplo de ello es que rápidamente se amplió el horario de caja, una de las principales peticiones de este colectivo", coincide Aza. En efecto, en esos primeros momentos, la banca duplicó el número de oficinas con horario de caja ampliado.
"En referencia al 19% restante que no ha podido avanzar en esa ampliación responde a casuísticas diferentes" explica Aza a 65YMÁS. "En algunos casos se debe a que se localizan en ubicaciones especiales que no tienen esa apertura amplia en horario al público como, por ejemplo, Mercamadrid, o por el modelo de negocio, las que están enfocadas a empresa. Además, hay oficinas unipersonales que tienen mayor complejidad en su adaptación".
Por su parte, el estudio de Asufin, la Asociación de Usuarios Financieros para monitorizar el cumplimiento de los compromisos de la banca, publicado diez meses después de la entrada en vigor del protocolo también evidenciaba que el horario es la principal mejora aplicada por la banca. De hecho, y según este informe de Asufin, solo un 13,90% de los clientes mayores de la banca señala tener restricciones. Pero también evidenciaba diferencias importantes. Esas restricciones de horario las sufren los clientes de oficinas de menor tamaño y en zonas rurales, en las que el menor número de personal impide poder atender libremente a cualquier hora. “Despidieron a demasiada gente”, reflexiona Carlos San Juan, cuando explica que “hay sucursales en las que se originan enormes colas porque tienen solo un trabajador”.
En el punto en el que sí se han producido notables avances en los últimos meses, es en el número de trabajadores que han recibido formación para atender de manera especializada y adaptada al colectivo de personas de mayor edad. La banca ya ha formado a 70.000 empleados, el 44% de la plantilla, 29.000 de ellos, en los últimos seis meses. La Asociación Española de Banca (AEB), la Confederación Española de Cajas de Ahorro (CECA) y la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito (Unacc) destacan que han ofrecido 466.000 horas de formación a sus trabajadores. Esto supone que cada empleado ha recibido más de seis horas y media de formación para atender mejor a los mayores.
Respecto a la figura del consejero sénior, el informe anual explica que “en el último año, se han habilitado más de 3.000 empleados con esta especialización destinada a atender mejor las demandas y necesidades de los mayores”. No obstante, reconoce que “no todas las entidades cuentan con esta modalidad”.
Si nos fijamos en las acciones de educación financiera, digital y de prevención de fraudes destinadas a los sénior, 245.041 clientes de más de 65 años han recibido acciones formativas. “Cabe destacar la importancia de seguir dando herramientas a los mayores para favorecer su autonomía y esto se consigue a través de la educación financiera” sostiene Alberto Aza.
En este punto ha bajado ligeramente el ritmo, dado que en los primeros seis meses de aplicación del protocolo la formación alcanzó 236.785 clientes mayores. Ahora bien, ha aumentado notablemente la formación presencial. Según el informe anual “el número de personas mayores de 65 años que han recibido formación presencial en educación financiera y digital se ha incrementado un 45% en el segundo semestre de 2022”.
El pasado mes de febrero se anunció la creación de Conectando Mayores, una iniciativa de AEB y Secot a través de la cual profesionales ya jubilados formarán a mayores de 60 años en digitalización para que adquieran habilidades con las que hacer gestiones cotidianas con sus dispositivos, tales como acceder a la banca móvil o realizar compras online. Está previsto que este año más de 1.500 personas se beneficien de esta formación gratuita.
En relación a la adaptación de cajeros, el informe anual de seguimiento destaca que el 91% del total de la red de cajeros están adaptados a personas de avanzada edad, el mismo porcentaje recogido ya en el primer informe de seguimiento. Ademas, estan "subsanándose las incidencias en un plazo medio de un día, frente a los dos comprometidos", señala Aza. El informe destaca también el avance en la adaptación del resto de canales digitales. "Más del 80% de las entidades han adaptado sus canales digitales con lenguaje y elementos visuales simplificados, tanto en web como en móvil", asegura.
Sin embargo, llama la atención que la percepción de muchos mayores, sea diferente. Siguen considerando la operativa difícil. Nos lo contaba recientemente Carlos San Juan y lo confirman desde asociaciones de mayores como UDP. También evidencia que la tecnología es una barrera para los mayores la encuesta de Asufin. Un 42% señala que tiene dificultad para usar el cajero, un 34% con el móvil y solo un 19% señala que las apps se han modificado para hacerlas más accesibles. Da la impresión de que los desarrollos tecnológicos se realizan sin contar con la opinión de los mayores, o que aún hay muchos mayores sin las habilidades digitales más básicas, lo que evidencia la necesidad de intensificar las acciones formativas.
Pese a ello, el portavoz de CECA asegura a 65YMÁS que "en estos últimos seis meses hemos intensificado nuestros esfuerzos en este proceso de escucha de las necesidades de los mayores con el objetivo de identificar las prácticas que den mejor respuesta a sus peticiones".
Las patronales también han indicado que se ha puesto el foco sobre el servicio de atención telefónica personalizada. Desde la implementación de las medidas, se ha atendido de manera telefónica a 2,4 millones de llamadas de clientes mayores de 65 años, lo que supone una media de 6.575 llamadas por día. Además, más del 90% de las oficinas ya cuentan con servicio de atención telefónica de 9.00 a 18.00 horas. "Hemos hecho un esfuerzo notable en la atención telefónica. En este segundo semestre, los datos muestran un incremento del 47% de las llamadas atendidas", asegura Aza.
Ampliación de horarios de atención presencial, trato preferente, adaptación de cajeros y apps, atención telefónica preferente, reparación de cajeros, formación obligatoria especializada a los trabajadores del sector y acciones formativas en habilidades digitales para los mayores… son los compromisos recogidos en el protocolo del que ahora se cumple un año, pero ni rastro de las cartillas de ahorros. El protocolo de medidas no dice nada de esta herramienta porque hace un año no se detectó como una posible fuente de problemas.
Pero la chispa ha saltado en los últimos meses ante la posibilidad de que este soporte físico, uno de los favoritos de los clientes de más edad, desaparezca. "En los seis meses que han transcurrido desde la publicación del primer Informe de seguimiento, los usuarios bancarios han trasladado cierta preocupación por la posibilidad de que las libretas de ahorros se estuvieran cerrando por parte de algunas entidades" reconoce la propia banca en su informe anual. Así, las patronales bancarias, recogen así en este informe anual de seguimiento un nuevo compromiso: que todo aquel cliente de más de 65 años que tenga una cartilla o libreta de ahorros la pueda mantener a futuro.
"Efectivamente, las entidades ya han explicado públicamente el compromiso en el mantenimiento de las libretas", nos cuenta el represante de CECA. "Todo aquel que dispone de una libreta, la podrá seguir manteniendo", añade.
Este jueves día 9 de marzo la vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño se reunirá con las entidades financieras y los representantes de los usuarios de banca para analizar cómo están yendo los acuerdos y códigos de buenas prácticas de atención a las personas mayores y personas con discapacidad, de prestación de servicios físicos en todo el territorio y de alivio a las familias más afectadas por la subida de las hipotecas. "Esta reunión forma parte del diálogo constante que estamos manteniendo todas las asociaciones bancarias para la mejora de la atención de los mayores", nos cuenta AZA. "Esta interlocución no está siendo solo con el Ministerio y otras Administraciones públicas, sino también con las asociaciones de mayores, como la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) (@PlataformaPMP) y Séniors Españoles para la Cooperación Técnica, SECOT (@Secot_), entre otras".
