Domingo 20 de febrero de 2022
ACTUALIZADO : Jueves 24 de febrero de 2022 a las 10:59 H
11 minutos
Cierre de sucursales, EREs y salida de empleados, restricción de horarios de caja para la operativa presencial con efectivo y la digitalización, acelerada por la pandemia, han generado que muchas personas tengan problemas para comunicarse con su entidad, largas colas de espera en las oficinas y lo que es peor, para una buena parte de los clientes, especialmente los más mayores y vulnerables, sensación de abandono.
Una olla exprés que ha terminado por estallar. Las organizaciones de mayores llevan tiempo alertando del problema, pero la gota que ha colmado el vaso la ha puesto un jubilado valenciano de 78 años, Carlos San Juan, con su campaña en Change.org Soy Mayor, No Idiota, y que ya ha recogido más de 640.000 firmas.
A la espera de conocer la batería de medidas con las que la banca prevé resolver el problema, 65YMÁS ha realizado su particular ronda de test de estrés al sector para conocer el valor que el segmento sénior tiene en su negocio, su apuesta de valor para los clientes mayores y lo que ya están haciendo por el colectivo. Previamente, 65YMÁS ya había sondeado a los clientes séniors, para concer su grado de satisfacción, a través de una encuesta, a la que han respondido más de 11.500 personas, con resultados demoledores.
Hemos realizado preguntas concretas como el número de clientes mayores de 50 años y mayores de 80 años; su propuesta de valor para ellos; qué productos y qué servicios específicos para ellos les ofrecen, sus horarios, planes para dar servicio allí donde se han producido cierres de oficinas o si cuentan con planes de formación para mayores.
Preguntas que hemos trasladado a las principales entidades del país: CaixaBank, Santander, BBVA, Bankinter, Sabadell, Unicaja, Kutxabank, Ibercaja, Abanca, Banco Mediolanum, Banca Pueyo y Caja Rural.
De ellas, Sabadell no ha atendido la petición. Ni si quiera responde. Santander, CaixaBank, Kutxabank Ibercaja, Abanca, Banca Pueyo y Unicaja han atendido las preguntas de 65YMAS, de forma más o menos exahustiva. También han respondido Bankinter y Banco Mediolanum, una vez publicado el artículo.
Por su parte, BBVA y Caja Rural sí han respondido, pero han declinado la invitación, remitiéndonos a las patronales.
Para todas las entidades, los séniors representan una parte importante de su clientela. Y todas, por tanto, les tienen en cuenta a la hora de ofertar productos y servicios específicos. Sin embargo, mayoritariamente han desoído sus principales demandas: un mayor horario y atención personal. Y pese a contar con planes específicos de formación y algunas buenas iniciativas, o bien son insuficientes, o bien no han sabido comunicarlas. Resultado: algún aprobado, raspado, y muchos suspensos.
El segmento sénior es un colectivo importante para el sector financiero. Representan un gran porcentaje –y creciente- de sus clientes, con ingresos recurrentes, su pensión y con los ahorros de toda su vida en depósitos (casi 500.000 millones de euros, según datos del Banco de España) y otros productos de ahorro e inversión.
“Este es un tema que para nosotros no solo nos preocupa, sino que nos ocupa” ha dicho el presidente de CaixaBank, José Ignacio Goirigolzarri. “Dar un servicio excelente a las personas mayores es para nosotros una cuestión absolutamente fundamental”. Tal y como ha confirmado Santander a 65YMÁS “en España tenemos 3,7 millones de clientes mayores de 65 años”. Por eso, su presidenta, Ana Botín, decía recientemente que su entidad trabaja en medidas para atender a las personas mayores, “a las que queremos dar preferencia”.
El 29,3% de los clientes de Ibercaja es mayor de 65 años. “Pero en localidades de menos de 1.000 habitantes, el porcentaje de clientes mayores de 65 años supera el 43%”.
También en el caso de Abanca los mayores de 65 años “es el segmento más importante del banco, más del 30% de los clientes”. En concreto, la entidad gallega cuenta con “más de 875.000 clientes mayores de 55 años y, de estos, más de 195.000 superan los 80 años”, según detallan. “El colectivo de mayores siempre ha sido una prioridad para Abanca por la importante cuota de penetración que tiene el banco en Galicia, una comunidad en la que las personas mayores tienen un gran peso dentro de la pirámide de población”, nos cuenta la entidad.
Kutxabank cuenta con “682.000 clientes mayores de 55 años, 418.000 mayores de 65 y 135.000 mayores de 80”, nos detallan. “Para nosotros las personas mayores son un grupo estratégico de clientes, tanto por el peso que representan en nuestra clientela, como por las cifras de negocio que aportan al Banco”. La entidad vasca nos cuenta que “un tercio de los clientes mayores son usuarios digitales que operan prioritariamente online”. Aunque reconocen la brecha, dado que el porcentaje sube al “59% si se tienen en cuenta todas las franjas de edad”.
Banca Pueyo, nos cuenta que “el 34% de nuestros clientes tienen entre 55 y 80 años” y que un 7,62% de sus clientes son mayores de 80 años. “Nos caracterizamos por ser un banco cercano, donde contamos con la tecnología como opción, pero no como imposición. Damos a día de hoy servicio en ventanilla para el tratamiento de efectivo a los clientes, cuyos usuarios mayoritarios son los mayores de edad precisamente”, nos cuentan desde la entidad.
"Actualmente", nos explica Banco Mediolanum, "un 27,73% de nuestros clientes son mayores de 55 años y casi el 3% tienen 80 o más años"
Cuentas sénior para la domiciliación de la pensión, tarjetas, seguros de vida, de dependencia o decesos, rentas vitalicias, depósitos, fondos de inversión… los productos diseñados por el sector financiero específicamente para el segmento sénior son numerosos. Los servicios son muchos menos y, casi todos, digitales, lo que deja fuera a ese importante número de clientes que requieren presencialidad en la relación con su banco.
Kutxabank mantiene las ventajas de su cuenta OK a los mayores “a pesar de que no sean usuarios de banca online o utilicen tarjetas”. La entidad ofrece incentivos por domiciliar la pensión y cuenta con programas de viajes y un espacio (online) de decuentos en el que realiza sorteos periódicos. También es digital el espacio diseñado para este segmento de edad llamado ‘Palabras mayores’.
Ibercaja ofrece tarjetas de crédito especiales para los clientes sénior “como la Tarjeta Visa Dorada Renfe o la Tarjeta Ski Pirineos que, además de descuentos en viajes y otras ventajas, dan acceso al Club Tecnológico +60, orientado al aprendizaje de las nuevas tecnologías”. Y la domiciliación de la pensión, los clientes cuentan con adelanto en su cobro y anticipo sin intereses hasta dos veces al año. “Además no pagan comisiones de mantenimiento ni de administración”, nos cuentan.
La aplicación móvil de Ibercaja cuenta con una versión más sencilla para los usuarios mayores que pueden utilizarla en modo iniciación. Una versión que permite consultar cuentas, tarjetas y correspondencia, para familiarizarse con la app, y después poder acceder, si lo desean, al resto de funcionalidades. Se ha desarrollado en colaboración del Consejo Aragonés de las Personas Mayores (COAPEMA).
Abanca ha creado una solución global para este segmento bajo el nombre de Vive la Vida, con productos y servicios asentado “en cuatro pilares: ocio, crecimiento personal, asistencia y soluciones financieras”, nos cuenta la entidad. Junto a los productos financieros habituales, ofrece la “tarjeta dorada Renfe, un seguro de dependencia en condiciones especiales o asesoramiento de Legalitas”. Por otro lado, la fundación del banco, Afundacion cuenta con “una red de centros de mayores, denominados Espazos +60 con actividades formativas que van desde la expresión artística, idiomas, digitalización o cursos de humanidades”.
Banca Pueyo cuenta “con una cuenta para pensionistas, con un tratamiento muy favorable en cuanto a comisiones” y, según Unicaja, ofrecen “productos específicos con condiciones ventajosas y el adelanto en el pago de su pensión”.
"Somos una entidad que nació sin oficinas, por lo que siempre nos hemos adaptado al cliente que es quien en cada momento decide cómo quiere relacionarse con el banco o con su asesor", nos cuentan desde Banco Mediolanum. La entidad, sin productos específicos para este segmento de edad, diseña "soluciones a medida" para cada cliente, según su edad y momento vital. Como "la jubilación, la planificación de una herencia, la cobertura de las necesidades de protección y de salud, la planificación de los recursos necesarios para una eventual dependencia, la compra de una segunda residencia, la gestión del ahorro una vez jubilado".
Más allá de los productos, CaixaBank ha sido pionero en la creación de la figura del gestor sénior. “no ahora, sino en el año 2020, tomamos la decisión de crear la figura del gestor senior, hoy tenemos 750 gestores y a finales del año que viene tendremos unas 2.000 personas especializadas en este segmento”, ha explicado el presidente de la entidad. Además, “tenemos 1.700 personas en estos momentos cuyo objetivo fundamental es ayudar a nuestros clientes a ese proceso de adaptación hacia el mundo de la automatización, hacia el mundo de los cajeros, fundamentalmente”, añade.
Los de Banco Mediolanum, no son gestores específicamente senior, pero sí existe una enorme personalización. "Somos una entidad de asesoramiento financiero personalizado donde cada cliente tiene su propio asesor, siempre la misma persona, por lo que se crea una estrecha relación de confianza donde el cliente tiene el número de teléfono móvil directo del asesor y el asesor conoce perfectamente las características y necesidades del cliente", dicen desde la entidad a 65YMÁS.
Santander ha creado su Plan Santander One Senior, dirigido a mayores de 65 años. Tal y como explican desde la entidad, incluye un pack de salud sénior con orientación médica telefónica y por videoconferencia; teleasistencia, que gestiona no solo gestión de una posible emergencia, sino también recordatorios de medicación o conversación de soledad; servicio de correos cash y transferencias SEPA ilimitadas y sin coste.
Kutxabank ofrece otros servicios, como asesoramiento fiscal y sobre herencias y testamentos en colaboración con Gurealde; Pensium, que ayuda a rentabilizar la vivienda propia para pagar una residencia cuando aparece la dependencia. Kutxabank nos cuenta que está probando una herramienta de domótica capaz de detectar cambios en las rutinas de las personas que viven solas, para darles seguridad, con el objetivo de “su implantación entre nuestros clientes mayores”.
Y en el marco de Viva la Vida de Abanca, también ofrece la tele asistencia en el hogar de Cruz Roja.
