El sector financiero reconoce haber cometido un error. No han sabido ver hasta qué punto una parte muy importante de sus clientes, los mayores, son víctimas de la exclusión financiera. La encuesta elaborada por 65YMÁS es contundente y no deja lugar a dudas. Siete de cada diez séniors están insatisfechos o muy insatisfechos con la atención que les da su banco.
“Es posible que hasta ahora, ante el avance vertiginoso de la digitalización en el mundo, no hayamos sido capaces de dimensionar este problema en toda su amplitud” explica a 65YMÁS Alberto Aza, portavoz de CECA, la asociación bancaria que representa a entidades como CaixaBank, Ibercaja, Unicaja Banco, Abanca o Kutxabank. “La brecha digital es un fenómeno estructural que se ha intensificado tras la pandemia y que ahora se está visibilizando de manera más clara”.
Un 70% de los clientes sénior (mayores de 50 años) de bancos, cajas de ahorro y cooperativas de crédito sí que realizan alguna gestión a través de la web o aplicaciones de su entidad financiera. Sin embargo, no todos consideran que tienen los conocimientos necesarios para hacerlo. Y existe una brecha generacional en el uso de la banca online muy importante: sólo el 48,6% de los que tienen más de 80 años afirma hacer uso de este servicio, frente al 88% en personas de entre 45 y 49 años o el 74%, en el tramo de 50 a 59 años y de 60 a 69 años.
“Lo que está aflorando en estos datos es realmente un problema de brecha digital que afecta de manera más significativa a las personas mayores ya que, en muchos casos, carecen de las habilidades digitales o los recursos tecnológicos que se requieren para desenvolverse con soltura en el entorno digital”, asegura Aza.
Las peticiones del segmento sénior a las entidades financieras son claras y concisas: atención personalizada en las oficinas y un horario más amplio en las sucursales. Muy por encima de la formación. “Las entidades están trabajando en una ampliación de su Protocolo Estratégico, para incluir de manera específica el refuerzo de la atención a las personas mayores”, asegura Alberto Aza.
Con una aplastante mayoría (80%), la encuesta de 65YMÁS muestra que los sénior reclaman más ‘atención personalizada en la oficina’. En segundo lugar, exigen ‘ampliar el horario’ de las sucursales (7%). “A partir de un diagnóstico en profundidad de la situación las entidades van a proponer un plan de actuación que incluirá medidas concretas para mejorar el servicio a los clientes seniors", explica el portavoz de CECA. “El plan incluirá medidas de choque de aplicación inmediata y otras de medio plazo y de carácter estructural. Aunque el plan no está previsto que se presente hasta la próxima semana, algunas entidades, por su cuenta, han anunciado una ampliación del horario de atención para clientes mayores”, añade.
La tercera petición es la formación. En este punto, Aza, reclama el papel de la Administración. "La capacitación digital de las personas mayores, o, lo que es lo mismo, la reducción de la brecha digital, son desafíos estructurales de país que deben ser abordados desde las políticas públicas con la colaboración del sector privado cuando sean posible", recuerda.
Pese a que algunas entidades han comenzado a mover ficha, la Asociación Española de Banca (AEB) prefiere esperar a que se haga público el plan de medidas en el que trabaja el sector y que ya ha trasladado a Economía y ha declinado la invitación a valorar los resultados de la encuesta elaborada por 65YMÁS entre 11.565 personas.
Tampoco Cristina Freijanes, secretaria general de la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito (UNACC) quiere responder a 65ymás. Se trata de la asociación más representativa del sector de las cooperativas de crédito en España, y pese a que el sector que representa suele destacar y sacar pecho de su fuerte vocación de servicio y de su permanencia en localidades que el resto del sector bancario abandona, en esta ocasión prefiere guardar silencio.
Pese a que la Asociación Española de Banca (AEB) no ha respondido las preguntas de 65YMÁS, su presidente, sí que ha hablado de la exclusión financiera de los mayores, durante un desayuno de Fórum Europa. Y pese a reconocer que “el problema es real y distinto al que se había identificado como tal”, pasó al ataque para defender a la banca. Aseguró que los estándares que se exigen a la banca no se aplican en otras áreas donde los mayores también tienen dificultades para efectuar trámites, como la administración pública o compañías de suministro de gas, electricidad o telefonía. Y puso como ejemplo a su ciudad natal. “En Teruel sigue habiendo bancos, lo que no hay son otorrinos en el hospital público. Los jubilados pueden ir a las sucursales bancarias, pero no tengas un problema con un otorrino en Teruel, porque ahí te has metido en un lío”.
Y aunque aseguró que el “compromiso de la banca es que nadie se va a quedar atrás” sí que lanzó un mensaje a séniors de 50 años. “Me preocupan afirmaciones que he visto en los medios como las de personas de 50 años que no quieren aprender a usar la aplicación del banco. No puedes quedarte al margen de la revolución digital”, aseguró.
