Desde que en febrero la banca se comprometiera con los mayores a través de un decálogo con medidas concretas, el servicio que les presta ha mejorado. Pero menos de lo que la propia banca asegura y a un ritmo mucho más lento de lo deseable. Los mayores denuncian que la atención dista de ser la prometida: obligados a operar en el cajero y sin asesores especializados, ¿dónde está la prometida atención preferente, personal y personalizada?
El principal avance ha sido eliminar las restricciones de horario en las oficinas. De hecho, solo un 14% de los mayores asegura sufrir esas restricciones. Eso sí, se ven penalizados los clientes de las oficinas de menor tamaño y en zonas rurales, en las que el menor número de personal sigue impidiendo un un mayor horario. Sin embargo, nueve de cada diez mayores de 65 años asegura que se ve forzado a utilizar el cajero automático. Y esto, a pesar de que que casi un 42% tiene dificultades para usarlo y un 30% no ha sido acompañado por un empleado que le ayude a usarlo. Además, el prometido asesor personal no termina de llegar, la formación digital es casi nula y las aplicaciones aún siguen siendo complejas y poco intuitivas. Son, algunas de las principales conclusiones del estudio ‘Cumplimiento del Decálogo para una atención personalizada al mayor’ elaborado por Asufin, la Asociación de Usuarios Financieros (@Asufin_), para monitorizar el cumplimiento de los compromisos de la banca hace diez meses, a través de una encuesta realizada a 1.035 personas, y del que 65YMÁS ya avanzó algún dato hace un mes, en una entrevista con la presidenta .
Recordemos que el pasado 21 de febrero, las principales patronales bancarias, AEB, CECA y UNACC, firmaron un protocolo para reforzar el compromiso social y sostenible de la banca, que incluía medidas concretas para mejorar la atención personalizada de las personas mayores o con discapacidad. Además, se comprometieron a elaborar un informe semestral de seguimiento de las medidas adoptadas.
“Las entidades han abandonado un cierto negacionismo”, asegura Patricia Suárez, presidenta de Asufin, en declaraciones a 65YMÁS. “Según ellos estaban tratando muy bien a sus mayores y a sus clientes en general, y esto ha cambiado, están implementando medidas. Para los mayores, sin embargo, este proceso está siendo muy lento”, dice.
La banca ha mejorado tan solo en aquellos aspectos que resultan menos costosos de implementar, como la ampliación de horarios, generar algún tipo de preferencia en los tiempos de espera y acompañamiento en las tareas sencillas. Sin embargo, la expulsión de la mayoría de los servicios, entre ellos los más comunes de la operativa de ventanilla en favor del cajero y la desaparición del uso de la libreta de ahorros parece un camino irreversible. El estudio también concluye que la asignación de recursos para los mayores está supeditada a la estrategia de cierre de oficinas y reducción de personal de la banca.
A pesar de que uno de los compromisos del protocolo era la ampliación del horario de caja, con atención personalizada desde las 9.00 hasta las 14.00 horas, la realidad es que solo un 10,30% de los mayores realizan sus gestiones en la ventanilla. El resto se ven obligados a usar el cajero. Un 91,20%, se ha visto obligado a hacer operaciones a través de este dispositivo, como disponer de efectivo o actualizar la libreta de ahorro. La razón no está en que la caja esté cerrada sino que muchas de las operaciones que se realizan en ventanilla conllevan un coste, especialmente a la hora de disponer dinero en efectivo, “que los mayores no quieren o no pueden asumir”, dice el estudio. Algunas entidades cobran hasta dos euros por realizar cualquier operación de ventanilla, incluido sacar dinero. CaixaBank, en el caso de las personas mayores, permite realizar hasta cinco gratis al mes.
“Se ha cambiado muy rápido a la digitalización, a la expulsión de las oficinas y asumir todo esto está siendo muy difícil para los mayores. Así lo demuestran los primeros datos que hemos recabado. Es muy llamativo que el 90%, es decir, la amplia mayoría, tenga que recurrir a los cajeros, cuando aún la operativa les resulta complicada. Más aún, que el 70% de ellos aún no estén familiarizados con la app de su banco”, dice Patricia Suárez.
En el ámbito rural se mantiene más activo el uso de la ventanilla con un 18,40% de clientes que declaran poder realizar esta operativa, frente al 10,30%, en el ámbito urbano, y un 5,90%, en las grandes ciudades. El servicio más activo de ventanilla se ofrece en las comunidades autónomas con mayor peso rural como Asturias o Castilla y León, mientras en las más urbanas como Cataluña con un 6,9% y Madrid con un 6,70%, es donde el servicio de caja es más marginal.
Al menos, cerca de 7 de cada 10 clientes mayores, el 69,50%, señala haber recibido ayuda para realizar la operativa en la oficina. CaixaBank es la entidad en la que los clientes declaran haber recibido ayuda en mayor medida, hasta el 81,30%, seguido de Kutxabank, en el 74,50% de los casos. En el lado contrario, la entidad que menos ayuda a sus clientes mayores es Abanca (57,90%). Le sigue Banco Santander en un caso sorprendente: es una de las entidades que más obliga a sus cliente mayores a usar el cajero, y sin embargo, solo les ayuda en el 58,10% de los casos.
Uno de los avances más importantes en la implementación de la actualización del protocolo se ha producido con el fin de las limitaciones de horario, especialmente con la ampliación del horario de caja a todo o prácticamente todo el horario de mañana, que han aplicado la mayoría de las entidades. Un 86,10% de los encuestados no percibe restricciones. Los que declaran tener menos restricciones son los clientes de CaixaBank, con un 9,10%, seguido de las Cajas Rurales con un 10,90%. En el lado contrario, los que declaran mayores restricciones son Abanca, con un 24,90%, y Deutsche Bank, con un 21,30%.
La ampliación de horarios en las oficinas bancarias no ha acabado con las colas. Pese a que el sector se comprometió a dar una atención preferencial a las personas mayores en este horario ampliado, el problema de esperar colas de pie lo sigue sufriendo algo más de uno de cada cuatro. En concreto, un 25,90% de los encuestados por Asufin señala que sigue esperando colas para ser atendido. En general, las oficinas rurales y las que menor tamaño tienen son las que menos colas generan. Existe un 19,80% de casos con tiempo de espera en el ámbito rural, frente al 33,70% de las grandes ciudades. Igualmente se detecta más espera en las oficinas de mayor tamaño y empleados (27,70%), que pese al mayor número de personal soportan un mayor número de clientes por empleados. Por el contrario, en las oficinas pequeñas (25,30%), y especialmente en las medianas (24,60%) la espera es menor.
Y es que el trato preferencial a los mayores a la hora de ser atendido alcanza al 62,30% de los casos, lo que significa que cerca de 4 de cada 10 mayores no lo tienen aún. Existen diferencias importantes entre entidades. Las cajas rurales, con un 70,30% de las respuestas; BBVA, con un 64,90%, y CaixaBank, con un 64,40% son las que destacan por su trato preferencial. En el extremo contrario se sitúa Bankinter, con un 59,90%, y Deutsche Bank, con un 58,10%.
La figura del asesor personal es un punto controvertido de la ampliación del protocolo de la banca, a tenor de que sólo el 31,50% declara disponer del mismo. Por el contrario, cerca de 7 de cada 10, un 68,50% del total, no lo tiene. Las diferencias entre entidades son relevantes. El 44,10% de los clientes de CaixaBank declara disponer de asesor, seguido de Kutxabank con un 39,90%. En el lado contrario, están las cajas rurales con un 18,30%, y Abanca, con un 18,10%.
Otra de las medidas estrella acordada por la banca en el protocolo para mejorar la atención a los sénior es el establecimiento de un canal telefónico exclusivo. La encuesta de Asufín detecta que su uso está siendo muy limitado. Apenas un 23,10% de los mayores contacta telefónicamente con su oficina bancaria. La razón principal está en los tiempos de espera al teléfono para ser atendidos. Tal y como ha analizado la asociación de usuarios en las entrevistas personales, los tiempos de espera son tan elevados que los mayores prefieren contactar directamente en la oficina.
Por entidades, el contacto telefónico es mayor en Cajas Rurales (39,90%) e Ibercaja (32,00%), y el menor en Bankinter (15,10%), seguido de CaixaBank (18,40%). Esto tiene mucho que ver con la ubicación. Las oficinas urbanas y las de grandes ciudades son las que menos atención telefónica requieren, y en las rurales más, en un 32,40% de los casos. Hay que tener en cuenta que en las rurales las distancias son mayores, incluso obligando a los clientes a desplazarse a otras localidades.La carga de trabajo que cada oficina soporta hace que los tiempos de espera al teléfono sean mayores o menores y, por tanto, que se use más o menos el teléfono. Las oficinas que menos llamadas reciben son precisamente las más grandes, con solo un 20,10%, y las que más reciben son las más pequeñas, con un 31,90%.
Cerca de un 66% de la población mayor en España no usa aún el móvil para hacer la operativa habitual con su banco y un 81% cree que las aplicaciones de los bancos no son lo suficientemente sencillas e intuitivas. “Necesitamos que cumplan con el compromiso de hacer más sencillos e intuitivos esos aplicativos, dado que un extenso 80% de los mayores no encuentra mejora alguna”, nos dice Patricia Suarez.
La mayoría de los clientes mayores de 65 años suspende los cajeros automáticos y las aplicaciones móviles. Les resultan complicados, ajenos y poco intuitivos. La operativa a través del cajero automático sigue siendo difícil para muchos de los mayores, en concreto para más de la mitad de los encuestados, el 58,10%.
Ahora bien, en este aspecto hay grandes diferencias entre entidades. Los mejores resultados se focalizan en BBVA y CaixaBank. El 40% de sus clientes afirma haber notado que la app es ahora más sencilla que antes de firmarse el protocolo. Los cajeros que presentan una mayor facilidad de uso son los de CaixaBank, BBVA y Unicaja, según se desprende del estudio de Asufin.
“La formación digital para la mejora en el manejo de la tecnología es una clara asignatura pendiente en el cumplimiento del protocolo bancario”, concluye el informe elaborado por Asufín. Desde la aprobación del protocolo de la banca, solo un 8,90% de los mayores declara haber recibido algún tipo de tutorial formativo en herramientas digitales por parte de su banco.
Los clientes de Kutxabank, con un 18,30%, son los que señalan haber recibido más formación. Le siguen Unicaja, con un 12,30% y CaixaBank (11,90%). En el lado opuesto destaca Deutsche Bank. Ni un solo cliente declara haber recibido formación. Le sigue Abanca con tan solo un 3,40% de los clientes. El País Vasco, con un 16,40%, es la comunidad donde más formación se ha impartido, seguida de Cataluña con un 13,40%. En el lado contrario están Extremadura y Asturias, ambas con un 6,90%.
El uso de la libreta de ahorros es cada vez más marginal, pese a que es una de las herramientas preferidas por los mayores para llevar el control de sus ingresos y gastos y, en definitiva, de sus finanzas. Solo un 40,90% la utilizan porque su entidad, o bien ha eliminado la figura de la cartilla o bien ha comenzado a cobrar por ella.
El 73,90% de los CaixaBank señala que sigue operando con libreta, seguido por Unicaja, con el 66,9%. BBVA, Abanca o Bankinter son las entidades que han eliminado la cartilla de ahorros.
