Después de que el Banco de España se haya mostrado muy crítico en varias ocasiones, el Gobernador de la institución, Pablo Hernández de Cos asegura que la nueva Autoridad de Defensa del Cliente Financiero tiene “aspectos muy positivos”, entre los que destaca el carácter vinculante de sus resoluciones; la ampliación de su ámbito de actuación a entidades reguladas o no, que ofrezcan servicios financieros; así como la unificación de los servicios de reclamaciones ahora separados en tres organismos: Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP).
Así lo ha dicho Pablo Hernández de Cos en su comparecencia en la Comisión de Asuntos Económicos del Congreso con motivo de la tramitación del proyecto de ley de este nuevo organismo de resolución extrajudicial de conflictos entre usuarios y entidades financieras.
Para el Gobernador del Banco de España, el aspecto más positivo de la nueva Autoridad es el carácter vinculante que tendrán sus resoluciones sobre las reclamaciones. “Creo que es bienvenido que el proyecto de ley prevea este carácter vinculante para aquellas reclamaciones en las que el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros o de cuantía indeterminada y verse incumplimientos en la normativa de conducta o cláusulas declaradas abusivas por el tribunal supremo o por el tribunal de justicia de la unión europea”.
Pablo Hernández de Cos ha reconocido una regular efectividad del actual sistema de resolución de reclamaciones por este motivo. “La efectividad del sistema de reclamaciones se ha venido cuestionando en los últimos años por el propio Banco de España, también por el defensor del pueblo”, ha dicho. “La razón fundamental era la ausencia del carácter vinculante de las resoluciones emitidas por los servicios de reclamaciones”.
De hecho, ha reconocido que “el porcentaje de reclamaciones no atendidas por la banca es significativo, cercano al 30%, pese a que se ha producido en los últimos años un incremento del porcentaje de reclamaciones favorables a los clientes que han sido atendidas por las entidades”.
Por otro lado, ha llamado la atención respecto a que el proyecto de ley contemple la posibilidad de recurrir las resoluciones de carácter vinculante ante la jurisdicción contencioso-administrativa.
En este ámbito, el Banco de España ha instado a buscar un sistema alternativo a la vía judicial, como podría ser un sistema de autoadhesión por parte de las entidades, las cuales aceptarían, de antemano, la obligación de cumplir con las resoluciones emitidas por la autoridad.
De esta manera, ha señalado el gobernador, existiría una resolución vinculante para la entidad que, a su vez, no sería recurrible ante ninguna instancia jurisdiccional, evitando así "las demoras y costes derivados de los recursos que pudieran presentar las entidades".
Como ejemplo, De Cos ha aludido al Código de Buenas Prácticas para deudores hipotecarias, que acredita la eficacia de estas medidas, dado que la práctica totalidad de entidades que conceden préstamos hipotecarios se han adherido a este código.
Hernández de Cos, sin embargo, ha mostrado sus dudas y reservas respecto de la tasa de 250 euros que el banco tiene que abonar cada vez que una reclamación sea admitida a trámite. El Gobernador del Banco de España ha advertido que podría incrementar los conflictos entre clientes y entidades.
Para el Banco de España, este sistema podría generar un incremento de los conflictos entre los clientes y las entidades financieras. De hecho, De Cos ha hecho alusión al dictamen del Consejo de Estado al anteproyecto de ley, donde se pronunció sobre la "falta de proporcionalidad" del sistema de tasa diseñado. Con independencia del sentido en el que finalmente se pronuncie la nueva autoridad, ese importe se devengará por la mera tramitación de las reclamaciones. Para Hernández de Cos, que el sistema de financiación de la nueva institución se base fundamentalmente en esta tasa, es uno de los principales riesgos.
Como alternativa, De Cos cree se podría explorar otras fórmulas como, por ejemplo, requerir el cobro de la tasa en función del número de reclamaciones contrarias a una entidad, y no meramente de las tramitadas.
