Jueves 11 de julio de 2024
ACTUALIZADO : Jueves 11 de julio de 2024 a las 10:05 H
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PDF ESTUDIO 65YMÁS 'LOS MAYORES Y LA BANCA 2024'
El Banco de España (@BancoDeEspana) ha querido valorar las luces y las sombras que el Estudio 65YMÁS 'Los mayores y la banca 2024' arroja sobre la percepción de los mayores respecto a las mejoras aplicadas por la banca para evitar la exclusión financiera y mejorar el trato a sus clientes mayores acordadas por las patronales bancarias tras la campaña 'Soy Mayor, no idiota'. Luces, porque el supervisor reconoce que “hay que congratularse de la reacción no solo de la banca, que hay que reconocer, sino también del conjunto de instituciones” para poner fin a la exclusión financiera de los mayores. Y sombras, porque considera que los riesgos de exclusión persisten por “las dificultades de uso de los canales digitales” y porque, pese a que los mayores piden atención presencial, “conciliar las demandas de los colectivos vulnerables con las tendencias de negocio es un reto”. Además, reconoce que “el modelo de negocio bancario va hacia un ecosistema con menos oficinas y más digital”.
El Estudio 65YMÁS 'Los mayores y la banca 2024' ha puesto de manifiesto que, pese a los avances realizados para evitar la exclusión financiera de los mayores y pese a las mejoras aplicadas por la banca para mejorar el trato a sus clientes de mayor edad, las cosas no han cambiado tanto como quisieran los mayores. El grado de insatisfacción de los sénior con sus entidades, un 46%, sigue siendo elevado; un 25% tiene problemas para usar el cajero; un 34% de los encuestados considera no tener esos conocimientos requeridos para operar con la banca digital; y casi un 86% de los encuestados no ha recibido ningún tipo de formación financiera por parte de su entidad.
El Banco de España es un actor fundamental en la lucha contra la exclusión financiera de los sénior. Cuando los mayores se plantaron frente a la banca por un trato más humano, mantuvo reuniones con el impulsor de la campaña 'Soy Mayor, no Idiota’, Carlos San Juan; ha estado presente en todas las reuniones de las patronales bancarias con el Gobierno y los mayores. Además, el organismo supervisor se comprometió a elaborar un informe anual de seguimiento de la situación de las medidas adoptadas por las entidades para poner fin a la exclusión financiera de los mayores.
Pese a que ofrecer acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes es uno de los puntos incluidos en el decálogo de medidas comprometidas por la banca para mejorar la atención a las personas mayores, estamos una de las áreas en las que más espacio de mejora existe. “La formación es clave. Como muestra la encuesta, no solo facilita el uso de herramientas digitales, sino que reduce la desconfianza para hacerlo. Cualquier adaptación que facilite su uso es bienvenida” aseguran fuentes del Banco de España.
Un 85,7% de los encuestados no ha recibido ningún tipo de formación financiera por parte de su entidad, apenas dos puntos menos que en el anterior sondeo realizado por 65YMÁS. “Cualquier esfuerzo en esta línea es bienvenido. Formar, educar, generar un ambiente de mayor confianza ayuda a superar la brecha digital”, aseguran desde el supervisor.
Las patronales bancarias, en numerosas ocasiones, han urgido al Gobierno a implicarse con la inclusión financiera y, concretamente, con planes específicos de formación, un reto que para la banca "requiere una colaboración público-privada". En este sentido, sin embargo, el Banco de España da un tirón de orejas al sector. “El sector público puede acompañar y así lo hace, por ejemplo, el Banco de España –junto a otras instituciones– a través de la educación financiera, pero las entidades financieras son las que tienen la mayor responsabilidad respecto a sus clientes.
La formación en habilidades digitales y banca online es clave dado que, según nos explican desde el Banco de España, “una de las razones principales de la posible exclusión financiera, sobre todo en las personas mayores, son las dificultades de uso de los canales digitales”.
“Por un lado, aunque la encuesta muestra que ha mejorado la capacidad de uso de banca digital, esto puede deberse en parte a la entrada en edad anciana de personas con una mayor familiaridad con las herramientas digitales, como hemos visto en la Encuesta Financiera de las Familias”, detallan desde el supervisor. “Este factor contribuye a la mejoría, pero las habilidades digitales siguen siendo baja en las personas más mayores y con bajos recursos”, advierte.
Además, el Banco de España abunda en una idea de la que hablan ya muchos expertos, y es que la brecha digital nunca desaparecerá, porque la tecnología avanza más rápido que las habilidades de los usuarios. “Los avances continúan y se aceleran, por ejemplo, con la inteligencia artificial. Va a cambiar la operativa de los bancos y, probablemente, la relación de los clientes”, aseguran desde el Banco de España.
Los mayores tienen muy claro lo que quieren de sus entidades financieras: les piden, fundamentalmente, atención personalizada en las sucursales. Un 66,6% de los encuestados reclama esa atención presencial y personaliza. Después, según la encuesta de 65YMÁS, a muy larga distancia, un 11% pide formación y un 10,4% simplificar los servicios de banca digital.
“El modelo de negocio bancario va hacia un ecosistema con menos oficinas y más digital y con dotación alternativa de servicios. Conciliar las demandas de los colectivos vulnerables con las tendencias de negocio es un reto. Ahí es donde los esfuerzos recientes, plasmados en el Protocolo tienen importancia, también en el ámbito presencial”, reconoce a 65YMÁS fuentes del Banco de España.
En este sentido, el supervisor reconoce que la figura del Defensor del Cliente Financiero jugará, una vez que sea aprobado, un papel vital en la garantía de la atención presencial a los mayores. “En el Proyecto de Ley de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero se configura el principio de prestación personalizada de servicios bancarios. Se espera que las entidades de crédito garanticen la disponibilidad de canales presenciales y atiendan a su clientela teniendo en cuenta la situación concreta de cada persona, principalmente aquellos aspectos que podrían llegar a suponer su exclusión financiera”.
Casi la mitad de los sénior están insatisfechos con la atención recibida por parte de su banco. En concreto, un 46% asegura sentirse insatisfechos o muy insatisfechos con el servicio y el trato recibido por sus entidades. El descontento sigue siendo muy elevado, pero cabe destacar que ha bajado 24 puntos respecto a la anterior consulta. “Hay que congratularse de la reacción no solo de la banca, que hay que reconocer, sino también del conjunto de instituciones”, nos dicen desde el Banco de España.
Los mayores perciben las medidas aplicadas por la banca para mejorar la atención, como la ampliación del horario o el trato preferente, aunque piden ahondar en estas medidas “Hay un buen clima de colaboración y esfuerzo que sin duda está ayudando y ayudará a reducir los riesgos de exclusión”, aseguran.
La institución mantiene el compromiso de elaborar un informe anual de seguimiento de la situación de las medidas adoptadas para acabar con la exclusión financiera de las personas mayores. El próximo, tal y como nos confirman fuentes del supervisor, lo conoceremos “probablemente antes de que acabe el año”.
