Las tres patronales bancarias (AEB, CECA y Unacc) se han comprometido, a través de un decálogo de medidas, a frenar la exlcusión financiera de las personas mayores. Es el resultado del tornado que ha levantado Carlos San Juan, el médico jubilado de 78 años que ha puesto contra las cuerdas al sector con su campaña Soy Mayor, No Idiota, abierta en Change.org para exigir la atención presencial, con la que ha logrado el apoyo de casi 648.000 ciudadanos.
El sector se compromete a mantener la atención personalizada en las oficinas entre las 9-14 horas, con preferencia para los mayores en caso de aglomeraciones, también mejorar la atención telefónica preferente, sin coste adicional y a través de un interlocutor personal, y mejorar asimismo el acceso a los cajeros, a los medios digitales y a la formación, además de proporcionar formación específica al personal de las oficinas. Las entidades cuentan ahora con un plazo de seis meses para garantizar una buena atención a sus clientes mayores a través de estas medidas, en función de su modelo de negocio.
Algunos bancos se habían adelantado unos días para anunciar un mayor horario de atención en caja para las operaciones presenciales con efectivo. Otras lo han hecho inmediatamente tras el anuncio de la actualización del Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca.
Y en medio de este río revuelto en que nadie quiere quedar retratado como el banco que aún sigue sin atender debidamente a las personas mayores, algunas entidades recuerdan que, mientras un gran número de bancos restringían sus horarios de atención presencial al público o cerraban oficinas, ellos nunca lo hicieron.
Es el caso de Bankinter. La entidad, en respuesta a las preguntas que 65YMÁS ha planteado a todas las entidades financieras, nos explica que “viene ofreciendo un servicio con altos estándares de calidad a este colectivo”
“Bankinter no ha cerrado oficinas, tiene prácticamente las mismas ahora que hace diez años, que rondan las 360”, nos explica la entidad. “El banco no redujo plantilla ni personas en las oficinas. Al contrario, Bankinter lleva una década creando empleo y manteniendo plantilla al tiempo”, añade. De hecho, recientemente, su consejera delegada, María Dolores Dancausa decía que "nuestro compromiso en estos momentos es mantener la plantilla".
La compañía insiste en uno de los puntos más demandados por las personas mayores y que ha sido la bandera de las reclamaciones de Carlos San Juan: los horarios de atención presencial. “El horario de caja para clientes ni se ha reducido ni se ha cambiado el horario establecido desde siempre, que es de 8:30 a 14:00 horas sin limitación. Y es sin cita previa requerida”, explica la entidad a 65YMÁS.
La compañía nos explica que, desde antes de que surgiera toda esta polémica, Bankinter ya venía aplicando una serie de medidas con las que atender de forma adecuada a los clientes sénior. “La entidad cuenta con un protocolo de atención en la red de oficinas a personas mayores y con discapacidad”, aseguran. Además, “En las oficinas de Bankinter se está dando atención preferente a los mayores de 65 años y todos los clientes, y por supuesto el colectivo de personas mayores, cuentan con gestores personales”, añaden. De esas casi 360 oficinas con las que cuenta Bankinter, “El 99,5% de las oficinas de Bankinter disponen de accesibilidad física universal, es decir, son accesibles”.
Otro punto importante, con el que ya cumple esta entidad es el de la formación, tanto de los empleados, como de la formación orientada a los clientes mayores en el uso de las nuevas tecnologías. “El banco da formación a empleados de la Red Comercial para un trato adecuado a personas mayores, así como a personas con discapacidad”, nos cuentan desde Bankiner. Y “en las sucursales, contamos con puntos digitales para enseñar a los clientes a utilizar la web, acompañados por un gestor de la oficina”.
“El banco dispone de vídeos formativos sobre el uso de la app, así como una guía con instrucciones sobre la operativa más frecuente en web y, asimismo, dispone desde hace años de una web y app accesible para personas con diferentes discapacidades físicas, algo que va más allá de la atención a personas mayores”. Finalmente, “los clientes tienen libre elección de recepción de comunicados en papel o web, e incluso la posibilidad de solicitar los extractos mensuales en tamaño de letra grande”.
