CaixaBank presenta una batería de 10 medidas para mejorar la atención a las personas mayores

CaixaBank ha presentado diez iniciativas específicas para mejorar la atención personalizada a las personas mayores, que incluyen medidas como la extensión del horario de caja, la ampliación del equipo de consejeros sénior hasta 2.000 personas, el refuerzo de los canales de comunicación con el colectivo mayor y el compromiso de no abandonar las poblaciones en las que ahora está presente y ampliar el servicio de ofibuses.

El banco, que cuenta con una cuota de mercado superior al 30% en pensiones domiciliadas, trata así de mejorar la oferta global de productos y servicios que ya tenía para este colectivo.

El presidente de CaixaBank, José Ignacio Goirigolzarri, ha asegurado que la entidad tiene la vocación de dar "un servicio excelente" a todos sus clientes, independientemente de su grado de digitalización y del canal que elijan para contactar con el banco. "Nuestros clientes sénior, más de cuatro millones, son un colectivo prioritario para nosotros y, como tal, tenemos para ellos la oferta más ambiciosa de la banca española", ha destacado.

De su lado, el consejero delegado, Gonzalo Gortázar, ha afirmado que el anuncio de este miércoles expresa el "firme compromiso" de CaixaBank con las personas mayores. "Además de reforzar nuestros equipos durante la integración operativa, vamos a ampliar las medidas del programa de atención que ya veníamos desarrollando, basadas en la especialización y en la relación personal", ha señalado.

A partir de marzo, CaixaBank eliminará las restricciones horarias al servicio de caja y potenciará el servicio de cita previa para favorecer la atención personalizada e individualizada en todos los tramos horarios, incluyendo las tardes en las más de 700 oficinas Store de la entidad. Además, en todas las oficinas se aplicará un protocolo de atención preferente a los colectivos que lo necesiten.

Por otro lado, se amplía el equipo de consejeros sénior, que son empleados especialistas en el servicio a los mayores, que pasará de los 750 actuales a 1.500 dentro de un mes. La cifra llegará a los 2.000 consejeros sénior el próximo año.

Las oficinas se reforzarán con 1.350 empleados temporales, que ayudarán tanto a los clientes sénior como a los procedentes de Bankia a familiarizarse con los servicios y herramientas de CaixaBank durante el periodo de integración operativa de oficinas derivado de la fusión. Estos se unirán a los más de 30.000 profesionales que trabajan en las sucursales del banco y que seguirán prestando servicio a los mayores y al resto de colectivos de clientes.

Otra medida está dirigida a facilitar la operativa en los cajeros de CaixaBank, que permiten realizar más de 250 operaciones distintas. En concreto, se acompañará presencialmente en el uso del cajero a los mayores que lo necesiten con el fin de ayudarles a aprender su uso, lo que posteriormente facilitará que puedan utilizarlos en cualquier momento, sin necesidad de que sea en el horario de apertura de oficina. Además, el banco ha lanzado la opción de utilizar un menú simplificado 'CaixaFácil', que da acceso a la operación más habitual del cliente, tipografía de mayor tamaño y diseño adaptados.

También se ha puesto en marcha un plan para que, antes de que acabe 2022, todos los cajeros del banco ofrezcan a los clientes la posibilidad de operar con libreta. Actualmente, más del 70% de la red cuenta con esta funcionalidad y, para el 30% restante, se sustituirán 900 terminales de nueva adquisición. En paralelo, la entidad ofrecerá más de 3.000 sesiones formativas presenciales para personas mayores sobre operativa y aspectos financieros

Por otra parte, el plan contempla un refuerzo de los canales remotos de atención al cliente sénior, de forma que se garantice la identificación y la comunicación directa con una persona en todo momento, en lugar de un robot, incluso cuando la llamada no se dirija al gestor habitualmente asignado al cliente. Se incluye la conversación a través de WhatsApp para que los clientes puedan contactar de forma directa y personal con su gestor.

CaixaBank también se ha comprometido a mantener su red de oficinas en las localidades donde ahora está presente, incluidas las 420 poblaciones en las que actualmente es la única entidad que presta servicio y en las que casi el 80% de los usuarios son mayores de 60 años. Asimismo, ampliará el servicio de ofibuses, que actualmente dan servicio en 426 poblaciones en riesgo de exclusión financiera con 17 oficinas móviles.

Las 10 medidas de CaixaBank

1. Asesores especializados: La entidad cuenta actualmente con 750 profesionales con dedicación exclusiva y formación específica. En un mes, alcanzará los 1.500, y en 2023, los 2.000. Es la primera entidad en España con asesores especializados para personas mayores.

2. Mayor apoyo específico a clientes sénior: Adicionalmente, las sucursales se reforzarán con 1.350 personas más para prestar apoyo a los clientes sénior y a los procedentes de Bankia con los servicios y herramientas de CaixaBank durante la integración operativa.

3. Sin restricciones: CaixaBank elimina las restricciones horarias del servicio de caja.

4. Atención prioritaria: Se incorpora el servicio de acompañamiento en el uso del cajero y se implantan protocolos de atención prioritaria para los colectivos que lo precisen.

5. Evitar esperas en el cobro de la pensión: Se mantiene el adelanto del pago de las pensiones al día 24 para evitar esperas en el cobro y reducir la afluencia en las oficinas a final de mes.

6. Atención telefónica personal y WhatsApp con los gestores: Se asegura la comunicación directa y personal de los mayores de 65 años con sus gestores por todos los canales, ya sea presencial, a través de consulta telefónica personal o mediante conversación a través de WhatsApp. Estos dos últimos canales permitirán solicitud de cita previa para ir a la oficina.

7. Uso de libretas y operativa personalizable en todos los cajeros: La entidad adquirirá 900 cajeros nuevos y desplegará funcionalidades adaptadas a los sénior en toda su red: las libretas podrán usarse en todos los cajeros de CaixaBank, que además contarán con el menú ‘CaixaFácil’, de operativa sencilla y personalizada.

8. Formación presencial: El banco ofrecerá más de 3.000 sesiones formativas presenciales para personas mayores sobre operativa y aspectos financieros.

9. La mayor red de oficinas del país: CaixaBank mantendrá la red de oficinas y cajeros más extensa de España, con presencia en más de 2.200 municipios.

10. Sin abandonar poblaciones: La entidad mantiene su compromiso con la inclusión financiera. No abandonará poblaciones en las que ahora está presente y ampliará el servicio que sus ofibuses prestan ya en 426 poblaciones en riesgo de exclusión, donde el 80% de los usuarios tiene más de 60 años.