CaixaBank: "Queremos ser el banco de referencia para las personas mayores"

 

CaixaBank mira al futuro y lo hace con la firma intención se seguir siendo el "banco de referencia para las personas mayores". Así lo han asegurado este martes el presidente y el consejero delegado de la entidad, José Ignacio Goirigolzarri y Gonzalo Gortázar, durante la presentación del Plan Estratégico 2022-2024, que la entidad ha remitido a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV).

Buena parte de esa hoja de ruta de la entidad está centrada en reforzar la atención al ciente. De hecho, CaixaBank ha decidido titular este nuevo Plan Estratégico, el primero después de la integración de Bankia, Cerca de nuestros clientes. Y especialmente quiere reforzar la atención a las personas mayores, ya que la entidad cuenta con 5,7 millones de clientes con una edad superior a los 60 años, casi la mitad de los españoles según las cifras de penetración (46%).

“Queremos diferenciarnos de verdad en ser el grupo de referencia para las personas mayores”, ha asegurado el CEO de la entidad, recalcando que este colectivo es una parte muy importante de su negocio.

 

 

CaixaBank tiene como objetivo hacer frente a los cambios en los servicios la digitalización mientras se mantiene la atención presencial y la permanencia en aquellos municipios donde es la única entidad que ofrece sus servicios, especialmente en el entorno rural.  

En esta línea, asegura contar con la red más extensa de oficinas, “crecientemente segmentada”, que paralelamente pasa por reforzar el autoservicio y los canales digitales. Uno de los objetivos en este aspecto es conseguir “la red más extensa y con mayor servicio”, y ampliar el número de trabajadores en remoto para dar servicio a 4,6 millones de clientes en 2024 por este canal. 

También sobre los clientes sénior, Gortázar ha pedido un "marco regulatorio" que permita impulsar la hipoteca inversa, un producto únicamente destinado a clientes mayores de 65 años y que reconoce contar con éxito en el negocio de la entidad.

Entre las medidas específicas que CaixaBank va a impulsar para sus clientes mayores está el despliegue de 2.000 gestores sénior, la adaptación del software y lectores de libretas en cajeros, el horarios de caja sin restricciones, las sesiones formativas presenciales o la permanencia en poblaciones pequeñas y nuevas rutas del servicio ofimóvil, con la cobertura de 636 municipios a finales de 2022.

 

Modelo de atención

Respecto a la evolución del modelo de atención, CaixaBank seguirá priorizando el modelo de oficina Store en la red urbana (que alcanzará el 22% a finales de 2022), mantendrá su presencia en la red rural (con el 39% de oficinas Agrobank) y potenciará la atención remota con inTouch (hasta 4,6 millones de clientes, duplicando los 2,4 millones de 2021) y digital con imagin (ampliará su oferta y alianzas para alcanzar 4,8 millones de clientes, frente a 3,7 millones de 2021).

Así, a finales de 2022 el 29% de clientes será omnicanal (gestor presencial y uso activo de canales digitales), el 22% gestor remoto, el 19% imagin, el 18% preferirá atención física exclusivamente, el 8% será totalmente digital (al margen de imagin) y el 5% serán otros colectivos mayoritariamente omnicanal (empresas y otras redes especializadas, banca privada e instituciones).

Por otro lado, incrementará la plantilla de CaixaBank Tech hasta los 1.000 empleados, desde los 600 de 2021, e impulsará hasta el 10% el número de empleados con roles de desarrollador, para acelerar su transformación tecnológica, disponer de mayor capacidad para procesar volúmenes cada vez mayores y optimizar su modelo operativo con la reducción del tiempo operativo de terminal en oficinas, de los costes operativos en backoffice y del tiempo medio de respuesta al cliente, al tiempo que aumenta la resiliencia operativa.