Los clientes de Unicaja y Kutxabank son los más insatisfechos con su banco
Los mayores exigen a la banca que reflexione y mejore su atención presencial: "Nos lo deben"
La digitalización es un fenómeno imparable en el sector financiero. Los bancos empujan a sus clientes al uso de sus aplicaciones y de la banca online. Ponen trabas a la operativa analógica y las gestiones personales en las sucursales, e incentivos exclusivos para el canal online, como cuentas digitales sin comisiones u ofertas de remuneración solo online.
Aún con la ampliación del horario de caja para la atención presencial, la medida estrella que adoptó la banca para mejorar el servicio a los clientes mayores, las entidades derivan a los clientes hacia el cajero automático. Aunque exista acompañamiento por parte de un empleado, los clientes son derivado al cajero.
A pesar de este uso casi obligado, el porcentaje de ciudadanos que tiene dificultades a la hora de usar los cajeros automáticos, es muy elevado. Tal y como revela el Estudio ‘Los mayores y la banca 2024’ realizado por 65YMÁS sobre el grado de satisfacción de los clientes sénior con el sector bancario, uno de cada cuatro encuestados asegura encontrarse con dificultades para manejar el cajero automático. Cifras que suben a medida que avanza la edad. A partir de los 70 años, el porcentaje de ciudadanos que dicen tener dificultades para manejar el cajero, está en el 30%.
Las dificultades detectadas en el uso del cajero automático han caído en esta segunda encuesta respecto al primer sondeo, realizado hace dos años, en plena crisis, por la exclusión financiera que muchos mayores sufrían, a los que la banca había dado de lado. En 2022, el porcentaje de personas que aseguraba tener problemas con el cajero ascendía al 40%.
Sin embargo, que un 25% de los encuestados hoy, reconozca seguir teniendo problemas a la hora de operar en el cajero es preocupante. Y más aún si tenemos en cuenta que la banca asegura tener el 93% de la red de cajeros adaptada a las necesidades de las personas mayores de 65 años, con una operativa más sencilla e interfaces adaptadas. Esto demuestra que existe cierta desconexión entre lo que las propias entidades consideran ‘fácil manejo’ y lo que los propios mayores perciben.
“Digan lo que digan, el cajero no está adaptado y detalles tan mínimos como el reflejo de la luz en la pantalla hace que una persona que tenga la más mínima discapacidad visual ya tenga que pedir ayuda. Los cajeros no están nada adaptados”, considera Carlos San Juan, el médico jubilado impulsor de la campaña ‘Soy mayor, no idiota’, considerado el verdadero azote del sector.
“¿Qué trabajo cuesta poner a una persona cuando vas al cajero o cuando tienes una dificultad, o simplemente para acompañar, para orientar, para enseñar?”, se pregunta José Luis Fernández Santillana, presidente de la Confederación Española de Organizaciones de Mayores (CEOMA) (@CEOMA_ong). “Me parece que son tareas en las que los bancos han mejorado objetivamente, pero pueden y deben de mejorar más. Sobre todo, que no se olvide de que son un servicio”, añade.
La edad es un factor determinante en el manejo con soltura del cajero. A medida que aumenta la edad, la dificultad para usar los cajeros también es mayor. Pese a ello, sorprende que en todos los grupos de edad se notifican problemas, incluso entre los menores de 45 años (un 12%).
Ahora bien, el hecho de que empleados de la entidad acompañen al cajero a la persona mayor si así lo necesita (aunque hay mayores y asociaciones que nos refieren que esto no siempre ocurre, especialmente en oficinas pequeñas o unipersonales), en el marco de las medidas comprometidas por la banca para mejorar la atención presencial y personalizada a los mayores de 65 años, entre las que destacan la ampliación de horario de atención presencial o el trato preferente, ha hecho que los mayores de entre 65 y 75 años que dicen tener problemas al operar con el cajero, un 23%, sean menos que entre los sénior de 55 a 65 años. Un 29% de ellos refieren dificultades con los cajeros.
Además de que un 25% de los encuestados reconozca encontrarse con problemas a la hora de manejar el cajero, porcentaje que se dispara a media que sube la edad del usuario, Antonio Luis Gallardo, responsable de estudios de la Asociación de Usuarios Financieros, Asufin (@asufin_) pone sobre la mesa otro elemento de preocupación: aun usando el cajero, los mayores no le sacan partido y apenas exprimen sus funcionalidades. “Los mayores no solo encuentran dificultades con el cajero, sino que lo que hacen con él es muy limitado, apenas sacar dinero”, confirma el director de estudios de Asufin. “Se supone que el cajero está trasladando muchísimos cambios de operativa, se ha convertido en el sustituto de muchos de los servicios que te hacían en persona en la ventanilla, desde hacer tus consultas, ingresar cheques… pero sin embargo el uso mayoritario que hacen es sacar efectivo”, insiste Gallardo.
Los clientes de Grupo Caja Rural, Abanca y Unicaja son los que mayores dificultades manifiestan a la hora de manejar el cajero automático. En los tres casos, el porcentaje de clientes, independientemente de su edad que aseguran tener problemas al manejar el cajero está por encima del 30%. Coincide con las entidades con más presencia en el medio rural.
El sector financiero aún tiene mucho que hacer, y es que casi la mitad de los sénior están insatisfechos con la atención recibida por parte de su banco. En concreto, según la encuesta realizada por 65YMÁS, un 46% asegura sentirse insatisfechos o muy insatisfechos con el servicio y el trato recibido por sus entidades. El descontento sigue siendo muy elevado, pero cabe destacar que ha bajado un 24% respecto a la anterior consulta.
Los mayores perciben las medidas aplicadas por la banca para mejorar la atención, como la ampliación del horario o el trato preferente, aunque piden ahondar en estas medidas. “Reconocemos los avances que se han producido en la atención a las personas mayores, pero queda bastante por hacer”, ha valorado el presidente de la Plataforma de Mayores y Pensionistas, PMP, Lázaro González.
La banca, tras reconocer que había corrido demasiado con un proceso de digitalización que estaba dejando atrás a muchas personas mayores, provocando exclusión financiera, aprobó un código de conducta, un protocolo con medidas concretas para mejorar la atención a las personas mayores.
Prueba de que el colectivo percibe las mejoras está en que esas medidas, orientadas a quienes tienen 65 años o más, han logrado que el descontento se traslade hacia los sénior que aún no han cumplido esa edad. El mayor porcentaje de insatisfechos con su banco se encuentra en la franja de edad de los 55 a los 64 años.
