Carlos San Juan: “La banca no puede ganar millones a costa de excluir a los mayores”

Un hombre de 78 años recoge 100.000 firmas para que le atiendan presencialmente en el banco

Los mayores instan al Gobierno a actuar de forma inmediata para acabar con la exclusión financiera

Patricia Suárez (ASUFIN): “Poner horarios de ventanilla a los mayores es maltrato digital"

Carlos San Juan, médico vocacional ya jubilado, se ha convertido a sus 78 años y medio en un abanderado de la lucha contra la brecha digital y la exclusión financiera que sufren las personas mayores por parte de los bancos, ya que les obligan a realizar todas las gestiones en el cajero automático, a través de internet o mediante la app. "Los bancos no paran de cerrar oficinas y prejubilar o despedir empleados, y con la excusa del coronavirus han restringido casi del todo la atención presencial, y eso es injusto e inhumano. Muchísimas personas no tienen internet ni saben usarlo, otras están impedidas o con problemas de visión y no pueden gestionar sus finanzas a distancia", denuncia en su entrevista con 65YMÁS.

Indignado por las "escenas dramáticas que veo en las puertas de los bancos, con mayores desesperados y al borde de las lágrimas por no saber manejar el cajero, sin que los empleados de la sucursal abran la puerta ni salgan a ayudarlos", abrió una campaña reivindicativa en Change.org (@change_es) para exigir la atención presencial, que lleva recogidas más de 323.000 firmas. “La banca no puede ganar millones a costa de desatender y excluir a los mayores”, enfatiza, al tiempo que pone de relieve que "es un asunto de justicia social, ya que con los impuestos de todos hemos rescatado a los bancos de una grave crisis por errores suyos de ambición".

San Juan, que rehúye todo protagonismo y confiesa sentirse "sobrepasado" por la repercusión social y mediática de su iniciativa, espera ahora que el Banco de España y los grandes bancos den un paso al frente. De momento, han pedido entrevistas con el gobernador del Banco de España y con los presidentes de las principales entidades bancarias, para entregarles las firmas y que detengan la exclusión de los mayores.

"Por mi profesión de médico, siempre he estado en contacto con personas que sufren, tengo una enorme sensibilidad con las personas mayores. Y me apena e indigna ver cómo se está perdiendo la humanidad, y el coronavirus es un aviso de nuestra impotencia", lamenta.

“La banca está obligada a atender personalmente a los mayores, por humanidad y justicia social”

PREGUNTA.- Se ha convertido usted en un héroe de la rebelión contra la banca, con su campaña en Change.org. ¿Qué le llevó a abrir la petición de firmas para exigir la atención presencial y un trato más humano para los mayores?

RESPUESTA.- Yo no busco un protagonismo en absoluto, soy médico vocacional, urólogo, ya jubilado, y no pretendo reconocimiento ni medallas. Soy de carácter extremadamente pacífico, pero me indignan las injusticias sociales. Y llegó un momento en que me harté del trato que infringen los bancos a las personas mayores, de las largas esperas para usar el cajero automático, de observar a tantas personas afligidas que no saben cómo sacar dinero, pagar un recibo o consultar el saldo en el cajero, con la imposición de funcionar a través de app muy complicadas.

P.- Usted se maneja bien online, pero numerosos mayores no pueden o no saben operar por internet...

R.- He presenciado escenas dramáticas y humillantes en los cajeros y en el interior de la sucursal. Personas mayores con un andador, desesperadas y llorando con la cartilla en la mano sin saber qué hacer. Sin que ningún empleado salga a la calle a ayudarles, sin que les expliquen nada, sin que les abran la puerta. Llegar a las 11:01 horas y que les digan que ya no se atiende en ventanilla, ¡por un minuto de retraso! Y que conste que no culpo a los empleados, porque en mi banco, del que era cliente desde hacía 51 años antes de que se fusionara con otro, se veía claramente que los trabajadores no querían hacer esa función de blindaje, de protección de la puerta de la oficina. 

"Somos mayores, no idiotas, y los bancos nos tratan como si lo fuéramos. Es humillante"

P.- ¿Puede contarnos alguna situación que haya sufrido?

R.-  Una vez se tragó el cajero la tarjeta y no me abrían la puerta de la sucursal. Yo tengo parkinson y procuro utilizar el cajero cuando hay poca gente porque tecleo muy despacio, para no crear colas. En otra ocasión, con el brillo y la altura de la pantalla, toqué la opción de "sacar dinero a crédito" en vez de "a débito", y me cobraban 13,50 euros de recargo; lo pude corregir porque sabía hacerlo, pero existen miles de personas que hubieran pagado caro ese error. Y el problema no solo son los cajeros, porque cuando el banco te obliga a operar mediante la app, ¿qué sucede con la gente que no tiene o no sabe usar un móvil de última generación? Yo concretamente tengo un amigo íntimo que es ciego y su mujer está aquejada de problemas de movilidad, dependen de que alguna hija pueda ir al banco. Todo esto es humillante e injusto, porque somos mayores pero no idiotas, y estos impedimentos se resolverían si los bancos ofrecen asistencia en persona, ya sea con cita previa u horarios fijos, pero que sean horarios amplios.

"¿Por qué un banco que gana millones no puede atender presencialmente de 8 a 14 horas?

P.-  La banca se defiende diciendo que la digitalización es el futuro...

R.- Las personas mayores no nos oponemos al progreso, pero que no nos atropellen, tienen que proporcionarnos los medios para atendernos. ¿Por qué no pueden establecer la atención presencial en horario laboral, de 8-14 horas, por ejemplo? Lo que no puede ser es la política que nos están imponiendo: los bancos quieren que nos convirtamos en trabajadores suyos, que les paguemos nosotros a ellos y que no recibamos nada a cambio de entregarles nuestro dinero. Y eso es imposible, ya que la banca es un servicio público porque nosotros no podemos cobrar directamente la pensión, ni pagar un recibo o una multa... tenemos que acudir a los bancos.

"Exigen la digitalización, pero el banco no te coge el teléfono, el gestor online no funciona y hay largas colas en los cajeros"

P.- Comunicar con el banco es una misión imposible, sobre todo para los clientes de mayor edad...

R.- Imposible. Si intentas la atención telefónica, siempre están las líneas sobrecargadas y no te cogen el teléfono. Luego, el gestor personal ha desaparecido, y el que debería haber disponible online no funciona o no te responde la consulta. La app de mi banco, tras la fusión, es muy complicada de utilizar, y nadie nos explica cómo usarla apropiadamente. Y luego están las insoportables colas en los cajeros y las insufribles esperas si quieres que te atiendan personalmente en la sucursal.

P.- Su campaña reivindicativa en Change.org ha cosechado ya más de 323.000 firmas. ¿Le sorprende tan buena acogida?

R.- Estoy sorprendido y abrumado. Abrí la petición unos días antes de Navidad y, entre mis contactos, recogí 101 firmas, así que no tenía ninguna esperanza de que tuviera repercusión. Pero el día 3 de enero Change.org empezó a impulsar esta campaña y, gracias a todos los medios de comunicación que la han difundido, hemos logrado más de 323.000 firmas. Televisiones, radios, periódicos, las agencias de comunicación se han hecho eco de esta reivindicación, porque es un problema de discriminación y de exclusión digital, que sufren miles, cientos de miles de personas. 

"El director de zona de mi sucursal me ha llamado para disculparse" 

P.- ¿Cuáles son los siguientes pasos para promover en su campaña reivindicativa? 

R.- Hemos pedido una entrevista con el gobernador del Banco de España, porque esta entidad tiene la obligación moral de ampararnos frente a la banca. También hemos enviado una petición a los presidentes de los grandes bancos, para entrevistarnos con ellos y hacer entrega de las firmas. Como le digo, yo rehúyo todo protagonismo y además estoy delicado de salud, soy una persona de riesgo frente al coronavirus, pero tengo que ser yo quien acuda a esa entrega física de firmas, que haremos cuando me recupere un poco físicamente. La verdad es que estoy sorprendido de que a nadie antes se le haya ocurrido iniciar una campaña contra la exclusión financiera y en favor de la atención presencial, porque es sangrante ver las filas de personas pasando frío en la calle sin que nadie las atienda. Yo quisiera que se consiguiera un récord de firmas, pero no por mí, sino por la causa, para que se haya más presión hacia los bancos para resolver este problema.

P.- ¿Su banco se ha puesto en contacto con usted después de salir en los medios de comunicación?

R.- Sí, el director de zona de mi sucursal se ha dado por aludido, pese a que yo no lo he nombrado a él ni a la oficina. Me ha llamado para pedirme disculpas y explicar que todo se debía al coronavirus y que cuando este pasara la situación mejoraría. Yo he aceptado las disculpas, pero a quien hay que pedir disculpas es a todas las personas mayores afectadas. Lo que exigimos es que toda la banca de una respuesta global, y que con las pertinentes medidas sanitarias vuelva a ser posible la atención presencial a los mayores. Pedimos que nos cojan el teléfono, y si en ese momento no les es posible, que nos devuelvan la llamada, que simplifiquen la app y que nos enseñen a manejarnos. Tampoco pedimos tanto, para ser unos clientes tan numerosos, veteranos y fieles.