A finales del pasado mes de febrero, la banca española reconocía haber corrido demasiado en la digitalización y se comprometió a poner fin a la exclusión financiera de las personas mayores. Firmaba un protocolo con medidas concretas para garantizar una buena atención a los mayores de 65 años, como ampliación del horario de caja para la atención presencial; atención telefónica preferente; formación específica para el personal; cajeros, web y aplicaciones adaptados; educación financiera, digital y de prevención de fraudes; entres otras.
Y se daban un plazo de seis meses para adoptar los cambios al tiempo que se comprometían a que el Observatorio para la Exclusión Financiera –creado por las patronales bancarias- elabore un informe semestral de seguimiento de las medidas.
Esos seis meses, ya han pasado. Es momento de analizar si los bancos están cumpliendo esas normas autoimpuestas y de revisar su informe de seguimiento, que aún no han publicado. La Asociación Española de Banca (AEB), confirmaba a 65ymás que se conocerá en esta primera quincena de septiembre.
65ymás ha hablado con el hombre que lo logró todo, Carlos San Juan, un médico jubilado valenciano, de 78 años, que gracias a su campaña ‘Soy mayor, no idiota’ que reclamaba una atención más humana por parte de los bancos, logró poner en jaque a todo el sector financiero español, al Gobierno y al Banco de España.
“No hemos olvidado el tema. Y no vamos a permitir que este asunto se convierta en un papel que se mete en el cajón a la espera de que nos olvidemos de ello” nos cuenta San Juan. Y es que su análisis no es muy alentador: las medidas se han cumplido a medias. “La señora Calviño, que se mostró muy sensible con el tema y que espontáneamente hizo unas promesas y marcó unos periodos de tiempo, debe cumplir. Porque a finales de agosto se cumplieron ya los seis meses, es decir, que ahora ya tendrían que estar en marcha las nuevas medidas, y se han aplicado pocas”, se lamenta San Juan.
“Nosotros queremos que ese protocolo se haga de obligado cumplimiento, y que la evaluación la haga el Gobernador del Banco de España”, asegura. Y es que espera poco del inminente informe de la banca. “Expectativas, no tengo ninguna, porque esa evaluación se la hacen ellos mismos”
Después de la firma del protocolo en febrero por parte de la banca, en presencia de la Ministra de Asuntos Económicos, Nadia Calviño y el Gobernador del Banco de España, Pablo Hernandez de Cos, se produjo la invasión rusa de Ucrania y la crisis energética que ha disparado la inflación por encima del 10%. Y esto ha introducido un nuevo elemento en la relación entre el Gobierno y el sector financiero: el nuevo impuesto a la banca, sobre el que Carlos San Juan admite sus temores abiertamente. “Esto es apreciación mía y a título personal, pero con este nuevo impuesto, que ha tensado mucho la situación, me da la impresión que el tema de los mayores ahora está en la vía muerta, porque no se atreven a apretarles más las tuercas”, confiesa. “Esperemos que no sea así, porque no es apretar una tuerca, es cumplir una promesa”.
El Observatorio de Inclusión Financiera recabará de las entidades los datos necesarios para la elaboración de un informe semestral de seguimiento de las medidas adoptadas”, recogía el protocolo firmado por la banca. Esperamos la publicación de dicho informe en las próximas horas. Sin embargo, Carlos San Juan no tiene muchas expectativas puestas en él. “Llama al escepticismo es que el observatorio de la banca sea el que se autoevalúe. Yo no dudo de su honestidad, pero es como si un alumno se hiciera a sí mismo la evaluación de su examen. Es razonable que nos genere cierto excepticismo”, asegura.
“El gobernador del Banco de España debería tener una autoridad en esto, y ahora mismo no tiene ninguna. La banca se autoevalua, ¿cómo van a decir que lo han hecho mal? No lo creo, eso no lo he visto nunca”, explica a 65YMÁS Carlos San Juan.
A la espera de conocer datos estadísticos como número de clientes beneficiados por las medidas, número y características de las oficinas de la entidad, llamadas atendidas, número de cajeros y de canales adaptados o número de empleados y de clientes que han recibido las acciones formativas, de momento tenemos la percepción de los propios mayores cuando a su banco. Carlos San Juan nos confiesa que se ha “pateado” Valencia para ver cómo están las cosas. “Hay bancos que no aplican esas medidas y dentro de algún banco hay sucursales que siguen sin cumplir. Eso, comprobado fehacientemente. Hay entidades que siguen cerrando a las 11:00 y a partir de esa hora ya no atienden a nadie más”.
“Ha habido una entidad que sí que se ha movido muchísimo, que ha creado los gestores, yo soy testigo, lo he comprobado. Pero otros se han desvinculado totalmente del tema, diciendo que ellos ya lo estaban haciendo, y estos siguen con el horario de caja, hasta las 11 y fuera de esa hora cita previa a través de la aplicación, y esto no es lo que queríamos”.
“CaixaBank ha creado gestores y se ha movido mucho, tienen interés en el tema… pero otros…” nos cuenta San Juan. “Fíjate, en Valencia, conseguí del alcalde un compromiso, que ha cumplido y es de agradecer, que ha declarado una lista de bancos amigables con los mayores” con los cuales negociará el ayuntamiento para sus contratos y para gestionar sus cuentas. “Pero, fíjate, ha habido un banco que no ha querido ser amigable con los mayores en absoluto, el Banco Sabadell, que es el sigue manteniendo sucursales que cierran la caja a las 11 de la mañana. Que un banco diga deliberadamente que no quiere ser amigable con los mayores, es muy gordo”.
Uno de los compromisos adoptados por la banca era garantizar la adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de cajeros, web y aplicaciones. “Tenían seis meses de plazo para modificar los cajeros, los seis meses terminaron en agosto y no los han modificado” lamenta San Juan. “El cajero sigue siendo el mismo, con su complejidad correspondiente, que mucha gente mayor no se aclara”.
Eso sí, “arreglarlos en dos días, sí que los arreglan”, confirma San Juan, otro de los compromisos de la banca, reparar aquellos cajeros fuera de servicio en un plazo máximo de dos días. Y “en muchos bancos, en muchos, no en todos, sale una persona te atiende y te ayuda y muy bien. Esto sí que no se puede negar”, confirma el jubilado.
“Otro tema importantísimo son las aplicaciones, que siguen igual de complicadas, y esto reconocido por las propias entidades” señala San Juan. “Una aplicación para un mayor debe responder a lo que necesita del banco: saber si ha cobrado la pensión o no, ver qué gastos tiene, comprobar los movimientos, pero las aplicaciones se han hecho de espaldas al usuario. Yo me muevo bien en el mundo digital, y veo que esas aplicaciones están muy bien, son completísimas, pero tienen un montón de aspectos que no hacen ninguna falta a una persona mayor, que no los va a utilizar, y que son de una complejidad enorme que lo único que invitan es a tenerles miedo”.
La principal reclamación del impulsor de la campaña ‘Soy mayor, no idiota’ es que las medidas pactadas por la banca sean de obligado cumplimiento. “El protocolo firmado, sin la ley de defensa del Cliente Financiero es pan para hoy y hambre para mañana”, asegura.
“Tal y como están las cosas ahora mismo la banca puede decidir que no sigue el protocolo, puede decir que vuelve a recortar plantilla, que acorta su horario de caja, que cierra sucursales, que elimina los gestores o que no atiende el teléfono. Lo pueden hacer, hoy mismo” se queja San Juan. O, aunque ahora estén cumpliendo, sin obligatoriedad “cualquier cambio en un consejo de administración, o un vaivén en la economía, puede hacer que la banca vuelva atrás”, explica.
“Por eso, esta ley (la creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero) era la guinda de la tarta del protocolo firmado”, asegura San Juan. “Es una ley muy favorable, sobre todo para los mayores y Nadia Calviño se comprometió a que al final del primer semestre de este año vería la luz. Son palabras textuales de ella y no fue en régimen privado. En el momento en que esa ley se haga firme, la campaña que yo inicié la cerraría”, asegura. “Pero sin esa ley… no es pesimismo es realismo”, añade.
