Todas las claves para reclamar contra tu banco, desde la sucursal al Supremo

Según las últimas estadísticas, los consumidores presentaron en 2018 un total de 19.695 reclamaciones contra entidades bancarias ante el organismo regulador, es decir, ante el Banco de España (@BancoDeEspana), frente a las 40.176 quejas contabillizadas en 2017. De esas cerca de 20.000 reclamaciones, el 53,7% se debió a problemas motivados por préstamos hipotecarios. La autoridad monetaria dio la razón a los clientes en el 68,42% de los casos (en 2017 falló a favor del reclamante en el 73,07% de las ocasiones), y el total de visitas al portal del Cliente Bancario ascendió a 2.139.109.

RECLAMACIONES ANTE EL BANCO DE ESPAÑA (2018)

 

Fuente: Banco de España (datos provisionales, marzo 2019).

 

Aparte de las hipotecas, las reclamaciones más numerosas se debieron (ver gráfico) a cuentas y depósitos (17,49%), tarjetas (9,39%), préstamos personales (6,28%), transferencias (1,84%), efectivo y cheques (1,48%) y otros servicios de pagos (1,35%), entre las principales. Estas cifras dan una idea del gran volumen de quejas que la actuación de la banca y los servicios financieros genera ante el Banco de España, aunque hay que aclarar que las resoluciones del regulador no son vinculantes, por lo cual en numerosas ocasiones sus multas y sanciones no son disuasorias y sus decisiones no suponen la devolución inmediata del dinero. No obstante, el informe que emita el regulador sí puede servir al cliente para fundamentar una posterior reclamación judicial.

 

 

“Los consumidores financieros, en seguros, en valores o en banca en general tienen un sistema especial que son los servicios de reclamaciones del Banco de España, de la CNMV y de la Dirección General de Seguros. Ello es así porque la banca nunca ha querido aceptar el sistema arbitral de consumo (gratuito y vinculante), sino tan solo los que he citado, que son mecanismos administrativos y no vinculantes”, detalla Manuel Pardos (@ManuelPardos), presidente de la asociación de usuarios de bancos, cajas y seguros Adicae (@ADICAE), quien asegura que el Banco de España ha perdido autoridad. "Antiguamente, las entidades financieras acataban sus recomendaciones, pero ahora, aunque de la razón al reclamante, si las entidades no quieren cumplir su resolución, pues no lo hacen. Y así la banca española ha enviado a los tribunales a centenas de miles de ciudadanos, por ejemplo, en el caso de las cláusulas suelo, que en este momento hay 290.000 o 300.000 familias que han tenido que ir a los juzgados para que les devuelvan lo que ya está reconocido por los tribunales", afirma Manuel Pardos. 

Para poder llegar hasta el Banco de España es obligatorio, antes, interponer una queja en la entidad contra la que se litiga. Los pasos a seguir son estos:

1. Reclamar en la propia entidad 

a) Presentar un escrito ante los servicios, departamentos o defensores del cliente de la entidad. También puede hacerse en persona o por medios telemáticos, indicando los datos personales, motivo de la queja, oficina, etc. La entidad debe responder al cliente en menos de dos meses.

b) Si no estás de acuerdo con la resolución o no te contestan en el plazo de un mes (si eres consumidor), o en 15 días hábiles en el caso de los servicios de pago (seas consumidor o microempresa), o dos meses (si no eres consumidor), ya puedes acudir al Banco de España.

“Para los mayores, la principal fuente de quejas es el cobro de comisiones, aunque cada vez más es un problema la desaparición de sucursales bancarias en los pueblos más pequeños, lo cual a medio plazo será la principal fuente de quejas de los clientes más mayores. Aquí es clave el papel del Portal del Cliente Bancario del Banco de España, al cual se le debería dar mayor margen de maniobra. Quizá ayude la nueva legislación que crea cuentas bancarias sin comisiones para personas de baja renta", comenta Javier Santacruz (@santacruz_s_a), economista e investigador en la Universidad de Essex.

2. Acudir al Banco de España

a) Vía telemática. 

b) Por escrito: 1) directamente en el Registro General del Banco de España o 2) por correo postal (Banco de España, Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones, c) Alcalá 48 - 28014 Madrid) o 3) a través de cualquiera de las sucursales del Banco de España.

c) Documentación necesaria:

-Tienes que identificarte (nombre y apellidos o denominación social, domicilio, DNI y en caso de haberla, representación).

-Entidad contra la que reclamas y oficina implicada. En caso de querer reclamar contra varias entidades, deberás hacerlo de forma individual contra cada una de ellas, en formularios diferentes.

-Certificar que has cumplido con el trámite previo ante los Servicios o Departamentos de atención a la Clientela y los Defensores del Cliente de la entidad.

-Lugar, fecha y firma original.

-Debes adjuntar fotocopia de la documentación que acredita la reclamación.

-Acreditar que no han pasado más de 6 años desde la producción de los hechos sin que hayas presentado reclamación o queja.

d) Plazos para recibir la contestacion: 4 meses (para resolver las reclamaciones de consumidores), 3 meses (para solucionar las quejas debidas a demoras o falta de atención de su entidad) o 1 mes (para responder las consultas).

e) Si el Banco de España falla a favor del cliente y, aun así, la entidad reclamada se niega a rectificar, el informe emitido por el Banco de España puede servir para apoyar y fundamentar una posterior reclamación judicial.

3. Denunciar en los tribunales

Es recomendable que sea el último recurso, porque tiene costes, aunque los tribunales están dando la razón al consumidor en más del 90% de los asuntos. Existen juzgados especializados en materia hipotecaria, que resuelven las reclamaciones por cláusulas suelo, gastos hipotecarios, hipotecas multidivisa o IRPH. Tal y como explica Patricia Suárez (@WonderWomanPSR), presidenta de la Asociación de Usuarios Financieros (Asufin @asufin_), los tribunales de justicia son “una solución forzada una vez que los reguladores (Banco de España y CNMV) no han ofrecido otra posibilidad. Efectivamente, mientras sus resoluciones no sean vinculantes ni sus decisiones supongan la devolución inmediata del dinero, una vez detectada la mala praxis, a los consumidores solo nos quedan los tribunales”.

Suárez reconoce que el legislador ha introducido mejoras en la protección de los consumidores, “pero también ha puesto muchos obstáculos: tasas judiciales que luego se declararon inconstitucionales, juzgados especializados a los que no se ha dotado de recursos y retrasan notablemente el procedimiento... iniciativas para hacer cada vez más complicada y costosa la reclamación”.

4. Asociaciones de consumidores

Acudir a las asociaciones de defensa de consumidores (Adicae, Asufin, Facua (Consumidores en Acción @facua), OCU (@consumidores), entre ellas, es una opción si no quieres ir en solitario, y es un paso que puedes dar antes, durante y después de decidir recurrir a los tribunales. En una asociación recibirás información y asesoramiento acerca de tus derechos en materia de consumo, contarás con el servicio jurídico para hacer reclamaciones; podrán revisar contratos, escrituras, facturas o publicidad; pueden facilitarte documentos de baja y alta para seguros… Todas ellas atienden consultas de forma presencial y por vía telefónica, ofrecen formularios autorrellenables para que el usuario elabore sus propias reclamaciones y suelen proporcionar directorios con los servicios de reclamación. 

Lamentablemente, "la banca española ha conseguido que casi el único sistema de reclamación aceptado sea el juzgado, y eso es tremendo", asegura Manuel Pardos, presidente de Adicae. Y lo razona: "En el tema de las hipotecas, por ejemplo, se sabe que la banca cobró más de 1.000 euros extra en cada hipoteca desde hace 30 años. Y está por ver si un juez o el Tribunal Europeo todavía les puede decir que tienen que pagar también el AJD, es decir, otros 1.000-2.000 euros según la hipoteca. Pero, ¿qué sucede? Que la banca no acepta la acción colectiva y hay que ir hasta el Supremo. En asuntos tan graves que ha habido, como las preferentes, ni los ha resuelto la entidad, ni el Banco de España, ni incluso los bancos después de la sentencia en su contra. La banca no acepta ninguna mediación de asociaciones representativas”, afirma el presidente de Adicae.

En Asufin, una asociación especializada en la defensa de los abusos bancarios, su presidenta, Patricia Suárez, detalla que facilitan "la reclamación sin necesidad de adelantar dinero para pagar a los profesionales que intervienen en el pleito y asumiendo nosotros la representación para evitar al consumidor el riesgo de ser condenado en costas. Así, los consumidores deben consultar la viabilidad de su reclamación y, en su caso, iniciar la demanda judicial. De lo contrario, el banco se quedará con su dinero y le habrá salido muy barato colocar cláusulas abusivas”.

5) Llegar hasta el Supremo

Una vez que el cliente ha agotado la vía de reclamar en primera instancia, puede seguir adelante, mediante una demanda ante la Audiencia Nacional y después, ante el Tribunal Supremo. Pero en estos casos lo habitual es que las reclamaciones se presenten a través de demandas individuales, ya que las demandas colectivas son más largas y solo pueden ser interpuestas por asociaciones de consumidores como las antes mencionadas.

"La resolución de estos recursos puede tardar tres, cuatro o cinco años, y mucha gente desiste de seguir adelante", constata el presidente de Adicae, quien resalta que cada caso ha de estudiarse en detalle pero, por ejemplo, en el asunto de las hipotecas, merece la pena si un cliente reclama en torno a 1.000 euros, porque sumarse a una acción colectiva le puede costar unos 80 euros".