Martes 28 de mayo de 2024
ACTUALIZADO : Jueves 11 de julio de 2024 a las 14:28 H
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Los mayores exigen a la banca atención personalizada, formación y simplificar la operativa digital
Carlos San Juan: “Sigue el descontento con la banca porque no para de cerrar oficinas y cajeros”
El Banco de España valora el Estudio 65YMÁS 'Mayores y banca': "Los riesgos de exclusión persisten"
Unicaja ha cerrado 500 oficinas en dos años y ha desmantelado cajeros. Recientemente conocíamos cómo la entidad dejaba a la localidad vallisoletana de Ureña sin el único cajero con el que contaba. Kutxabank, que hace unos meses fue multada por no dar servicio de caja y eliminar los ingresos en ventanilla, acaba de ser condenada a devolver los gastos hipotecarios en una sentencia pionera.
Las patronales bancarias aseguran que el 81% de las oficinas han ampliado los horarios para la atención presencial o que el 93% de los cajeros estén adaptados a las necesidades de los sénior, entre otras medidas para mejorar la atención a los mayores. Sin embargo, no todas las entidades cumplen igual, y el resto de sus políticas, impactan en la percepción que tienen los sénior respecto a sus bancos.
Así, Unicaja Banco y Kutxabank, son las entidades financieras con mayor porcentaje de clientes insatisfechos. El Estudio ‘Los mayores y la banca 2024’ realizado por 65YMÁS sobre el grado de satisfacción de los clientes sénior con el sector bancario ha querido, no solo analizar cómo –y cuánto- ha mejorado el sector financiero el servicio a las personas mayores para evitar situaciones de exclusión financiera, sino que también ha analizado entidad por entidad, a partir de la opinión de sus propios clientes, para saber qué bancos están cumpliendo mejor las medidas comprometidas por las patronales del sector para mejorar la atención a los sénior y cuáles se están quedando rezagadas.
Dos años después de que los mayores se plantaran frente a la banca por un trato más humano y contra la exclusión financiera, la encuesta revela que el grado de insatisfacción de los sénior con sus entidades, aún sigue siendo elevado. Un 46% está insatisfecho con su banco. No obstante, las cosas han cambiado y los mayores perciben las mejoras. En este tiempo, de hecho, el grado de insatisfacción ha descendido un 24%. Pero los mayores piden a la banca más atención personalizada en las oficinas, que la operativa de la banca online sea más simple y más formación.
Unicaja Banco es la entidad financiera con más clientes sénior insatisfechos. Un abrumador 57,10% de los encuestados, clientes de la entidad andaluza, dicen sentirse insatisfechos o muy insatisfechos con su banco. En dos años, Unicaja Banco ha mejorado poco el trato a las personas mayores, dado que repite como la entidad con mayor grado de descontento, respecto al primer sondeo elaborado por 65YMÁS.
El segundo puesto de este triste podio está ocupado por Kutxabank. Un 54,30% de los encuestados asegura sentirse insatisfecho con la entidad. Además, la entidad vasca es una de las que menos ha mejorado respecto a la anterior edición del sondeo.
La primera edición del sondeo de 65YMÁS sobre mayores y la banca se realizó hace dos años, en pleno tsunami por la campaña ‘Soy Mayor, no Idiota’ que provocó alarma social, una gran crisis reputacional para las entidades y obligó a la banca a mover ficha y acordar medidas de mejora, urgidos por el Gobierno.
En líneas generales, el descontento es hoy menor que hace dos años, y todas las entidades han mejorado sus resultados... pero no en la misma medida. En los matices está la clave del compromiso de la banca con sus clientes mayores.
Así, nos encontramos con que Caixabank es la entidad financiera que más ha mejorado respecto a hace dos años. El grado de insatisfacción con la entidad presidida por José Ignacio Goirigolzarri ha caído un 27,6%, el mayor porcentaje de todo el sector financiero. En el otro extremo, la entidad en la menos ha bajado el grado de insatisfacción, tan solo un 5,5%, es Bankinter, lo que en su caso se explica porque hace dos años presentaba el menor grado de insatisfacción de todo el sector. Ahora, aunque sigue presentando un nivel de insatisfacción por debajo de la media, Caja Rural le ha arrebatado el pódium.
Unicaja Banco encabeza el descontento. El cierre de oficinas (500 sucursales menos), la reducción de personal (2.000 trabajadores) o el desmantelamiento de cajeros tras la fusión con Liberbank han hecho mecha en la percepción que tienen sus clientes. Pero no es el único factor que explica esta insatisfacción. Observando el resto de indicadores sobre los que ha consultado la encuesta de 65YMÁS, comprobamos como Unicaja también es una de las tres entidades (junto a Caja Rural y Abanca) que menos formación imparte entre sus clientes. Es además uno de los tres bancos cuyos cajeros ofrecen más dificultades a sus clientes.
En el caso de Kutxabank, la segunda entidad con mayor grado de insatisfacción, también observamos algunos indicadores que pueden explicar que el descontento esté por encima de la media. Si el sondeo revela que un 6,5% de los encuestados piden a su banco más horario de atención en las sucursales, en el caso de la entidad vasca este porcentaje sube más del doble, hasta el 14,3%. Por otro lado, y pese a que Kutxabank está en la media en cuanto a la formación impartida, presenta el segundo mayor número de clientes que consideran esa formación ‘poco útil’
