Cómo realizar una reclamación ante el Banco de España

Si encuentras discrepancias o problemas con los servicios financieros ofrecidos por el Banco de España, estás en tu derecho, como cliente o clienta, de poner una reclamación. Pero antes de acudir a la entidad nacional, debes haberlo hecho previamente ante tu banco y que su respuesta no te satisfaga o que no te haya contestado en el plazo establecido.

Desde la web del Banco de España explican paso a paso como se puede poner una reclamación, primero en tu banco de referencia y luego ante el nacional.

Reclamación ante el banco de referencia

En primer lugar, exponen desde el Banco de España, deberás presentar un escrito ante los Servicios, Departamentos o Defensores del Cliente de la entidad. Si no estás de acuerdo con la resolución o no te contestan en el plazo de 15 días hábiles (cuando tu reclamación esté relacionada con algún servicio de pago), un mes (para otras reclamaciones, si eres consumidor), o dos meses (para otras reclamaciones si no eres consumidor) puedes recurrir al Banco de España.

Posteriormente, deberás acreditar que se ha puesto una reclamación ante el banco de referencia. Puedes hacerlo mediante: una copia de la reclamación con el sello del banco y fecha, una carta de acuse de recibo, una respuesta de la entidad denegando total o parcialmente la reclamación o con el justificante del envío de la reclamación y del acuse de recibo de dicho envío.

Desde el Banco de España apuntan a que, según el canal que se emplee para emitir la reclamación, la forma de acreditarlo puede ser diferente:

• A través de correo electrónico: también es necesario aportar el acuse de recibo de la entidad.
• El formulario online solo puede darse por válido si se acredita que la entidad lo ha recibido.
• Mediante un formulario de cargos no reconocidos: cumplimentar este documento sirve por sí solo para tener por cumplido el trámite de reclamación previa.
• En las reclamaciones que tengan por objeto la desatención en la entrega de documentación e información sobre un determinado producto bancario, el servicio de reclamaciones verifica para admitirlas a trámite que se haya solicitado también por la vía habilitada por la entidad para tal efecto.

Siguiente paso, reclamar ante el Banco de España

Puedes hacerlo por vía telemática; por escrito en el Registro General del Banco de España o correo postal (Departamento de Conducta de Entidades, C/Alcalá 48, 28014, Madrid), o en cualquiera de sus sucursales.

No olvides la documentación

El Banco de España ofrece en su web un listado de la documentación necesaria para que la reclamación sea admitida:

• Identificación: nombre y apellidos o denominación social, domicilio, DNI y en caso de haberla, representación.
• Entidad contra la que reclamas y la oficina implicada. En caso de querer reclamar contra varias entidades, deberás hacerlo de forma individual contra cada una de ellas, en formularios diferentes.
• Fotocopia de la documentación que acredita los hechos reclamados.
• Se inadmitirán las reclamaciones cuando haya transcurrido un año desde que se presentó la reclamación ante la entidad (art. 18.1.e) de la Ley 7/2017).
• No se admitirá tu reclamación si han pasado más de 5 años desde la producción de los hechos sin que hayas presentado reclamación ante la entidad.