¿Conflictos con tu banco? Este es el plazo límite para reclamar al Banco de España

El Banco de España (@BancoDeEspana) recibió 21.337 reclamaciones de clientes de banca en 2020, un 45,8% más que en el año anterior. Este incremento se debe, sobre todo, al repunte de las quejas relativas al uso de tarjetas y reclamaciones por cuentas y depósitos. Pero el supervisor bancario solo admite las reclamaciones de aquellos usuarios de servicios bancarios que acrediten que previamente las han presentado ante la entidad contra la que reclaman. De esta forma, se da primero la oportunidad a dicha entidad de que resuelva el conflicto. “Solo si no estás de acuerdo con la resolución o no te han contestado en los plazos establecidos, debes acudir a nuestro Servicio de Reclamaciones”, indican desde el Banco de España.

En cualquier caso, el organismo apremia a los usuarios de banca a intentar resolver cualquier conflicto reclamando lo antes posible, ya que, “no podremos hacer nada si ha pasado más de un año desde que pusiste la reclamación a tu entidad o si los hechos sucedieron hace más de seis”. Así que lo primero es reclamar ante el Servicio de Atención al Cliente (SAC) de nuestro banco. Puedes encontrar el Reglamento de funcionamiento del SAC en las oficinas de tu entidad, en su página web y en la página web del Banco de España. Los plazos que tiene el SAC para responderte dependen del tipo de reclamación:

• Si está relacionada con servicios de pago (cuentas corrientes, tarjetas, transferencias, recibos domiciliados…), deberá responderte en el plazo de 15 días hábiles desde que presentaste la reclamación en tu banco.
• Si está relacionada con cualquier otro tema distinto a servicios de pago (por ejemplo, préstamos hipotecarios, créditos al consumo, depósitos, etc...), dispondrá de un mes para resolver tu reclamación y darte una respuesta.

Si transcurridos estos plazos el SAC no te ha dado una respuesta, o esta no te satisface, es entonces cuando podrás acudir al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España. Pero, cuidado, el supervisor bancario también advierte que no es competente para resolver cualquier requerimiento: “si piensas que sufres una cláusula abusiva en tu contrato o quieres reclamar daños y perjuicios, hoy por hoy tienes que acudir a los tribunales de justicia”. Por otra parte, si tu problema está relacionado con un seguro, un producto de inversión o la protección de tus datos personales, debes dirigirte a la Dirección General de Seguros, a la Comisión Nacional del Mercado de Valores y a la Agencia de Protección de datos, respectivamente.

Reclamaciones más habituales

Según el supervisor bancario, el aumento más significativo de las quejas en 2020 estuvo relacionado con operaciones fraudulentas derivadas del comercio electrónico, que han podido crecer por el impacto de la pandemia de la Covid-19, así como con la contratación de tarjetas revolving. Por otra parte, las solicitudes de intervención más frecuentes tienen que ver con el cobro de comisiones y los bloqueos y restricciones en la operativa de cuenta.

Tras presentar y documentar tu reclamación, dispondrás de un informe en el que el Banco de España resolverá sobre la cuestión planteada, si es que es de su competencia. Según el organismo, casi 7 de cada 10 resoluciones fueron favorables al reclamante en 2020. Además,  en 2019 “el importe medio devuelto por cada reclamación que llegó hasta el final y se resolvió con informe o allanamiento de la entidad fue de 455,29 euros, lo que supuso un desembolso total de 2.568.292 euros”.