¿Conoces tus derechos? Las 10 obligaciones de los bancos al atender a los mayores

La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) ha lanzado un decálogo para usuarios mayores y pensionistas de banca en España con el objetivo de que estos consumidores conozcan sus derechos y evitar así las "deficiencias" existentes en cuanto a la atención al colectivo por parte de las entidades financieras, según traslada la organización en un comunicado.

Este decálogo recuerda a este colectivo la importancia de identificarse como una persona mayor de 65 años ante la entidad o de solicitar que se aplique el Protocolo de Atención a los Mayores que tenga el banco. En caso de que la entidad afirme no contar con él, recomienda al usuario mayor o pensionista que reclame e informe del protocolo aprobado por AEB, CECA y Unacc el año pasado.

La PMP recuerda que los mayores de 65 años "deben recibir un trato preferente" en las sucursales bancarias, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas, y que el horario de atención presencial debe abarcar, como mínimo, de 09.00 a 14.00 horas para los servicios de caja.

Asimismo, señala que la atención telefónica debe ser preferente para este colectivo y prestarse sin coste adicional o directo, así como a través de un interlocutor personal, con un horario mínimo de 09.00 a 18.00 horas para los clientes a los que se presten servicios sin oficina, e indica que el personal de las entidades debe estar formada específicamente para atender las necesidades de las personas mayores.

 

 

También recomienda que se rechace la ayuda de familiares o amigos, puesto que el sector bancario está obligado a facilitar la operativa a todos sus clientes, adaptándose a las capacidades y posibilidades de cada colectivo, y resalta que los cajeros deben garantizar su adaptabilidad, accesibilidad y sencillez en su función de uso.

Por último, recuerda a los mayores que no están obligados a tener acceso a Internet o disponer de un 'smartphone' para operar con el banco.

La PMP indica que el Gobierno y la banca firmaron en 2022 el 'Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca' para el fomento de la inclusión financiera, por el que las entidades se comprometieron a prestar un mejor servicio a las personas mayores, menos digitalizadas o más vulnerables.

La plataforma considera que hay que estar "vigilantes" y hacer seguimiento de su cumplimiento y recuerda que "no solo se trata de que exista un protocolo estratégico", sino que se requieren actuaciones concretas reguladas a través de un marco legal que proteja adecuadamente los derechos de las personas mayores en el acceso a los servicios financieros.

La PMP celebra el proyecto de ley por la que se crea la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, elaborado por el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, ya que recogerá sus demandas para la eliminación de las barreras de trato y atención que sufren las personas mayores por parte de las entidades financieras.

Además, prevé que se garantice, a través de esta figura, el que se puedan presentar reclamaciones, generando un marco de infracciones y sanciones para garantizar el cumplimiento efectivo y vinculante de estas medidas.

Esta figura normativa, junto con la Ley de Servicios de Atención al Cliente, actualmente en trámite parlamentario –y que regulará el derecho de las personas consumidoras a obtener por parte de las empresas prestadoras de servicios una atención gratuita, eficaz, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable– "constituirán el marco legal para las garantías efectivas del cumplimiento y ejercicio de los derechos de las personas mayores y con discapacidad mayores en la materia", asegura la PMP.

 

Decálogo para usuarios mayores y pensionistas 

El decálogo contiene diez aspectos que las personas mayores y pensionistas usuarias de banca deben conocer y a los que deben proceder. Estos son: 

1. Identifícate como persona mayor de 65 de años.
2. Solicita que se te aplique el protocolo de atención a los mayores existente en la entidad. En el caso de que te digan que no existe, quéjate, e informa del protocolo aprobado por AEB, CECA y UNACC y de que hay entidades que lo aplican. Recuérdales que las entidades deben comunicar a los clientes mayores las medidas que adopten. 
3. Los mayores de 65 años deben recibir un trato preferente en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas. 
4. El horario de atención presencial debe abarcar como mínimo de 9 a 14 horas para servicios de caja.  
5. La atención telefónica debe ser preferente y prestarse sin coste adicional o directa y a través de un interlocutor personal. 
6. Exige que el personal de los bancos esté formado específicamente para tus necesidades. 
7. Rechaza que la solución sea que te ayuden familiares o amigos, el banco está obligado a facilitar la operativa a todos sus clientes, adaptada a tus capacidades y posibilidades. 
8. El horario de atención telefónica mínimo debe ser entre las 9 y las 18 horas para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina. 
9. Los cajeros deben garantizar su adaptabilidad, accesibilidad y sencillez en función de su uso, poniendo a disposición de los clientes mayores versiones con lenguaje y vista simplificados.  
10. No estás obligado a tener acceso a internet o disponer de smartphone para operar con el banco.