“Nunca es tarde si la dicha es buena” dice, tajante, el presidente de Adicae, Manuel Pardos “y menos ante un decisivo anteproyecto de ley que puede cambiar las relaciones de los clientes con la banca”. Todas las organizaciones de consumidores han aplaudido la creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero. Se trata de una figura reclamada desde hace años, que contribuirá a descongestionar los tribunales. Contar con un sistema de resolución de conflictos eficaz, es un “avance histórico”.
También los mayores lo celebran. Se trata de una herramienta nueva con la que contarán si los bancos no cumplen a las medidas a las que se comprometieron para dar una mejor atención a sus clientes mayores y garantizar su inclusión financiera.
La banca, sin embargo, cuestiona la creación de este nuevo organismo supervisor. Lo considera innecesario y rechaza que tengan que ser las empresas quienes lo financien.
El nuevo Defensor será gratuito para los clientes y se encargará de resolver las reclamaciones de los usuarios que no hayan quedado satisfechos con la respuesta que le hayan dado los servicios de atención al cliente de su banco. Sus resoluciones serán vinculantes para importes de hasta 20.000 euros.
Consumidores y organizaciones de mayores celebran especialmente que las resoluciones del nuevo organismo vayan a ser vinculantes. “El consumidor evitaría tener que acudir a los tribunales para hacer valer sus derechos en los casos en los que, a pesar de que el Servicio de Reclamaciones del Banco de España de la razón al consumidor, la entidad no acate dicha resolución” aseguran desde la Organización de Consumidores y Usuarios. También Adicae (@ADICAE) considera “especialmente importante la previsión del carácter vinculante de las resoluciones de esta nueva Autoridad”.
“Tiene que ser así, ha de ser vinculante” asegura Juan Manuel Martínez, presidente de la Confederación Española de Organizaciones de Mayores (@CEOMA_ong) y presidente del Comité Asesor de 65YMÁS. “El mayor capital que en los bancos lo tienen, fundamentalmente, las personas mayores de 50 años” asegura Martínez, así que, a partir de ahora, “ya se cuidarán mucho los bancos de tratar bien a los mayores, que son uno de sus mejores clientes”.
Todas las organizaciones llevaban urgiendo la creación de este organismo para descongestionar los tribunales. Eso sí, la Asociación de Usuarios Financieros, presidido por Patricia Suárez, exige que la Autoridad disponga de una capacidad sancionadora "efectiva", con decisiones que sean vinculantes, “a diferencia de lo que sucede en la actualidad con los servicios de reclamaciones de los diferentes organismos”, aseguran.
Por su parte, la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) ha mostrado su “satisfacción” ante el “avance significativo”, en cuanto a la resolución de sus reivindicaciones, que supone la aprobación del nuevo organismo. “El anteproyecto de ley también contempla, en completa sintonía con las reivindicaciones de la PMP, un cuadro de sanciones, dado que las entidades que incumplan las resoluciones vinculantes serán sancionadas con una multa”.
#Consumo Consideramos positiva la creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero.
— OCU (@consumidores) April 5, 2022
➡️El texto incluye el carácter vinculante de las resoluciones de la entidad, una petición histórica de OCU https://t.co/g5pX3QOS8l pic.twitter.com/ICzYNHpabq
El mismo día en que se creaba la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, Alejandra Kindelán asumía la presidencia de la Asociación Española de Banca (AEB) y aseguraba que la patronal trabajará "en todos los ámbitos y con todas las herramientas" a su disposición "para acercar cada vez más la banca a la sociedad".
No dijo nada sobre el nuevo organismo. Una prudencia que no tuvo el presidente saliente de la patronal de la banca, José María Roldán, quien cuestionó la idoneidad de la nueva Autoridad de Defensa del Cliente Financiero. Dijo sentirse “más cómodo” con la regulación actual, en la que hay dos grandes supervisores de la actuación de los bancos, el Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV). “Es el modelo ‘twin peaks’, más habitual en Europa y con en el que yo estoy más cómodo frente al modelo anglosajón, que cuenta con otra entidad de defensa del consumidor”. Incluso apuntó a una posible “Inflación de entidades”.
También desde la CECA se han referido a ese modelo, denominado ‘twin peaks’, y que se basa en dos grandes supervisores, el Banco de España y la CNMV, para la protección del consumidor, frente a la nueva Autoridad de Defensa del Cliente Financiero. El sector, asegura, “siempre ha defendido ese modelo sin necesidad de crear una nueva agencia pública”
La financiación de la nueva Autoridad recaerá en el propio sistema financiero. De hecho, las entidades financieras tendrán que pagar una tasa de 250 euros por cada reclamación admitida para promover que los servicios de quejas y reclamaciones de las propias entidades financieras resuelvan los conflictos de los ciudadanos “de manera ágil” tal y como anunció la vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos, Nadia Calviño. Esto, “incentivará la resolución de las reclamaciones por parte de los servicios de atención al cliente conforme a los criterios de la nueva Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero”, consideran desde la OCU (@consumidores).
“La traslación del coste de un servicio público a quien se beneficia de ese coste, lo que llevaría a pensar que no deberían ser los bancos [los que la asuman] porque son los interpelados en ese proceso” ha valorado José María Roldán, presidente saliente de la AEB, quien dijo a su sucesora, que éste será uno de los muchos “cisnes negros” con los que tendrá que acostumbrarse a lidiar al frente de su nuevo puesto, le advirtió.
La Asociación de Usuarios Financieros (@asufin_) pone el foco en la independencia del organismo, sobre la que tienen dudas. “Consideramos indispensable que en la configuración final del organismo se salvaguarde la independencia, como siempre hemos defendido, lo que a priori no parece estar asegurado totalmente si jerárquicamente va a depender del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital”, explican desde Asufin.
Por su parte, la OCU cree que ámbito de actuación de la nueva Autoridad debería ampliarse a servicios financieros prestados por entidades no supervisadas, como pueden ser los microcréditos ofrecidos por entidades no financieras que se ofrecen a través de Internet. “En la actualidad”, dicen desde la OCU, “está generando númerosos problemas para los consumidores por la aplicación de intereses desproporcionados y que muchos tribunales están considerando usurarios y por tanto abusivos”.
📣 A la espera de conocer el texto del anteproyecto de ley, ADICAE considera especialmente importante la previsión del carácter vinculante de las resoluciones de esta nueva Autoridad.https://t.co/gaN0oXC3Sn
— ADICAE (@ADICAE) April 5, 2022
La OCU también valora como otro elemento muy positivo del nuevo organismo, el hecho de que entre sus competencias esté la “resolución de reclamaciones por la abusividad de cláusulas declaradas como tales por los tribunales de justicia, que anteriormente quedaba fuera de las competencias de los organismos correspondientes y que en su momento hubiera evitado el monumental atasco que sufren los juzgados con cientos de miles de resoluciones que pierden los bancos en más del 95% de los casos y que sufren los ciudadanos”.
También Asufín llevaba mucho tiempo reclamando la creación de esta figura, que considera necesaria para “descongestionar los tribunales”. “Esperamos que la tramitación final dé como resultado un organismo con capacidad para resolver el 90% de reclamaciones que se cursan favorables al consumidor financiero en los tribunales de Justicia”, aseguran desde la Asociación de Usuarios Financieros.
Pese a aplaudir la creación de este defensor del cliente bancario, la OCU ha criticado el retraso con el que llega esta figura: casi cuatro años tarde. La Organización de Consumidores recuerda que, en noviembre de 2017, tras la aprobación de la Ley 7/2017 que traspone la directiva europea sobre resolución de alternativa de litigios en materia de consumo, se dejaron fuera las reclamaciones relacionadas con el sector financiero a la espera de la creación de este organismo.
Para Adicae, la creación de este Defensor es un “paso adelante clave”, precisamente por este retraso, y señalan los "problemas que, a lo largo de todo el siglo XX han padecido los consumidores bancarios y financieros".
OCU se va a dirigir en la fase de consulta pública y tramitación parlamentaria para introducir mejoras en una ley que considera “fundamental para mejorar la protección de los consumidores”. También Asufín confirma que “participaremos en el trámite de audiencia pública, para ofrecer las aportaciones que doten al organismo de la necesaria perspectiva de defensa de los intereses del consumidor”. También Adicae "acudirá con todos sus esfuerzos a la llamada" del Ejecutivo para implantar” este nuevo organismo.
CECA ha afirmado que se encuentra a la espera de conocer el texto definitivo con el objetivo de hacer una valoración más detallada. Una vez realice ese análisis, asegura que participará en el proceso de consulta, tratando de aportar propuestas y reflexiones "que contribuyan a mejorar la calidad técnica del anteproyecto de ley".
"Estamos siempre a favor de que se avance en el marco de la protección del cliente de servicios financieros, en la medida en que ello contribuye a seguir construyendo relaciones de confianza con los usuarios", han dicho desde la CECA.
