La polémica tasa fija de 250 euros que deberían pagar las entidades por cada reclamación recibida se ha quedado en el camino parlamentario para la creación de la nueva Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero. En su lugar, se ha establecido un esquema para financiar el nuevo organismo que penalizará a las entidades que más quejas fundadas reciban. El Defensor del Cliente Financiero cobrará a las entidades una tasa variable, en función de las denuncias que lleguen hasta el organismo por no tener el usuario una respuesta favorable en sus servicios de atención. Además, también tendrá en cuenta el porcentaje de resoluciones que den la razón al cliente.
Es decir, la banca seguirá financiando al Defensor del Cliente financiero a través de una tasa que pagarán según el número de reclamaciones e informes contrarios de manera anual, a posteriori. El 40% del coste se repartirá entre las entidades según el peso que tengan por las reclamaciones recibidas, y el 60% del coste restante dependerá del grado de resoluciones perdidas.
Esta es la novedad más importante, aunque también hay cambios que afectan a las multas que pueden recibir los ciudadanos si se demuestra que reclaman de mala fe. Cuando se aprecie mala fe en la interposición de una reclamación, se podrá aplicar una multa al cliente desde 50 hasta 250 euros. En caso de reincidencia, la enmienda transaccional contempla que la multa se eleve a 500 euros; a 700 euros si se produce por tercera vez y a 1.000 euros a partir de la cuarta.
El proyecto de ley por el que se crea este nuevo organismo que unificará los criterios para gestionar las reclamaciones entre clientes y entidades por mala comercialización de productos bancarios, pólizas de seguro y productos financieros ha pasado su primer trámite en el Congreso. La Comisión de Asuntos Económicos y Transformación Digital ya lo ha aprobado.
El texto contó con el apoyo de los 21 votos que atesoran PSOE, Unidas Podemos, Ciudadanos, Esquerra Republicana (ERC) y EH Bildu. Por su parte, PP y Junts se abstuvieron, mientras que Vox rechazó el texto. Ha sido aprobado tras incluirse 53 enmiendas propuestas por los partidos políticos. Ahora, el informe se elevará al pleno de la semana que viene para aprobarse de manera definitiva en la Cámara Baja. Después irá al Senado, donde proseguirá los mismos trámites de ponencia, comisión y pleno.
El nuevo organismo tiene el objetivo de descargar de trabajo a los juzgados porque sus resoluciones serán vinculantes en el caso de reclamaciones por un importe inferior a 20.000 euros, que son la mayoría.
La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) (@PlataformaPMP) ha reclamado a los grupos parlamentarios un mayor compromiso para que este proyecto de ley garantice la atención personalizada en las entidades financieras, especialmente para las personas mayores y con discapacidad mayores. La organización ha recalcado la necesidad de que la norma, más allá de la vinculación de los protocolos de buenas prácticas suscritos previamente y acordados con el sector bancario, comprometa ciertas medidas esenciales que avancen en la garantía del principio de prestación personalizada inspirador de la misma.
En este sentido, la Plataforma ha dejado claro que “el colectivo de personas mayores y con discapacidad mayores requiere de un mayor avance y compromiso en las garantías para la prestación de servicios presenciales y la atención personalizada en el trato y acceso a los servicios bancarios. La atención personalizada es algo establecido desde hace años en nuestra legislación y consideramos que esta norma ha de ser lo más ambiciosa posible y transparente en cuanto a las garantías de este derecho”.
La PMP ha insistido de nuevo en la necesidad de avanzar a mayor ritmo en medidas de atención personalizada a nivel de gestores y de atención telefónica, aún insuficientes; así como en una información más proactiva por parte de las entidades de crédito respecto de las medidas a las que pueden acogerse las personas mayores de 65 años. Considera que la vía para conseguirlo es este proyecto de ley y, por este motivo, reclama al conjunto de los grupos parlamentarios del Congreso de los Diputados el máximo compromiso con los grupos de personas a los que representa.
Así, la Plataforma considera que la nueva norma debe contemplar explícitamente medidas esenciales tales como: que todas las oficinas de atención al público cuenten con un gestor del mayor con formación y cualificación específica para ello; que los servicios de atención telefónica personalizada no conlleven costes adicionales y estén operativos en todo el horario comercial; o el avance en medidas de accesibilidad en todos los dispositivos de comunicación a la clientela.
Por su parte, la Fundación de Estudios de Economía Aplicada (Fedea) (@socialfedea) se sumó ayer a las críticas del Banco de España y el Consejo General del Poder Judicial a la nueva Autoridad de Defensa del Cliente Financiero. El instituto considera “ilusorio que se pretenda resolver los problemas del sector público creando nuevos órganos que reproducen la estructura organizativa de los órganos ya existentes, basada en una burocracia funcionarial, sin intentar la reforma de estos últimos”. El organismo pretende centralizar en un único organismo los tres servicios de reclamaciones hoy a cargo del Banco de España, la CNMV y la Dirección General de Seguros.
