El Defensor del Cliente Financiero llega al Congreso, donde afrontará su primer examen con el debate y votación de las enmiendas a la totalidad presentadas por dos grupos parlamentarios: Esquerra Republicana (ERC) y Vox, que piden la devolución al Ejecutivo del proyecto de ley que contempla su creación.
Las enmiendas de ERC y de Vox se votarán este jueves día 9 de marzo. Ambas formaciones coinciden en considerar que la Autoridad del Cliente Financiero, el nuevo organismo de supervisión con el que el Gobierno quiere unificar criterios para resolver de manera extrajudicial las reclamaciones y disputas entre clientes y bancos, no es necesario, aunque por razones diferentes en cada caso.
Esquerra Republicana de Catalunya considera sería suficiente con plantear la obligatoriedad de los sistemas alternativos de resolución de conflictos ya existentes, como es el caso de Arbitraje de consumo.
Vox, por su parte, cree que el actual sistema de reclamaciones extrajudiciales cumple su función "de manera eficiente y eficaz". Curiosamente, durante la Comisión de Economía, el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos reconocía los fallos del sistema y la ineficacia del actual sistema de reclamaciones dado que no tiene carácter vinculante, lo que lleva a que la banca, desoiga hasta un 30% de las reclamaciones.
El debate llega al Congreso después de que la banca haya expresado su disconformidad con la nueva figura. La banca insiste en que el defensor del cliente financiero es inconstitucional y señala dos puntos en los que el nuevo organismo podría incurrir en inconstitucionalidad: por la invasión de competencias en materia judicial, y también por la tasa de 250 euros que los bancos tendrían que abonar cada vez que se acepte a trámite una reclamación de un cliente.
El organismo podría vulnerar el artículo 117 de la Constitución, referido a la exclusividad e integridad de la función jurisdiccional. Sin embargo, el punto contra el que la banca ha cargado con más fuerza es esa tasa de 250 euros que los bancos tendrán que abonar por cada reclamación de un cliente admitida, y que el Gobierno plantea como incentivo para que las reclamaciones se resuelvan en la primera instancia, es decir, en los propios servicios de atención al cliente y reclamaciones de cada entidad. Para el secretario general de Asociación Española de Banca, Javier Rodríguez Pellitero, que también compareció ante la Comisión de Economía del Congreso, esto "no tiene ningún sentido" y también puede llegar a ser inconstitucional.
Pese a que el Gobierno cree que con la mencionada tasa se desincentivaría llegar a la vía judicial, desde la patronal bancaria creen justo lo contrario.
De hecho, Rodríguez Pellitero advirtió sobre el riesgo de que esta tasa provoque un efecto llamada de la "industria del pleito" contra la banca. Esta 'industria' a la que hizo referencia Pellitero es la conformada por abogados de clientes que insisten en mantener litigios con la banca para su propio beneficio. De este modo, el representante de la banca explicó que se puede dar el caso de una campaña de reclamación articulada por un grupo de clientes contra una comisión "perfectamente lícita" por un importe inferior a la tasa, de manera que el banco en cuestión tendría que elegir entre abonar esos 80 euros, pese a estar todo en regla, o abonar 250 euros de la tasa una vez entrada la reclamación en la Autoridad.
Sobre esta materia se pronunció también el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández De Cos, que también apuntó que esta Autoridad podría provocar un incremento de conflictos entre la banca y sus clientes.
Sin embargo, al lanzar estas advertencias, ni el representante de la banca ni el Banco de España no tuvieron en cuenta que el nuevo organismo contempla multas de hasta 1.000 euros si detecta que es el cliente quien actúa de mala fe con su reclamación. Algo que a la Asociación de Usuarios Financieros, Asufín, les parece “deplorable” porque “no se establece un mecanismo similar en el caso de que la entidad no atienda en su servicio de atención al cliente reclamaciones reiteradas cuyo criterio ya haya sido establecido y sea, por tanto, conocido por la entidad”.
El ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, encabezado por Nadia Calviño, ha fijado que las decisiones del defensor sean vinculantes para las entidades financieras (no para el cliente) cuando la cantidad reclamada no supere los 20.000 euros.
Ahora mismo, los dictámenes de los tres supervisores sectoriales no son de obligado cumplimiento, lo que hace que sean ignorados por las entidades en muchas ocasiones. Para el Gobernador del Banco de España, este es el aspecto más positivo de la nueva Autoridad. “Creo que es bienvenido que el proyecto de ley prevea este carácter vinculante”. En este sentido, Pablo Hernández de Cos ha reconocido los fallos del actual sistema de resolución de reclamaciones por este motivo. “La efectividad del sistema de reclamaciones se ha venido cuestionando en los últimos años por el propio Banco de España, también por el Defensor del Pueblo. La razón fundamental era la ausencia del carácter vinculante de las resoluciones emitidas por los servicios de reclamaciones”. De hecho, ha reconocido que “el porcentaje de reclamaciones no atendidas por la banca es significativo, cercano al 30%”, aun en el caso de que los reguladores hayan dado la razón al cliente.
