Más allá de la figura del defensor del cliente financiero, su creación como organismo independiente, sus atribuciones y alcance, el Gobierno ha querido aprovechar la redacción de esta norma para convertir en ley el compromiso de la banca para dar una atención personalizada a los mayores.
Así, el Gobierno ha incluido en el texto del anteproyecto de ley de creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero varias disposiciones finales que modifican leyes previas. Son varias normas que afectan a la banca, pero también a los mercados de valores, gestoras de fondos y las aseguradoras, para convertir en ley el compromiso de ‘atención’ personalizada a los clientes.
El texto señala, en concreto, que “las entidades de crédito asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o telemáticos para la prestación de servicios bancarios, atendiendo al principio de prestación personalizada”. Una obligación se extiende a todas las compañías del sector financiero, como aseguradoras y gestoras. Según el texto, esta atención personalizada se entiende como aquella que tiene en cuenta “la edad de la persona a la que está prestando o va a prestar servicios bancarios, las características de la zona geográfica en la que reside la persona en términos de población y el nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras cuestiones”. Así, la futura ley obligará a los bancos a diseñar una atención específica y adaptada a las personas mayores, a las personas que residan en el medio rural y a los clientes con menor capacidad digital, ya sea por falta de conocimientos o medios.
Las leyes o decretos ley que se modifican son, concretamente, la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito; la Ley del Mercado de Valores; Ley 20/2015, de 14 de julio, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras; Ley de Regulación de los Planes y Fondos de Pensiones; y el decreto ley de medidas urgentes por el que se incorporan al ordenamiento jurídico español diversas directivas de la Unión Europea en el ámbito de la contratación pública en determinados sectores, de seguros privados, de planes y fondos de pensiones, del ámbito tributario y de litigios fiscales.
La Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero establecerá un modelo de presentación de reclamaciones que será de uso obligatorio para los clientes. Ese modelo, junto a la documentación necesaria para iniciar el procedimiento “se presentará preferentemente mediante medios electrónicos, a través de la sede electrónica” del nuevo organismo, tal y como establece el texto del anteproyecto de ley.
Ahora bien, esta norma busca, a través de su artículo 34, garantizar el servicio a los clientes mayores con menos competencias digitales o residentes en zonas rurales. El nuevo organismo “asegurará, por sí o a través de terceros, a los reclamantes la disponibilidad de canales presenciales, telefónicos o telemáticos para el servicio asistencia en la interposición de reclamaciones, atendiendo al principio de prestación personalizada”, establece, textualmente, el anteproyecto.
No aporta más detalles de cómo lo hará, o si el uso del condicional “o” en la redacción del texto de cara a este servicio de asistencia puede excluir la atención presencial en favor de las otras dos modalidades: la telefónica y la telemática.
Junto a esta propuesta que ahora está en fase de información pública y debe pasar todo el trámite parlamentario, durante el cual puede sufrir modificaciones, no es la única norma orientada a evitar la exclusión financiera de los mayores. En febrero, se aprobó definitivamente el proyecto de ley de consumidores vulnerables al ratificar las enmiendas introducidas a su paso por el Senado, entre las que se incluye la protección a las personas mayores frente a la exclusión financiera y se mejora la accesibilidad a través de la obligatoriedad del etiquetado en alfabeto braille.
La enmienda establece que "el Gobierno promoverá, en el plazo de tres meses siguientes a la aprobación desde la entrada en vigor de la ley, las modificaciones legislativas necesarias para garantizar la atención personalizada en los servicios de pagos a los consumidores y usuarios en situación de vulnerabilidad que lo demanden, sin discriminación motivada por 'brecha digital'".
