El Defensor del Pueblo muestra dudas sobre las medidas para garantizar la atención presencial a las personas mayores y en el medio rural. Asimismo, asegura estar preocupado por que las personas con discapacidad tengan dificultades para acceder a los servicios bancarios y constata quejas por parte de extranjeros con dificultades para contratar cuentas bancarias. El organismo liderado por Ángel Gabilondo ha anunciado la inminente publicación de un estudio monográfico sobre la actividad bancaria y aseguradora en el que la institución ha trabajado durante todo el año pasado. Así lo hace constar el organismo en su informe anual, correspondiente a 2023 y que acaba de difundir.
El Defensor del Pueblo asegura que le “preocupa” que las personas con discapacidad sigan encentrando dificultades para acceder a los servicios bancarios, por lo que ha elevado la cuestión a al Banco de España, la Secretaría de Estado de Economía y Comercio, así como a la Oficina de Atención a la Discapacidad. En mayo, destaca el organismo, se aprobó una ley en materia de requisitos de accesibilidad de determinados productos y servicios que busca eliminar barreras de “personas con alguna limitación funcional para acceder a productos y servicios, entre ellos los bancarios”.
La norma se aplicará a partir del 28 de junio de 2025 para los nuevos productos y servicios. Para los productos ya existentes y a los servicios cuyos contratos estuvieran en vigor antes de esa fecha, la norma se aplicará a partir del 29 de junio de 2030. En el caso de los terminales (cajeros automáticos, terminales de pago, máquinas expendedoras de billetes y lectores electrónicos) instalados antes del 28 de junio de 2025, podrán seguir utilizándose hasta que se agote su “vida útil desde el punto de vista económico, sin llegar a superar los 10 años desde su puesta en funcionamiento.
La norma también prevé que, con carácter excepcional, las entidades puedan quedar exentas de cumplir con la ley cuando las modificaciones exijan un cambio en el producto o el servicio que modifique de forma “sustancial” su naturaleza. También cuando esos cambios supongan un coste económico “desproporcionado” para las entidades. Los bancos deberán justificar esa exención. Además, no podrán acogerse a esta exención si han recibido ayudas públicas o privadas para la mejora de la accesibilidad.
El Defensor del Pueblo ya recibió quejas en 2022 por este asunto, especialmente por parte de personas con discapacidad auditiva o visual, que encontraban dificultades para acceder a los servicios bancarios, para recibir la comunicación que se les dirige por parte de las entidades bancarias o para poder operar en cajeros automáticos.
Después de haber pedido información específica al Banco de España y la Secretaría de Estado de Economía y apoyo a la Empresa sobre las medidas puestas en marcha para asegurar la inclusión financiera de las personas mayores y de la zonas rurales, el informe del Defensor del Pueblo destaca “la necesidad de evaluar las diferentes alternativas a la atención presencial”, así como “la importancia de acompañar el despliegue de los canales alternativos con actuaciones que promuevan su uso por parte de la clientela, así como la necesidad de evaluar la efectividad", según la respuesta remitida por el regulador.
En su informe, el Defensor del Pueblo también recoge las quejas de los usuarios contra el funcionamiento del servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Según la institución, las notificaciones más relevantes están relacionadas con “demoras en resolver reclamaciones por parte de la DGSFP”.
Otro de los motivos habituales del descontento de los usuarios es la “falta de ejecutividad de las resoluciones” de las reclamaciones de los clientes. El Defensor del Pueblo recoge que este organismo tiene una “escasa efectividad en este y otros servicios de reclamaciones” y asegura que este mal funcionamiento se notificó en varios informes anuales que se presentaron en las Cortes Generales, dado que los servicios “no consiguen ejercer la protección que pretenden sobre los consumidores”.
El Defensor del Pueblo destaca que por este motivo se inició una actuación de oficio ante el Ministerio de Economía y Competitividad para que se considere la creación de un sistema de arbitraje “verdaderamente eficaz” y que “obligue a las entidades aseguradoras a corregir su actuación”, para que los ciudadanos puedan disponer de una defensa por parte de la Administración. La otra reseña es la tramitación del anteproyecto de ley para crear el Defensor del Cliente Financiero para la resolución efectiva de conflictos entre clientes y entidades financieras (banca, seguros y gestoras de inversión).
