El Defensor del Pueblo saca los colores a banca y administraciones por la exclusión financiera

La banca sigue excluyendo a los mayores: el 46%, descontento con el trato de su entidad

El Defensor del Pueblo, Ángel Gabilondo, ha registrado este jueves en las Cortes Generales el informe Retos de la inclusión financiera: servicios bancarios y personas vulnerables, que analiza los factores y barreras que suponen riesgos de exclusión financiera para algunos colectivos y plantea recomendaciones dirigidas a las administraciones públicas y un paquete de propuestas de mejoras a las patronales bancarias, con el objetivo de garantizar el acceso a un servicio esencial como el bancario.

Las quejas recibidas en la institución sobre este asunto en la última década –3.475– reflejan que "operaciones cotidianas y necesarias para el desarrollo de una vida normalizada como abrir una cuenta corriente, obtener dinero en efectivo o realizar una transferencia, se convierten a veces para ciertos colectivos en tarea no exenta de dificultad", destaca en un comunicado. A juicio de la institución Defensor del Pueblo, "a pesar de que la actividad bancaria es un servicio básico –potenciado por el incremento de los pagos por medios digitales– el modelo vigente de atención al cliente ha de ser optimizado por presentar lagunas que afectan, sobre todo, a los usuarios más vulnerables".

Para elaborar las conclusiones y recomendaciones de este Informe, el Defensor del Pueblo ha realizado un diagnóstico desde distintos enfoques –regulación, proyectos legislativos, iniciativas de autorregulación del sector bancario– y ha examinado la operatividad de la atención bancaria y el acceso a efectivo, el servicio proporcionado a las personas con necesidades especiales, las cuentas de pago básicas, y la situación de la formación financiera y para la adaptación de los cambios tecnológicos de la población. 

Así, ha identificado que los sectores de la población con mayor riesgo de exclusión financiera son las personas mayores –por las barreras que afrontan para cobrar su pensión en cheque o en metálico, las comisiones asociadas al mantenimiento de sus cuentas, la eliminación de los pagos por caja en oficinas, la desaparición de las libretas de ahorro, las dificultades para ser atendidos presencialmente y la reducción de servicios en algunas entidades–; las personas extranjeras –por las dificultades para abrir y mantener cuentas bancarias–; los habitantes del mundo rural y la España vacía –por el imparable cierre de sucursales bancarias–; las personas con discapacidad –por los obstáculos arquitectónicos en las sucursales y por otros problemas vinculados a la accesibilidad universal–, y colectivos vulnerables afectados por la brecha digital. 

Recomendaciones a las administraciones públicas 

El informe Retos de la inclusión financiera: servicios bancarios y personas vulnerables contiene 32 recomendaciones dirigidas a la Secretaría de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa, al Banco de España, a la Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia (CNMC), al Servicio Ejecutivo de la Comisión de Prevención del Blanqueo de Capitales e Infracciones Monetarias (SEPBLAC), a la Sociedad Correos y Telégrafos y a las propias entidades bancarias.

Así, la institución propone que se declaren servicios económicos de interés general determinados servicios bancarios, como la apertura de cuentas corrientes y cuentas de pago básicas –cuenta abierta en una entidad de crédito que permite a su titular el depósito de fondos, la retirada de efectivo y operaciones de pago en la Unión Europea, y que no puede condicionarse a la contratación de otros servicios adicionales–, la realización de movimientos bancarios y la retirada de efectivo. 

Por lo que se refiere a la paulatina desaparición de oficinas bancarias en núcleos rurales y en la España menos poblada, el Defensor del Pueblo considera que el proceso de cierre de la última sucursal o del último cajero de una población requiere de un riguroso análisis de impacto y de la proposición de alternativas para evitar que los ciudadanos queden desasistidos sin poder hacer uso de servicios bancarios.

En esta línea, también aconseja asegurar que el despliegue de la red de oficinas con asistencia presencial y cajeros salvaguarde la competencia entre las entidades, fomentando modelos de gestión multimarca allí donde la concurrencia de los operadores económicos no la garantice. Asimismo, recomienda crear un grupo de trabajo con Correos para ver la viabilidad de que este organismo público preste servicios adicionales por cuenta de las entidades bancarias, y la posibilidad de reproducir ese modelo de agencia con otras entidades con características y niveles de implantación territorial similares. 

Cuentas de pago básicas, protección de los clientes y educación financiera

En relación a cuentas de pago básicas, la institución ha detectado que, a pesar de que la normativa establece que su acceso constituye un derecho universal, no alcanzan a todos aquellos que las necesitan. Por ello, ha formulado varias recomendaciones para mejorar su publicidad entre los colectivos vulnerables y para establecer un proceso más ágil de reclamación ante la denegación de este tipo de cuentas. Asimismo, ha solicitado la modificación de la regulación de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios para que se aplique un régimen sancionador específico.

Para la institución también es necesario mejorar la protección de los clientes bancarios. Actualmente, las posibilidades de obtener una resolución favorable que resulte obligatoria para las entidades son muy limitadas y se acotan a los casos en que dichas entidades cuenten con un defensor del cliente. A ello se une el hecho de que, aunque el Banco de España aprecie mala praxis o lesión de derechos de los interesados, su resolución carece de fuerza ejecutiva, lo que aboca a los perjudicados a la presentación de demandas ante los tribunales competentes, una vía que resulta lenta y costosa. El Defensor del Pueblo recomienda, por ello, reforzar al Banco de España por medio de disposiciones legislativas para que adquiera mayor autoridad en defensa de los usuarios de servicios financieros, y pueda, entre otras cosas, monitorizar la calidad, capacidad y el impacto de la atención en los diferentes colectivos objeto de exclusión financiera. Se apunta también en el Informe que la Autoridad de Protección del Cliente Financiero, cuyo estatuto está actualmente discutiéndose en las Cortes Generales, tenga un papel reforzado, resolutivo y complementario con el del Banco de España. 

El Defensor también señala la importancia de desarrollar planes de educación financiera y ha recomendado al Gobierno que incluya en el Plan Estatal de Educación Financiera 2022-2025 y en los planes posteriores que se aprueben, apartados y estrategias específicos dirigidos a las personas mayores, colectivos afectados por la brecha digital, por la despoblación del medio rural y así como a otros colectivos vulnerables.

La institución destaca, asimismo, que la tarea de prevenir y superar los factores que conducen a la exclusión financiera no solo corresponde a los poderes públicos, sino que las propias entidades bancarias tienen en este ámbito un papel muy relevante. Por eso es por lo que se ha elaborado también, con carácter complementario, ocho propuestas dirigidas a las entidades bancarias, que van a hacer llegar a las tres patronales del sector (AEB, CECA y UNACC). 

Así se propone, entre otras medidas, reforzar entre las plantillas el conocimiento de la legislación de igualdad de trato y contra la discriminación. Fortalecer los procedimientos de gestión internos para evitar la denegación verbal de solicitudes de apertura de cuentas de pago básicas y que la acreditación documental resulte exorbitante. Incorporar el ofrecimiento de cuentas de pago básicas como una medida alternativa para personas en dificultades financieras. O promover el desarrollo de herramientas digitales basadas en principios de máxima inclusión y accesibilidad, prestando especial atención a la usabilidad, especialmente para las personas con menor capacitación en este tipo de instrumentos.