Incluir a los clientes sénior es el principal reto en el proceso de digitalización del sector financiero. Un proceso imparable al que se están adaptando los clientes de la banca, en mayor proporción los más jóvenes, pero también los mayores. Numerosos estudios y encuestan coinciden en que las habilidades digitales del colectivo sénior han aumentado y emplean la banca online.
El 70% de los españoles usan banca online y se prevé que este porcentaje alcanzará el 85% en apenas unos años. Pese a que existe brecha generacional en el uso de las tecnologías, más de la mitad de los mayores de 65 años ya opta por realizar las gestiones con sus bancos a través de Internet. Pero el colectivo sénior es amplio y heterogéneo. Entre ellos, están los de mayor edad, con discapacidad o muy bajos recursos, incapaces de incorporarse a este proceso. Por ello, expertos y organizaciones de mayores advierten: no se puede dejar a nadie atrás.
El uso de la banca digital ha aumentado un 30% desde la pandemia, situándose ya en el 70% de la población. Y la previsión es que el nivel de digitalización alcance en 2026 el 85%, acercándose así a los países nórdicos, cuya penetración de lo digital en el sector financiero sobrepasa el 90%. Es una de las principales conclusiones del informe 'La digitalización como eje de transformación bancaria' publicado en el marco de Observatorio de Digitalización Financiera Funcas-KPMG.
Durante la presentación del informe, Carlos Cuatrecasas, socio de FS-Strategy de KPMG en España, advertía que en los países al norte de Europa se "han estancado" en ese nivel, ya que la porción de población que falta por digitalizar serían los clientes "más sénior". En efecto, ese es el reto fundamental del sector financiero: que el imparable proceso de digitalización sea humano y no deje a nadie en riesgo de exclusión financiera.
"Uno de los retos de este proceso de digitalización será incluir a los sénior. Tenemos que ser capaces de ser todo lo digitales que haya que ser, manteniendo al mismo tiempo los procesos e interacciones que requieran ciertos colectivos", asegura Cuatrecasas.
En el informe, Luis Javier Blas, COO y Director de Medios de Caixabank, pone el acento en “una digitalización inclusiva, es decir, adaptada a aquellos segmentos de clientes sénior que necesitan mayor asesoramiento digital de su entidad para poder incrementar sus ratios de digitalización”.
Recientemente, la presidenta de la Asociación Española de Banca (AEB), Alejandra Kindelán defendía que “la digitalización mejora la calidad de vida de las personas, y nuestro compromiso es que nadie se quede atrás”. El sector financiero, “impulsa la digitalización para facilitar la operativa diaria a la vez que mejora la atención presencial a los más mayores que no deseen o no puedan utilizar los servicios 'online'”, añadía Kindelán.
“Seguimos viendo en los bancos la voluntad de seguir avanzando e invirtiendo en su transformación digital como medio de mejorar su eficiencia y también la experiencia del cliente”, asegura Fransicso Uría, socio responsable global de banca y mercados de capital de KPMG. En efecto, el proceso es imparable y prioritario para la banca.
Tres de cada cuatro españoles prefiere la relación digital con su entidad bancaria, de forma que el número de 'digitalizados bancarios' ha pasado del 67% al 74% en los últimos dos años, según se desprende de un sondeo realizado por la consultora Metroscopia recogido por Europa Press.
Si nos detenemos en el colectivo sénior, más de la mitad ya prefiere la operativa online. En concreto, un 51% de los mayores de 65 años opta por las gestiones con el banco por Internet. Un porcentaje nada desdeñable que, sin embargo, demuestra que la brecha generacional es aun importante. El porcentaje de clientes de la banca de entre 18 y 49 años que prefieren la operativa digital asciende a un 80%.
En general, hablamos de operativa cotidiana, porque para operaciones importantes o complejas, como es la contratación de una hipoteca, el 83% de los españoles prefiere acudir en persona a su banco. De la misma forma, pese al auge del comercio online, hay algunas compras que los españoles prefieren realizar en persona, como es el caso de adquirir ropa (un 79%) o alimentos (un 93%).
“Las nuevas tecnologías tienen potencial para introducir mejoras en la sociedad, como conseguir que los ciudadanos accedan a servicios que hasta entonces no estaban a su alcance” destaca Margarita Delgado, subgobernadora del Banco de España, en el informe de Funcas y KPMG. El sector financiero está poniendo el foco en la usabilidad de las aplicaciones móviles. “Esto es fundamental para atraer al cliente más joven”, asegura la subgobernadora del Banco de España, Margarita Delgado, “pero también para facilitar la inclusión de aquellos segmentos de población menos familiarizados con el uso de la tecnología, como las personas mayores, para las que algunas entidades disponen de app específicas”.
Pese al compromiso de la banca por adaptar cajeros y aplicaciones con un lenguaje y vista simplificados, los mayores siguen considerando que son farragosas y difíciles de entender, y que los cajeros presentan deficiencias como falta de brillo y contraste en las pantallas.
“Las entidades siguen trabajando para perfeccionar las apps, adaptarlas a las necesidades de sus clientes y mejorar su experiencia de usuario”, insiste Delgado. “Esto incluye, por ejemplo, la utilización de tecnologías de procesamiento de lenguaje natural para incorporar asistentes conversacionales, los denominados chatbots”.
El proceso de digitalización está condicionado por las características demográficas de la población española. Precisamente por esto, la omnicanalidad se mantiene como una ventaja competitiva en el sector. “Hay que tener en cuenta que el objetivo es llevar a cabo una digitalización enfocada, es decir, siendo conscientes de que existen ciertos nichos de población, especialmente las generaciones de edades más avanzadas, que no se prevé que adopten este tipo de servicios, o lo hagan solo de forma parcial”, dice el informe de Funcas y KPMG. “Esto pone de manifiesto la necesidad de seguir ofreciendo servicios tradicionales centrados en el trato personal y el cara a cara y simplificar aquellas tareas más básicas para favorecer la digitalización de estos segmentos”, añade.
La presidenta de la AEB rechaza que la digitalización suponga sustituir “el criterio humano”. "Creo que el sentido del humor, incluso el cariño de un jefe de oficina, que a veces llama al cliente para felicitarle por su cumpleaños y le recuerda que está cumpliendo una cierta edad y hay que pensar en la pensión. Yo sé que algo así es difícil que lo haga un robot. La persona te lo hace con mucho más cariño que un robot”, decía en una reciente entrevista a ‘Asesores financieros EFPA’.
Una de las consecuencias de este proceso de digitalización es la reducción de las visitas cotidianas a las sucursales bancarias. Según Metroscopia, un 65% dice no haber acudido en el último mes a su oficina habitual, cuando hace dos años lo decía el 55%.
De nuevo, la brecha generacional es destacada. Mientras que solo un 6% de los jóvenes de 18 a 34 años acudió a una oficina bancaria en la última semana, el porcentaje se duplica hasta el 13%, en caso de los clientes de más edad.
Hay que tener en cuenta, no obstante, que dejar de acudir a las sucursales tiene tanto que ver con la operativa online como con que cada vez son menos. En tan solo ocho años la banca ha reducido a la mitad su red de oficinas. Un proceso que, pese a los planes de inclusión financiera, continúa. Según los datos del Banco de España, entre enero y junio de este 2023, la banca ha cerrado 120 sucursales.
El efectivo sigue siendo el medio de pago dominante en España con el 65% de las operaciones totales. Según Funcas y KPMG, seguirá siendo el medio de pago líder, debido al arraigo cultural que el dinero físico tiene en nuestro país, aunque su liderazgo se irá bajando poco a poco debido al auge del resto de medios. No en vano, el porcentaje de operaciones de pagos digitales se ha doblado en tres años. “El movimiento de la pandemia produjo también un efecto colateral de aceleración en el uso de todo tipo de canales digitales, incluyendo lógicamente los pagos, con lo que se produjo un significativo desplazamiento en el uso del efectivo”, señala Ángel Nigorra, Director General de Bizum, en el informe 'La digitalización como eje de transformación bancaria'.
De nuevo, la edad determina la forma en que pagamos y usamos el dinero. Los mayores de 55 años prefieren el dinero contante y sonante en comparación con las nuevas generaciones. De hecho son los menores de 40 años los menos usan el efectivo. Entre los 25 y los 39 años destaca el uso de la tarjeta y los menores de 24 años prefieren el uso del móvil para realizar los pagos. Esto indica “el cambio de paradigma donde la sociedad está transicionando a una mucho más digital, a la cual los bancos deben adaptarse”, señala el informe de Funcas y KPMG.
Un 64% de los mayores de 65 años confía en que su banco es seguro y confidencial. Esta percepción por parte de los clientes sobre la seguridad que ofrece su entidad financiera también presenta una importante brecha de edad, de 20 puntos porcentuales, nada menos, según Metroscopia. Así, la confianza de los clientes menores de 50 años alcanza un 85%.
En general, la percepción de seguridad por parte de los clientes ha mejorado con respecto a hace dos años 11 puntos porcentuales, hasta una media del 79%. El alarmante aumento de fraudes, estafas y engaños, el phishing y otras modalidades con la que los delincuentes buscan obtener contraseñas, números de tarjetas de crédito y otras informaciones confidenciales, no ayudan a que los mayores se sientan seguros. El canal online es, además, el favorito por parte de los delincuentes.
“Históricamente, el sector financiero ha ido de la mano de los avances tecnológicos y digitales (cajeros automáticos, tarjetas de crédito etc.), para intentar mejorar su capacidad de dar respuesta a las necesidades cambiantes de sus clientes. Bajo esa óptica, el proceso de digitalización que estamos experimentando actualmente podría entenderse como una continuación de este avance” sostiene la subgobernadora del Banco de España, Margarita Delgado.
La pregunta es, ¿hacia dónde avanzan esa digitalización?. “Las nuevas tecnologías, y, en particular, los últimos desarrollos de la inteligencia artificial (ChapGPT concretamente) atraen una gran atención por parte de los bancos y empieza a evidenciarse su capacidad potencial para contribuir positivamente tanto a la imprescindible mejora de la eficiencia como también, y sobre todo, a la hora de ofrecer productos y servicios personalizados a los clientes”, asegura Francisco Uría, socio responsable global de banca y mercados de capital de KPMG. “Sólo estamos observando la punta del iceberg”, concluye el director general de Funcas, Carlos Ocaña.
