Martes 20 de septiembre de 2022
ACTUALIZADO : Lunes 26 de septiembre de 2022 a las 12:10 H
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Seis millones de clientes sénior de la banca han acudido a las oficinas de sus entidades financieras de forma presencial en el horario ampliado de caja, de 9:00 a 14:00 horas. Y, pese a que los bancos españoles han duplicado el número de oficinas que operan con este horario entre diciembre de 2021 y junio de 2022, aún queda casi un 20% de las oficinas sin ese servicio. Es uno de los datos del informe del seguimiento de las medidas adoptadas para mejorar la atención a las personas mayores, que la banca aún no ha publicado, pero al que ha tenido acceso Europa Press.
El pasado 21 de febrero, las principales patronales bancarias, AEB, CECA y UNACC, firmaron un protocolo para reforzar el compromiso social y sostenible de la banca, que incluía medidas concretas para mejorar la atención personalizada de las personas mayores o con discapacidad. Además, se comprometieron a elaborar un informe semestral de seguimiento de las medidas adoptadas.
Según refleja el informe, todas las entidades bancarias españolas tienen un horario ampliado de caja de 9:00 a 14:00 horas. Sin embargo, no se aplica en todas las oficinas. Pese a ser la medida estrella del protocolo y la principal reclamación de los clientes mayores, el horario de caja ampliado alcanza el 81% de las oficinas. El horario ha aumentado en 7.908 oficinas.
El protocolo que firmaron las patronales no es de obligatorio cumplimiento y cada banco tiene libertad para aplicarlo. El informe destaca que el 100% de las entidades ha avanzado en la adopción de medidas para mejorar la atención personalizada de este colectivo. Sin embargo, no ofrece detalles concretos de esas medidas, qué entidades han ampliado horario de forma generalizada, cuáles lo hacen solo en las oficinas con mayor demanda y en cuantas oficinas rurales hay horario amplio. Tan solo destaca que existen oficinas cuya ubicación no les permite la ampliación del horario, como las ubicadas en zonas especiales, o por modelo de negocio (oficinas de empresa), así como la existencia de oficinas unipersonales que tienen mayor complejidad para su adaptación.
Por otro lado, la banca ha atendido de manera preferente, sin coste adicional y a través de un interlocutor personal 1,6 millones de llamadas de clientes de más de 65 años a través de las líneas habilitadas específicamente para ello. A esta cifra se suman las llamadas atendidas por las oficinas de manera directa y personal.
El informe también demuestra que el 93% de las entidades disponen de servicio de atención telefónica de 9.00 a 18.00 horas y que el 91% de la red de cajeros (37.111 cajeros) ya se encuentran adaptados a las necesidades de este colectivo. Los cajeros han registrado 142.000 incidencias en este periodo, con un plazo medio de subsanación de un día, frente a los dos días laborables establecidos en el protocolo.
En cuanto a la adaptación de canales digitales, con lenguaje y vista simplificados, más del 75% del sector ha incluido hasta el momento estas mejoras en sus páginas web y sus aplicaciones móviles.
Respecto a la educación financiera, un total de 236.785 clientes mayores de 65 años ha recibido formación financiera, digital o destinada a la prevención del fraude en los primeros seis meses del año.
Los programas de educación financiera de las entidades bancarias españolas se enmarcan en el Plan de Educación Financiera promovido por el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital (@_minecogob).
De su lado, casi 41.000 empleados del sector bancario han recibido formación específica para ofrecer una atención más adaptada a este colectivo, superando las 278.000 horas en total.
Respecto a la figura del consejero sénior, el informe reconoce que se ha extendido a raíz de la firma del protocolo, aunque no todas las entidades cuentan con él. En total, se han habilitado 3.900 empleados especializados en atender mejor las demandas y necesidades de los mayores, lo que representa el 9,5% de los empleados. Los mayores representan hasta un 24% de los clientes de la banca en algunas entidades financieras.
El próximo informe de seguimiento del protocolo se publicará, previsiblemente, en el primer trimestre de 2023.
