Los ciudadanos españoles presentaron 26.719 reclamaciones ante los servicios del Banco de España entre enero y septiembre de 2021, un volumen que superó en más de 5.000 reclamaciones al de todo el año 2020, según los datos provisionales del supervisor bancario.
Los bancos rectificaron el 71% de ocasiones en las que el Banco de España se posicionó a favor del cliente, la mayoría de las veces sin esperar a que el supervisor emitiese un informe en el que le instase a modificar su actuación.
Sin embargo, los datos analizado por Europa Press reflejan que el 63% de los informes que sí emitió el Banco de España comunicando a la entidad que su actuación no había sido la correcta fueron desoídos. Esto sucede porque los informes del Banco de España no son vinculantes.
Del total de reclamaciones recibidas en los tres primeros trimestres del pasado ejercicio, 8.470 fueron inadmitidas, 6.065 se trasladaron al servicio de atención al cliente del banco, 772 fueron remitidas a otros organismos, 2.523 presentaban información incompleta y en 433 casos el cliente desistió de continuar con la reclamación.
El Banco de España se posicionó a favor del cliente en el 65,2% de ocasiones, mientras que en el 34,8% de los casos avaló la actuación del banco. Los bancos reclamados rectificaron y accedieron inmediatamente a lo que solicitaba el usuario en el 58% de los casos en los que el Banco de España dio la razón al cliente, pero en el 62% restante el supervisor tuvo que emitir un informe comunicando a la entidad que su actuación no había sido la correcta.
De las 1.748 ocasiones en las que el Banco de España emitió este informe, las entidades financieras solo rectificaron en 640 ocasiones más, mientras que 1.108 informes del supervisor favorables al cliente fueron desoídos.
Las reclamaciones por tarjetas siguen ganando peso
En cuanto a los motivos por los que los usuarios presentaron reclamaciones, las quejas relacionadas con tarjetas continuaron ganando peso y ya suponen el 28% del total, cuatro puntos porcentuales más que un año antes. Las tarjetas, que en 2018 representaban solo el 9,5% del total, se dispararon en 2019 por las reclamaciones de tarjetas 'revolving' y no han dejado de crecer desde entonces.
Por delante de las tarjetas solo se mantienen las hipotecas, que han perdido peso y representaban el 35,7% del total de reclamaciones presentadas hasta septiembre.
Las reclamaciones por cuentas y depósitos suponen el 16,1% del total, seguidas de los préstamos personales (5,4%), herencias (3,3%), transferencias (3,3%), otros organismos (2,7%), otras reclamaciones (1,9%), Covid-19 (1,2%), otros servicios de pago (0,7%), efectivo y cheques (0,7%), pymes (0,6%) y avales (0,3%).
Adicae pide una reforma "urgente" de los sistemas de reclamación
Tras conocerse estos datos, Adicae ha vuelto a pedir una revisión y corrección "urgente" de los actuales sistemas y mecanismos de reclamación en el ámbito financiero.
Según señala, en los casos en los que el Banco de España da la razón al consumidor (1.748 informes) sólo en un 36,6% de los casos, es decir, en 640 informes, "el banco acató el informe". "De esta forma, dos de cada tres resoluciones favorables al consumidor son simplemente ignoradas por las entidades", afirma.
La asociación también indica que el Banco de España incluye entre las resoluciones "a favor del cliente" aquellas rectificaciones de la entidad bancaria antes de que el supervisor llegara a emitir informe, (2.474). "Incluso si se agregan los datos –los 2.474 allanamientos previos a resolución y las 640 rectificaciones tras informe–, el resultado es claramente decepcionante", ya que solo un 11,6% de las 26.719 reclamaciones presentadas encontraron solución.
Adicae, que califica estas cifras de "preocupantes", apunta también que deben tenerse en cuenta las 20.201 reclamaciones presentadas que fueron inadmitidas, reenviadas a los servicios de atención al cliente (SAC) de la entidad reclamada o rechazadas por información incompleta.
Esta situación expresaría la "farragosa complejidad a la que se somete a los consumidores a la hora de reclamar" frente a la banca, al tiempo que las entidades "siguen incrementando arbitraria e injustifadamente los costes y comisiones que aplica a su clientela".
Por este motivo, Adicae insiste en reclamar una revisión y corrección urgente de los actuales sistemas y mecanismos de reclamación en el ámbito financiero y recuerda lo impuesto por la normativa de la Unión Europea, que obliga a presentar un proyecto de ley "que regule el sistema institucional de protección del cliente financiero".
También recuerda las "reiteradas promesas" en torno a una Autoridad Independiente de Protección al Cliente de Productos Financieros.
