En cuestión de días, conoceremos una nueva evaluación de cómo trata la banca a sus clientes mayores y del grado de cumplimiento de las medidas que adoptaron en febrero de 2022. Entonces, movieron ficha acuciados por la presión del Gobierno tras la campaña ‘Soy mayor, no soy idiota’ iniciada por el médico jubilado Carlos San Juan. Una campaña que hizo estallar la olla exprés por el cierre de oficinas, reducción de personal, política de comisiones y una digitalización acelerada tras la pandemia. La banca reconoció haber corrido demasiado, dejando excluida y vulnerable a una parte, muy importante, de la sociedad.
Un año y medio después, los mayores temen que el ritmo de implementación de mejoras al que se la banca se comprometió, se esté ralentizando. “Noto en las entidades bancarias cierta relajación, algunas están cobrando comisiones, me llega que está habiendo dificultades con los horarios, pueblos que se quedan sin sucursales… como no se había visto nunca”, cuenta, a 65YMÁS, Carlos San Juan.
En esto tiene mucho que ver que las medidas dirigidas a mejorar la atención personalizada a las personas mayores adoptadas por las patronales bancarias sean voluntarias y no de obligado cumplimiento. La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, que quedó en el aire sin ser aprobado, tras la convocatoria de elecciones anticipadas, hubiera convertido en obligatorio para la banca este código de buenas prácticas. “Me siento como un escalador a punto de llegar a la cima, pero que al final, no la alcanza. Nos quedamos a muy poco, a unos días de que se hiciera realidad la Ley del Cliente Financiero. Con la miel en los labios, aunque me consta que la vicepresidenta Nadia Calviño, se lo tomó como un asunto prioritario”, explica Carlos San Juan. “Tras la convocatoria electoral y la entrada del Gobierno en funciones, me temo que habrá que volver a empezar de 0. Me siento frustrado, porque estuvimos a punto, y ahora soy bastante pesimista. Mi confianza está más en la Unión Europea, para que exija que se garantice la inclusión financiera en todos los países”, añade.
A la espera de conocer el nuevo informe de seguimiento, es momento de ver en qué punto estamos. Qué grado de cumplimiento reconocía la banca en su anterior informe y cuál es el veredicto de los propios mayores.
Pinchar sobre las caritas de enfado, para consultar el motivo.
Ampliar los horarios de atención presencial, como mínimo de 9:00 a 14:00 horas para servicios de caja fue el primer compromiso adoptado por la banca para mejorar el trato a los mayores. Era la reclamación fundamental de este colectivo desde hacía tiempo. Y es que la atención presencial se había ido reduciendo en los últimos años hasta quedar reducida a un par de horas al día, solo hasta las once la de mañana.
CUMPLIMIENTO: La banca ha ampliado el horario. Según el informe de seguimiento anual publicado en marzo, el 81% de las sucursales han ampliado su horario.
VALORACIÓN DE LOS MAYORES: A los mayores les preocupa que este porcentaje haya sido idéntico en el primer informe de seguimiento realizado a los seis meses de adoptar el protocolo (septiembre de 2022) y al año (marzo de 2023), lo que demuestra que, tras los cambios iniciales, no se ha mejorado nada. Las asociaciones de mayores consideran que casi un 20% de oficinas sin horario ampliado son muchas y señalan a las oficinas unipersonales, como principal motivo de este problema. Carlos San Juan es muy claro en este punto: “Despidieron a demasiada gente”.
Las personas mayores tienen trato preferente en las sucursales, siempre con prioridad en casos de alta afluencia de público en las oficinas. Este fue el segundo compromiso adoptado por las patronales bancarias como respuesta al clamor de los mayores por un trato presencial y personalizado.
CUMPLIMIENTO: El trato es preferente en todas las sucursales.
VALORACIÓN DE LOS MAYORES: El informe de seguimiento no aporta ningún dato al respecto y no hay forma de medir o saber si todas las sucursales o entidades aplican de manera efectiva esta atención preferente. Los mayores refieren, no obstante, que algunos días y a algunas horas, la afluencia es tanta, que se siguen produciendo colas.
Que alguien te atienda al otro lado del teléfono en un servicio tan esencial como el financiero, sin tener que luchar con un robot, una línea 902 O una maraña de locuciones, instrucciones y “pulsa 1”, “pulsa 2”, era otra de las reclamaciones de los mayores a la banca. El compromiso: atención telefónica preferente sin coste adicional o directa, a través de un interlocutor personal.
CUMPLIMIENTO: Según la banca, en el primer año de aplicación de este protocolo, se atendieron 2,4 millones de llamadas de clientes mayores de 65 años, unas 6.575 llamadas diarias de media.
VALORACIÓN DE LOS MAYORES: El colectivo valora el avance producido en este punto. Algunas entidades cuentan con un teléfono específico para los mayores. Otras, detectan cuando el cliente tiene más de 65 años y su llamada es derivada. Como punto negativo, cabe señalar que es difícil saber cómo está implementando esta medida cada entidad.
El horario de atención telefónica será, como mínimo, entre las 9:00 y las 18:00 para los clientes a los que se les preste servicios sin oficina.
CUMPLIMIENTO: El 90% de las entidades sin oficina tienen este horario de atención telefónica, según señalaba la propia banca el pasado mes de marzo.
VALORACIÓN DE LOS MAYORES: Es un porcentaje elevado. Pese a ello, consumidores y mayores querrían tener más datos de ese pequeño porcentaje de bancos sin oficina y con un horario de atención telefónica más restringido: qué entidades son, el motivo, etc.
La banca se comprometió a simplificar los cajeros, las aplicaciones o apps así como las webs con versiones con lenguaje y vista simplificados.
CUMPLIMIENTO: Según la última autoevaluación de la banca, el 91% de los cajeros están adaptados a las necesidades de las personas mayores y más del 80% del sector cuenta con lenguaje y vista simplificados en sus páginas webs y aplicaciones móviles.
VALORACIÓN DE LOS MAYORES: En este punto la desconexión entre banca y mayores es absoluta. Lo que para el sector ya es sencillo y adaptado, para los mayores sigue siendo farragoso y difícil de entender. Junto a la dificultad, Carlos San Juan también cita con un grave problema para los mayores la falta de brillo en las pantallas de los cajeros o el tamaño de la letra. Algunas asociaciones de mayores, como UDP, aseguran que “deberían haber contado con nosotros, ¿quién mejor que nosotros para saber si algo es fácil o no de usar?”
El compromiso de la banca pasa por la reparación de los cajeros que se encuentren fuera de servicio en un máximo de dos días laborables.
CUMPLIMIENTO: Las incidencias en cajeros se subsanan en un plazo medio de un día, lo que supone una amplia mejora respecto al compromiso suscrito en el decálogo de medidas.
VALORACIÓN DE LOS MAYORES: A las principales asociaciones de mayores no les constan quejas o casos en los que un cajero fuera de servicio provoque problemas para acceder al efectivo.
El protocolo adoptado por la banca contempla “formación específica obligatoria al personal de la red comercial en las necesidades de este colectivo”.
CUMPLIMIENTO: Según la banca, el número de empleados formados se acerca a 70.000 (un 44% del total de empleados del sector), lo que supone un aumento del 69% en la segunda mitad del año 2022, y el número de horas de formación ha ascendido a 466.000, un 68% más.
VALORACIÓN DE LOS MAYORES: El colectivo valora positivamente estas cifras, aunque echa en falta algo de concreción sobre las características y especialización de dicha formación.
“Ofrecimiento a los clientes de acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes por el canal más adecuado”, asegura el decálogo de medidas para mejorar la atención a las personas mayores.
CUMPLIMIENTO: Según el segundo informe de seguimiento del protocolo, ya con un análisis anual, más de 245.000 clientes mayores han recibido este tipo de formación: financiera, digital y encaminada a la prevención del fraude. Solo en la segunda mitad de 2022, este tipo de formación creció un 45%.
VALORACIÓN DE LOS MAYORES: Cualquier actividad para fomentar las habilidades digitales y la formación para evitar el fraude es positivo. Sin embargo, las asociaciones de mayores echan falta, más allá de los datos numéricos, encuestas de satisfacción a los mayores que reciben esa formación para saber si les ha resultado útil. Según reveló una encuesta realizada por 65YMÁS, a la que respondieron 11.565 personas, justo antes de los compromisos de la banca, entre quienes habían recibido este tipo de formación, un 54% declaró no estar satisfecho con el resultado: el 19% lo consideró "no útil" y el 35% declaró que sólo le sirvió "más o menos".
El sector también se comprometía a comunicar al colectivo de clientes mayores las medidas que adopten para darles a conocer las mejoras puestas a su disposición.
CUMPLIMIENTO: Recientemente, las patronales bancarias elaboraron un tríptico con las medidas contempladas en el decálogo que se ha distribuido en las sucursales.
VALORACIÓN DE LOS MAYORES: Cualquier acción para dar a conocer estas medidas, es positiva.
Las patronales AEB, CECA y UNACC acordaron ampliar las atribuciones del Observatorio de Inclusión Financiera, para que hiciera seguimiento de los compromisos y medidas adoptadas y publicar un informe de seguimiento cada seis meses.
CUMPLIMIENTO: Desde que se adoptaran estas diez medidas, el Observatorio de Incluisón financiera ya ha elaborado dos informes de seguimiento: uno en septiembre de 2022, y otro el pasado marzo, en el primer aniversario de la adopción del protocolo de medidas para mejorar la atención a los clientes mayores de 65 años. Estamos a la espera de conocer un nuevo informe de seguimiento. El pasado día 7 de septiembre se cumplieron seis meses desde la publicación del anterior.
VALORACIÓN DE LOS MAYORES: Más allá de que el informe se publique con unas semanas de retraso, la principal crítica de los mayores sigue siendo la misma que ya advirtieron hace año y medio: se trata de una autoevaluación por parte de la banca, y no un seguimiento por parte de un organismo independiente.
La propia Nadia Calviño, preguntada por este asunto, comentaba que también el Banco de España vigila la actuación de la banca, así como el propio ministerio y que, por eso, se celebran reuniones periódicas entre la banca, asociaciones de mayores y consumidores, Pablo Hernández de Cos y ella misma.
