La brecha digital se ha convertido en una seria amenaza para muchas personas mayores, que chocan con barreras a la hora de acceder a los servicios online que ya forman parte de las rutinas diarias: conectarse a una videollamada, pedir una cita médica, realizar una transferencia con el móvil, hacer gestiones con la Seguridad Social… El abismo tecnológico al que se enfrentan, ya sea por edad o por falta de medios, convierte a este colectivo en especialmente vulnerable.
En España hay más de nueve millones de personas dentro de los llamados sénior y, aunque los datos revelan que cada vez están más conectados, todavía sigue habiendo una grieta: un 73% de las personas entre 65 y 74 años utilizaban internet de manera frecuente en 2021 (en 2006 apenas lo hacía un 5,1%), mientras que en el caso de los mayores de 75 años este porcentaje se reduce al 27%, según revela el último informe elaborado por el Instituto Nacional de Estadística (INE).
La formación digital y el asesoramiento son claves a la hora de acabar con los desequilibrios y guiar a los clientes que lo necesitan en su experiencia online. Banco Santander desarrolla desde hace tiempo diferentes iniciativas para impulsar la inclusión de los mayores en la nueva banca tecnológica. Una actividad que inició ya antes de la pandemia del coronavirus y que continúa impulsando. De hecho, de los de 3,5 millones de clientes sénior que tiene en España, 1,1 millones operan habitualmente con la entidad a través de la banca digital, según los últimos datos disponibles.
Un ejemplo de los proyectos que desarrolla es DEFINE, promovido por el Programa Erasmus+ de la Unión Europea, al que se sumó el Santander de la mano de la Universidad de Alicante. Esta iniciativa busca la “alfabetización financiera online” de las personas mayores para que aprendan a manejar la banca digital, disfruten de las oportunidades que ofrece y eviten fraudes. También colabora con el Ayuntamiento y la Universidad de Valencia en el programa Educación financiera para Mayores, impartido por voluntarios de la entidad y del consistorio. Los cursos están teniendo una gran aceptación y la propia Defensora de las Personas Mayores de Valencia, Asunción Pérez Calot, ha mostrado su agradecimiento al banco por “la sensibilidad demostrada” ante la reivindicación de este colectivo. Estos talleres incluyen formación a todos los niveles (básico, intermedio y avanzado) en el manejo de tecnologías, identidad digital y ciberseguridad, así como clases específicas sobre el uso de aplicaciones, apps, webs y otros soportes dentro del ámbito financiero.
Otra de las actividades didácticas específicas que la entidad desarrolla para este segmento de población son las sesiones de educación financiera impartidas a través del programa Finanzas para Mortales, que impulsa junto al Santander Financial Institute (SANFI) desde 2012. En el último año ha reforzado el contenido para poner el foco en la formación de los colectivos en riesgo de exclusión, entre ellos los mayores. Y dentro de esta iniciativa, ha elaborado una guía con el método de lectura fácil para todas aquellas personas que tengan cualquier tipo de dificultad de comprensión. Con este método, los documentos más sencillos de entender, tanto a través del texto como de la imagen, el diseño y la maquetación.
Implicación de todos los empleados
El banco lanzó internamente en 2020 el proyecto Pioner@s, para implicar en los proyectos de formación digital a los más de 7.000 empleados que trabajan en la red del Santander en España. Esta iniciativa trabaja la empatía, el trato adecuado y las habilidades de los profesionales de la entidad para que puedan ofrecer un servicio de calidad y faciliten la autonomía de los mayores cuando realizan operaciones en los nuevos canales.
Pero, además, ha creado la figura específica del “embajador senior”, que ofrece apoyo en exclusiva a los clientes mayores que deseen adentrarse en el mundo digital y aprovechar la rapidez y la comodidad de realizar muchas operaciones a través de los cajeros o del móvil sin necesidad de acudir a la ventanilla de una oficina. La idea es que cada sucursal cuente con un embajador.
También dispone de un servicio de atención preferente para las personas mayores que presta ayuda a distancia (tanto en línea como por teléfono) para resolver dudas cuando operan con la banco online. Esta actividad ha registrado un fuerte incremento desde que se inició la pandemia sanitaria. En sus call centers, atiende una media de 2.500 llamadas de mayores de 70 años. Y cuenta con un asistente virtual o chatbot para cuestiones más operativas que ha multiplicado por 2,4 veces las gestiones realizadas, hasta más de 700.000 al mes. A través de la app, que se ha renovado para añadir funcionalidades adaptadas a sus necesidades, pueden ver y gestionar todos sus productos de forma sencilla. La aplicación incluye un área específica de seguridad para evitar cualquier contratiempo.
